Finn Ut Antall Engel
Hvorfor må du øke hastigheten på responstiden på sosiale medier (og hvordan)
Svarer du raskt nok til kundene dine på sosiale medier?
Visst, vi vil åpenbart komme oss rundt omtale og melding så snart de ruller inn.
Virkeligheten, skjønt? Nyere forskning fremhever hvor mange merker som slipper ballen når det gjelder sosiale responser.
Og dette staver muligheter for bedrifter som er i stand til å komme tilbake til kundene ASAP.
Hvis du ikke er sikker på om du svarer raskt nok på sosiale medier, har vi dekket deg.
I denne guiden vil vi dele opp hva kundene forventer når det gjelder responstiden på sosiale medier, og hvordan du kan få fart på deg.
Hva regnes som en gjennomsnittlig svartid på sosiale medier?
For det første, la oss se på hva kundene forventer når det gjelder responstid. Her er noen ferske data basert på 2020 HASHTAGS-indeks :
40% av forbrukerne forventer at merkevarer svarer i løpet av den første timen etter å ha nådd ut på sosiale medier, mens 79% forventer et svar i løpet av det første døgnet.
Med andre ord forventer flertallet av kunder en samme dag svar fra merkevarer på sosiale medier.
Vær imidlertid oppmerksom på at mange merker ikke bare sliter med å svare i tide. De sliter med å svare, som i det hele tatt.
Her er et øyeblikksbilde av våre bransjespesifikke data når det gjelder svar på sosiale medier:
Gjennomsnittlig merkevaresvarsprosent etter bransje viser at juridiske selskaper og eiendomsbedrifter har den høyeste gjennomsnittlige svarprosenten (29%) mens sport har den laveste (7%).
1144 nummer
Takeaway fra disse dataene? Bare det å tilby støtte via sosialt er ikke nok lenger: merkevarer må huske hastigheten når det gjelder å svare på kunder.
Hvorfor svartid på sosiale medier betyr så mye
Behovet for å svare på sosiale spørsmål er en no-brainer. Ingen vil med vilje ignorere kundene sine.
Det er større implikasjoner for å øke den gjennomsnittlige responstiden, bortsett fra å gi 'god' kundeservice via sosialt , selv om.
Nedenfor er noen datadrevne grunner til at merkevarer trenger å prioritere sosiale medier som en støttekanal.
Flere og flere kunder stoler på sosial for støtte
I følge nylige data fra Intercom , har nesten halvparten av støtteteamene sitert en 51% økning i innkommende volum i kjølvannet av covid-19 .
Og du må bedre tro at sosiale medier er en del av den ligningen.
Raskere enn e-post og unngå en potensielt vanskelig frem og tilbake av en telefonsamtale, det er mange grunner til at forbrukere foretrekker sosiale medier som en støttekanal. Flere spørsmål og supportbilletter generelt betyr at flere mennesker henvender seg til sosiale medier for å få svar.
Dette er nøyaktig hvorfor vi ser flere støttespesifikke kontoer dukke opp (spesielt via Twitter kundeservice ).
Selv om telefon og e-post kan bli sett på som 'prioritetskanaler', forsvinner ikke oppgangen av sosiale spørsmål. Hvis noe, er det klar til å spike.
Raske svar gir mer lojale kunder
Kort sagt, responstiden på sosiale medier går hånd i hånd med kundelojalitet.
Nyere forskning fra Gartner bemerker at det er betydelig større sannsynlighet for at kunder holder seg til et merke på lang sikt når tjenesteforventningene deres blir oppfylt.
Gjentatte kunder og merkevareforkjemper er ikke en 'sikker ting' hvis du ikke er konsekvent og oppmerksom på kundebehandlingen. Dette stemmer også på sosiale medier.
Og hvis du lurer på om slike raske svar er mulig, kan du ikke se lenger enn merker som Glossier. Merket er kjent for sin døffe fanbase, og gjør et poeng for å raskt svare på kunders bekymringer via sosialt. Se på tidsstempelet (e) på denne støttetweet for referanse.
Rask kundeservice gir deg et konkurransefortrinn
I følge nyere data fra Sprout Index sier 44% av forbrukerne også at kundeservice skiller et merke fra sine jevnaldrende.
244 nummer
Piggybacking på det forrige punktet, å ha en rask responstid på sosiale medier, betyr at kundene ikke hopper til konkurrentene.
Tenk på det. Hvis et merke ikke reagerer eller etterlater en dårlig smak i munnen, er det sjanse for at det er en konkurrent som bare er en Tweet eller DM unna.
Dårlig kundeservice koster bedrifter opp til 75 milliarder dollar bare i USA. Som nevnt tidligere, staver dette muligheter for selskaper som kan oppfylle (og overgå!) forventninger til sosiale medier, og koble deg raskere til kundene.
nummer 711 som betyr
6 måter å få raskere svartid på sosiale medier
Du vet at du må øke hastigheten når det gjelder svar. Men hvordan får du det til?
Godt spørsmål! Her er seks ideer som hjelper deg med å sette sammen en responsplan for sosiale medier som adresserer kundens bekymringer ASAP.
1. Slå sammen dine sosiale kommisjoner til en enkelt plattform
Dette er den store.
Hvis du er aktiv på tvers av flere sosiale kanaler, er du ansvarlig for å administrere meldinger, spørsmål og kommentarer på tvers av hver av dem.
For eksempel gir Black Milk Clothing personlige, rettidige svar til sine følgere på Instagram ... 
... Twitter ...
... og Facebook, alt uten å savne et slag.
Imidlertid kan sjonglering av flere plattformer og meldinger være rotete etter hvert som flere og flere svar ruller inn. Å gjøre det er også en potensielt stor tidssink.
Derfor bør merkevarer konsolidere sin sosiale kommunikasjon i en enkelt plattform som HASHTAGSs Smart Innboks . I stedet for å hoppe fra Twitter til Instagram og så videre, kan du overvåke omtale og meldingshistorikk på ett sted (og i sanntid).
En annen ekstra bonus ved å bruke et verktøy som Sprout er at du kan samarbeide med teammedlemmer uten å tråkke på hverandres tær . Å ha flere på det sosiale teamet ditt lar deg dele og erobre spørsmål fra kunder, og å ha et samarbeidsverktøy er en fin måte å redusere responstiden på sosiale medier.
2. Bruk foreslåtte svar for å løse vanlige bekymringer
Når det gjelder sosiale spørsmål og kommentarer, er sjansen stor for at du har dine 'vanlige mistenkte.'
For eksempel, kanskje produktet ditt har en bestemt funksjon som kunder ofte er forvirrede om. Kanskje kunder har spørsmål om forsendelsespolitikken din.
Uansett kan du ha lagret og foreslått svar nyttig, slik at du kan ta vare på slike spørsmål uten å måtte skrive dem ut manuelt. Her er hva foreslåtte svar ser ut som HASHTAGS:
Tanken her er ikke å kopiere og lime inn de sosiale kundetjenestene dine helt. I virkeligheten bør merkevarer finne en balanse mellom hastighet og personalisering. Foreslåtte svar kan hjelpe ved å opprettholde nøyaktigheten rundt viktige meldinger som merkevare eller produktspesifikasjoner, samtidig som det frigjør mer tid og båndbredde for det sosiale teamet ditt for å legge til et personlig preg i forbrukernes omsorg.
La oss se på noen eksempler fra den virkelige verden der foreslåtte svar kan være nyttige. Dette svaret fra Quip føles som om det ble skrevet av et menneske (og kanskje det var det), men er generelt nok til at det kunne vært forhåndsskrevet.
Her er et annet eksempel fra Smile Direct Club.
Når du svarer på dusinvis eller hundrevis av kommentarer per dag, er det en enorm tidsbesparelse å ha foreslåtte svar i baklommen.
3. Veiled kundene dine til riktige supportkanaler
Husk at det ikke er noen 'riktig' måte å svare på via sosiale medier.
Ikke bruk Instagram DM-ene dine? Gir du utelukkende støtte via e-post, supportside eller egen sosial konto?
Ikke noe problem. Når det er sagt, må du gi kundene beskjed om det.
For eksempel er din sosiale biografi et ypperlig sted å minne følgere om den beste måten å nå deg eller din bedrift. Her er et eksempel fra Corsairs Twitter.
Takeaway her er at du ikke skal la kundene dine stille spørsmålstegn ved den beste måten å komme i kontakt med deg.
4. La chatbots hjelpe rute spørsmål effektivt
Stadig flere bedrifter investerer i automatisering av sosiale medier og med rette.
Spesielt bruker selskaper chatbots for å engasjere seg med kunder så snart de når ut. Bots gjør det mulig å ha en øyeblikkelig svartid på sosiale medier, om enn uten en personlig representant til stede.
Likevel er chatbots ideelle for enhver kombinasjon av følgende:
ser nummer 33
- Vis frem din kunnskapsbase
- Adressering av grunnleggende og ofte stilte spørsmål
- Rute kundene dine til de aktuelle støttekanalene (tenk: e-post, live chat)
Å, og sette opp chatbots er ikke reservert utelukkende for store bedrifter lenger. Du kan faktisk sette opp en Messenger-bot selv eller ved hjelp av Sprouts egen Bot Builder.
5. Prioriter dine sosiale omtaler basert på haster
Som nevnt tidligere, sosiale omtaler åpenbart ikke bør ignoreres eller falle utenfor veien.
Men husk at noen omtaler og meldinger er viktigere enn andre.
For eksempel må bedrifter være i stand til å prioritere meldinger som kommer til å påvirke bunnlinjen eller omdømmet ditt mot vennlige utrop. Svartid er kritisk når man skal håndtere et potensial sosiale medier krise for eksempel et strømbrudd eller et støtende innlegg som har gått viralt.
Når du ser på dine omtaler, velg kampene dine og bestem hva som trenger din oppmerksomhet akkurat nå. Alt dette taler om viktigheten av å konsolidere dine sosiale omtaler i en effektiv innboks og ikke trenger å hoppe mellom plattformene for å svare.
6. Sett referanser for å forbedre den gjennomsnittlige responstiden
Det er mange sosiale medier beregninger som du sannsynligvis allerede sporer, men hva med gjennomsnittlig responstid?
I likhet med at du prøver å øke forlovelsesfrekvensen eller antall følgere, bør du også forstå hvordan de sosiale responstidene dine ser ut, slik at du kan forbedre den.
Men før du begynner å aktivt spore responsberegningene dine, vet du aldri hvor du står.
222 engelbetydning
Med HASHTAGS kan du se front-and-center hvor mange meldinger du har sendt og mottatt, hva svarfrekvensen din er og gjennomsnittlig svartid i minutter.
Du kan til og med gå nærmere ned for å se hvordan de enkelte ansatte presterer når det gjelder responstid.
Basert på disse beregningene, kan du bedre forstå referansene dine når det gjelder svar og hvilke handlinger du må ta for å forbedre. Sluttresultatet er en datadrevet tilnærming til sosiale medier som prioriterer å komme tilbake til kundene i tide.
Og med det, pakker vi inn guiden vår!
Hvor rask er svartiden på sosiale medier?
Jo raskere du svarer på dine kunder og følgere, jo bedre.
Med tipsene ovenfor og verktøy som Sprout, kan du sette sammen en svartidsplan for sosiale medier som finner den perfekte balansen mellom personalisering og hastighet.
Hvis du ikke allerede har gjort det, må du sjekke ut det siste HASHTAGS Indeks som beskriver de siste trendene og forventningene til sosiale markedsførere i 2020 og utover.
Del Med Vennene Dine:
