Kundeservice er ikke slik det pleide å være takket være sosiale medier.



Og for forbrukerne er det en god ting.



Tenk på det.

Ingen har tid til å sitte på vent i en time eller tilbringe dager fast i en endeløs e-postkjede for å få svar på spørsmålene deres lenger.

Spol frem til i dag hvor tiden er viktig. I følge Sprout’s Social Index 2018 ,nesten halvparten av alle forbrukere har gått til sosiale medier for å reise spørsmål og bekymringer til merkevarer.

Og en stor del av det frem og tilbake skjer i Twitterverse.

Noen merker har dedikerte sider for kundeservice på Twitter

Derfor er det en nødvendighet å ha en konkret kundeservicestrategi for merkevarer som ønsker å holde kundene fornøyde.



Hvorfor Twitter kundeservice betyr noe

Selv om Instagram og Facebook kan være de mest presserende nettverkene for markedsførere akkurat nå, er Twitter fortsatt en av de beste mulighetene for kundeservice.

Faktisk viser dataene våre at 21% av forbrukerne foretrekker Twitter fremfor tradisjonelle kundeservicekanaler.

Tenk for det første at kundeservice på Twitter er kort og poeng. Plattformens karaktergrense hindrer folk i å hakke ord. Kort sagt, Twitter oppfordrer deg til å umiddelbart komme til roten til et potensielt problem.

I tillegg er alt som skjer på Twitter åpent for verden å se. Dette betyr at det er et mikroskop på merker, fordi hvordan de behandler henvendelser er helt foran.

For å hjelpe virksomheten din med å opprettholde et smilende ansikt og hindre at kundene spretter til konkurrentene, har vi fremhevet nødvendighetene for en effektiv Twitter-kundeservicestrategi nedenfor.

1. Sett opp et kundeservicedashboard

Virkelighetssjekk: Hvis du svarer på tilfeldig måte om nevnte og interaksjoner med kunder, kommer du til å ha det tøft.

La oss si at et par kunder helt setter merkevaren din på spreng.

Hvem skal svare på dem? Hvem har du allerede snakket med? Hvordan vet du hvem du har kommet tilbake og hvem du ikke har?

Dette er grunnen til at det å ha et dedikert Twitter-dashbord er en total livredder.

Ikke mist kunder på grunn av manglende organisering. Med en Twitter dashbord , kan du spore individuelle interaksjoner med kunder i sanntid. Dette betyr at ikke bare nevner noe ubemerket, men du har også et fugleperspektiv av Twitter-kundeservicen din på ett sted.

Overvåking nevner og interaksjoner er et viktig aspekt av Twitter kundeservice

Funksjoner som Sprouts Smart Inbox sporer samtaler på Twitter i tillegg til de andre sosiale kanalene dine. Dette sikrer at du effektivt “lukker” eventuelle kundeproblemer, samtidig som du eller teamet ditt blir ansvarlig for å gjøre det.

Når du snakker om ansvarlighet, bør du også vurdere hvordan du kan måle effektiviteten av din Twitter-kundeserviceinnsats. Målinger somsentimentanalysefortell deg hvordan folk føler om merkevaren din i det hele tatt om den følelsen er positiv, negativ eller nøytral.

Sentimentanalyse lar merkevarer forstå om deres Twitter-omtaler er positive, negative eller nøytrale

Denne typen infrastruktur hjelper til med å sikre rettidige, gjennomtenkte svar i stedet for kundeservicekaos.

2. Ikke ignorere negativ tilbakemelding

Selv om noen kunder kan vise deg litt kjærlighet via Twitter, kan du forvente å bruke mer tid på å løse spørsmål og bekymringer.

Og ja, å gjøre det kan kreve å håndtere kritikk.

Å svare med nåde er forskjellen mellom å vinne over en kunde eller miste dem for godt.

Og selv om det kan være noen troll der ute, bør merkevarer gi negativ tilbakemelding deres fulle oppmerksomhet. Svarene dine gjenspeiler begge firmaene dine og avgjør om kunden din holder seg tross alt.

149 nummer

Sjekk for eksempel hvordan Slack var fremover med sine følgere under et nylig serviceavbrudd.

Deres åpenhet og evne til å følge gjennom ga dem noen browniepoeng hos kundene.

Å være åpen og ærlig mot kunder på Twitter er et smart trekk

Takeaway her er at merkevarer ikke skal vike unna utrop eller negativ tilbakemelding når det skjer. Rettidig respons og empati er det beste alternativet for å holde folk rundt til tross for frustrasjoner.

3. Vet når du skal være på Twitter eller gå utenfor plattformen

Igjen er det fine med Twitter-kundeservice at det er kort og til poenget.

Likevel kan det noen ganger være det beste stedet å start en kundeserviceforespørsel i stedet for å ha en fullverdig samtale.

På den ene siden bør merkevarer streve for å holde svarene enkle og forbli på Twitter for enkelhets skyld. På baksiden kan det hende at noen problemer bare blir litt for kompliserte, og 280 tegn bare ikke klipper det.

Å ta samtalen til direktemeldingene dine er et smart trekk, og gir deg opptil 10 000 tegn for å svare privat på problemer.

Du kan imidlertid trenge å gå enda mer i dybden eller gi bekymringen videre til noen andre. I dette tilfellet er det rettferdig å be om en e-post via Tweet eller DM.

Bare vær sikker på at det du sender via e-post, prioriteres og ikke blir sittende. Å ta folk av Twitter er greit, men ikke når deres kundeservicereise føles som en vill gåsjakt. Så lenge du holder bekymringene sine i bevegelse og kommer til roten til problemet, er du gylden.

Fire. Husk kundenes personvern

Selv om tweets bare er ment for kundenes øyne, er de fortsatt der ute for å se verden.

Dette er gode nyheter for kunder som ønsker å gjøre merkevarer ansvarlige. Når det er sagt, fjerner dette følelsen av privatliv som støttes via telefon eller e-post.

I likhet med det siste tipset, er det viktig å vite når du skal gå utover tweets, og å håndtere privat informasjon er akkurat den slags situasjon vi snakker om.

Her er noen informasjon du bare bør be om via DM:

  • Epostadresse
  • Telefonnummer
  • Brukernavn
  • Passord
  • Adresse
  • Faktureringsinformasjon
  • Spesifikke varer de har kjøpt fra deg

Vær alltid sensitiv for kundenes personlige informasjon og forsikre dem om at du er autorisert til å håndtere denne typen detaljer så tidlig som mulig.

5. Signer (eller første) tweets

Hvis du har flere ansatte som håndterer Twitter-kundeservicen din, trenger du en måte å spore hvem som svarer på hver tweet.

Fordelene med å signere tweets er dobbelt. Dette skaper en følelse av ansvarlighet og lar deg spore interaksjoner mellom teamet ditt og kundene dine. I tillegg gir det din Twitter-kundeservice en mye mer menneskelig stemning.

Enten det er de ansattes navn eller initialer, fungerer en enkel signatur som et personlig preg.

Sprout’s innebygde sosiale medier CRM funksjoner gjør det enkelt å spore teammedlemmers interaksjon med kunder. Når en bruker tweets din bedrift med et spørsmål eller en bekymring, kan du tilordne tweeten til et bestemt medlem av teamet ditt. På denne måten vet du hvem som har ansvaret for å svare på og løse problemet uten å gjette noe annet.

6. Prioriter raske svar

Ifølge Twitters egne data forventer 60% av brukerne svar innen en time å nå ut til en bedrift.

Sammenlign det med forventet tolv-timers responstid via e-post og det er klart at sosiale kunder forventer rask service.

bibelsk betydning av 777

Selv om du kanskje ikke kan svare på hvert eneste spørsmål med en varsel, teller hastigheten. Raske svar signaliserer at du er et merke som lytter til kunder og også verdsetter dem.

Her er et nylig eksempel på at GameStop personlig har svart på en positiv omtale innen ti minutter. Hvordan er det for hastighet?

Svartid er en av de mest presserende beregningene for kundeservice på Twitter. En ofte sitert Twitter-studie om flyselskaper fant ut at kundene var villige til å bruke mer med selskaper som svarte raskest.

Dette forsterker igjen behovet for et Twitter-dashbord. For eksempel, yDu kan sjekke hvor lang tid det tar å svare på tweets i dashbordet ved hjelp av Sprouts engasjementsrapport. Dette viser både responstid og hastighet, og hjelper deg med å avgrense Twitter-kundeservicestrategien ytterligere.

HASHTAGS engasjementsrapport

7. Spor merkevarene dine

Hvis du ikke har en strømlinjeformet måte å overvåke merkevaren din nevner , å tilby kundeservice blir en oppoverbakke. Jo raskere du vet at noen har gitt deg et utrop, jo raskere kan du svare.

For mange bedrifter begynner og slutter overvåking av merke nevner på Twitter med å sjekke varslene. Imidlertid gir Twitter-varsler deg bare et delvis bilde av din Twitter-tilstedeværelse.

Her er en rask forklaring på kjøkkenbordet hvordan spore Twitter nevner i forskjellige former:

  • Spor @mentions, #hashtags og omtaler av firmanavnet ditt
  • Søk etter vanlige feilstavinger for firmanavnet ditt
  • Forsikre deg om at du har Twitter-varsler aktivert for både mobil- og desktop-appene
  • Lagre de beste spørsmålene som inneholder merkevaren din i Sprout for å få sanntidsoppdateringer av merke nevner
Et Twitter-dashbord lar merkevarer organisere og svare på kundeproblemer på ett sted

8. Når du er i tvil, vær menneskelig

Bedrifter i dag forstår at du ikke bare kan sette kundeservice på autopiloten.

Og selv om du kan bli fristet til å ta en kopier og lim inn tilnærming til din Twitter-kundeservice, tenk deg om to ganger før du gjør det.

Folk kan være villige til å håndtere automatiserte systemer på telefonen, men ikke på sosiale medier.

Appellen med å henvende seg til Twitter i stedet for tradisjonelle kundeservicemuligheter er at du kan få raskere svar fra en person.

Du vet, en ekte, kjøtt og blod person.

Twitter er den perfekte plattformen for å være mer personifiserte med din støtte. Det er ingen forventning om å være formell, i mellomtiden oppmuntrer det begrensede antall tegn deg til å snakke mer.

Og mens du ønsker å opprettholde en viss følelse av profesjonalitet, ikke vær redd for å la sans for humor skinne hvis det er i tråd med merkets stemme.

9. Bli kjent med kundene dine

Har du noen gang gått inn i en butikk og fått en ansatt til å hilse på deg med fornavnet ditt?

Eller kanskje du har gått på en kaffebar og barista spør om du vil ha 'det vanlige?'

Det er den typen tjenester som får deg til å føle deg som en VIP, samtidig som du forsterker at virksomheten du støtter faktisk bryr seg om deg.

Hvorfor ikke gi kundene dine samme behandling på Twitter?

Sprout har en innebygd funksjon som gjør denne prosessen mye enklere. Du kan legge til notater til alle Twitter-brukere du kommuniserer med, og dele disse notatene mellom hele teamet ditt. Å raskt kunne sjekke dine tidligere samtaler eller spesielle preferanser for en kunde gir enda en mulighet til å gi mer personlig service.

Spire

10. Gå utover

Til slutt, husk at kundeservice handler om mer enn bare å svare på spørsmål eller håndtere problemer.

Vi lever i en tid der kundenes forventninger er skyhøye og merkevarelojalitet er hard.

Denne interaksjonen med Instant Pot er et godt eksempel på å gå den ekstra milen. Denne kunden forventet sannsynligvis ikke svar fra merkevaren selv, men det var akkurat det de fikk. De mottok også et nyttig, spesifikt innhold som kommer til kjernen i spørsmålet deres.

Merker bør forsøke å gå utover for å hjelpe kunder, samtidig som de minner om hvor mye de har betydning.

Med andre ord, ikke vær redd for å rope folk ut 'bare fordi.'

Hvis noen la ut et bilde av merkevaren eller produktet ditt, hvorfor ikke vise litt kjærlighet med en retweet?

Og hvis noen har gitt deg en positiv omtale, kan du fortelle dem at du lytter.

Disse små berøringspunktene er avgjørende for å skape en sterkere følelse av merkevarelojalitet. Å være oppmerksom og autentisk med kundene dine kan være sterk markedsføringskraft hvis du er konsekvent.

Og med det, pakker vi opp listen vår!

Hvordan ser din Twitter-kundeservicestrategi ut?

Vil du tilby personlig, rask service til kundene dine? Se ikke lenger enn Twitter. Å gå utover tradisjonelle veier for kundeservice er en må-gjøre for merkevarer i dag. Ved å tilby kunnskapsrike sosiale tjenester støttet av en strategi, kan du bruke interaksjonene dine på Twitter for å beholde nåværende kunder og tromme opp nye.

Vi ønsker å høre fra deg. Tilbyr du for tiden kundeservice via Twitter? Noen historier du vil dele? La oss høre dem i kommentarene nedenfor!

Del Med Vennene Dine: