Å være kunde i disse dager betyr at du har et bredt utvalg av servicekanaler å velge mellom. Ikke lenger sitter du fast med bare et automatisert telefonsystem. Det er selvbetjente kunnskapsbaser, AI-drevne chatbots og meldingstjenester designet for å imøtekomme forskjellige kunder.

Som merke har du sannsynligvis allerede jobbet med kundeservice i en eller annen form. Sosiale medier kan bare være en kanal for kundebehandling, men siden de er så umiddelbare og tilgjengelige, vil kundene kontakte deg enten du har en plan på plass. Kom foran potensielle kundeklager og komplimenter ved å planlegge din egen sosialtjenestetilnærming.

I denne guiden vil vi gjennomgå flere viktige komponenter for å sette opp et sosialt kundebehandlingsprogram for merkevaren din. Mot slutten av denne veiledningen vet du svarene på vanlige spørsmål som:



  • Hva er sosial kundebehandling og hvordan skiller det seg fra kundeservice?
  • Hvorfor er sosial kundebehandling så viktig?
  • Hvilke verktøy trenger jeg? Hvordan hjelper en programvare som HASHTAGS med å lindre smertepunkter?
  • Hvordan implementerer jeg en sosial kundebehandlingsstrategi?
  • Hvordan beregner jeg avkastningen på sosial kundebehandling?

Sosial kundeservice vs kundebehandling

De to setningene 'sosial kundeservice' og 'sosial kundebehandling' er nære fettere med noen få poeng. Kundeservice er generelt et passivt, men responsivt felt. I dette scenariet svarer selskapet bare når en kunde kommer til dem med et spørsmål eller et spørsmål.

I kundebehandling er selskapet proaktivt med å møte kundenes behov - dette kan ta flere former, inkludert:

  • Å ha et selvbetjent hjelpesenter
  • Utdanne forbrukeren om produktet ditt
  • Samhandle med en forbruker på en jevnlig basis før de kjøper
  • Når de når ut til deg på sosiale medier, og allerede har ordreinformasjonen tilgjengelig
  • Tilbyr personlig service

Kort sagt, sosial kundebehandling er forskjellig fra tjeneste ved at den starter før en kunde når ut til deg om et produkt eller en tjeneste. Det betyr at du ikke bare svarer på klager, men du belønner også komplimenter. Du anerkjenner hvem dine tilbakevendende kunder er og holder dem hekta.

På morsdagen ba Fenty om bilder og historier om deres kunders mødre som hadde merkets sminke. Med over 200 svar på original Tweet valgte merket flere å presentere. På toppen av det tilbød de seg å sende gratis produkt til mødrene uten å spørre fra kundene. Denne belønningen tjener bare til å generere enda mer lojalitet blant kundene sine.

Kundeservice innebærer vanligvis bare å løse problemet. Kundeservice vil imidlertid bruke overvåking og lytteverktøy for å se om det er trender og jobbe med å løse disse. Hvorfor er dette så viktig? Les videre for å lære mer.

Hvorfor er sosial kundebehandling så viktig?

Kundeopplevelsen spiller en viktig rolle i suksessen til enhver bedrift. Hvordan opplevelsen utspiller seg har implikasjoner for merkevarelojalitet, salg, kundeproblemer, forbrukeradvokat og kundeoppbevaring.

Hvis du jobbet i en butikk, ville du aldri ignorere en kunde som gikk bort til deg og spurte deg om et produkt. Ennå, merkevarer svarer på bare halvparten av disse meldingene på nettet . Unnlatelse av å svare kan gi deg en nedgang på 43% i kundetilbudd, mens et svar kan øke den med 20%.

Sosial kundebehandling henvender seg ikke bare til kunden du kommuniserer med, men også til alle som kan være vitne til den offentlige utvekslingen. Å svare på alle direkte spørsmål sender en melding til kundene om at du ser på og deltar aktivt. Å reagere selektivt betyr at du ikke bryr deg om alle kundene dine. På en måte er sosial kundebehandling et springbrett for økt salg og merkevarelojalitet.

Statistikk: Har du et gunstigere syn på merkevarer som svarer på spørsmål om kundeservice eller klager på sosiale medier? | Statista
I følge Statista , 47% av amerikanske forbrukere har et gunstigere syn på merkevarer som svarer på spørsmål om kundeservice eller klager på sosiale medier.

Å håndheve et positivt merkevarebilde er ikke bare en stor gevinst fra god sosial kundeservice, men det er også merkevarelojalitet. I en rapport fra Microsoft om globale forbrukere , 96% av de spurte sier at kundeservice er en viktig faktor i hvilke merkevarer de føler lojalitet til. Det er fornuftig at lykkeligere kunder driver gjentatt salg.

Det er lett å kritisere merkevarer som ikke svarer, men det som ville være mer produktivt er å identifisere årsakene. For selv når du svarer, fører en utilfredsstillende også til merkeskade.

kjøp liten mengde instagramfølgere
forbrukerreaksjoner på dårlige responser på det sosiale

I HASHTAGS Index, utgave XII: Call-out Culture , fant vi ut at rundt 50% av forbrukerne sa at de ville boikotte et merke på grunn av dårlig respons på det sosiale. Ledsaget av dette er forbrukerhandlinger som 41% som deler den dårlige opplevelsen med nettverket sitt og 26% prøver via en annen kanal. Det er ikke nok å bare svare med en perfekt melding, du må vite hvordan du skal svare.

Noen merker er ennå ikke utstyrt for å håndtere kundekommentarer på sosiale medier, og det er grunnen til at vår neste seksjon handler om verktøyene du trenger for å bygge en tilnærming til kundebehandling.

Nødvendige verktøy for sosial kundeservice

Tilgjengelige verktøy for kundeservice varierer avhengig av størrelsen på selskapet. Et bakeri med ett sted kan nøye seg med gratis eller rimelige verktøy, mens et multinasjonalt vil investere betydelig i et team og programvare.

For å starte, gjennomfør en egenkontroll for å se hvor mange innkommende meldinger som er relatert til kundebehandling. Å forstå volumet hjelper deg med å finne ut hvor robust verktøy du trenger.

Meldingshåndtering

Hva bruker du for å svare på kunder? Bruker du den opprinnelige Twitter-appen og Facebook messenger-appen? Roterer du deg stadig mellom apper og kaster bort tid på å navigere gjennom dem.

enkelt innboks for facebook-relaterte meldinger
For å administrere innkommende meldinger trenger du en måte å holde oversikt over dem alle slik at du kan svare på en riktig måte. For gratis alternativer har hvert nettverk sin egen app. Facebooks enkeltinnboks samler Messenger, Facebook-innlegg og Instagram-kommentarer i en visning. Du kan også lage en gratis chatbot skal brukes til Facebook Messenger. Dette er nyttig hvis du har et høyt volum av samme type spørsmål.

Spir smart innboks

Hvis du har å gjøre med et volum av meldinger fordelt på flere nettverk, betyr en enkelt visning som samler alt på ett sted, som Sprouts Smart Inbox, mindre appbytte og mer fokus på svar. I tillegg til innkommende omtaler, kan Smart innboks også hente inn søkeresultatene og nøkkelordene dine, slik at det å finne indirekte omtaler og andre nøkkelord for merkevaren din er en ting du ikke trenger å bekymre deg for. Til slutt lar Sprouts chatbot-funksjonalitet deg også holde et øye med chatbot-baserte samtaler i Smart Innboks, slik at et menneskelig teammedlem kan hoppe inn når det er nødvendig.

Mennesker makt

Chatbots og hjelpesentre er gode for å håndtere vanlige spørsmål og redusere volumet på innkommende meldinger, men de vil ikke erstatte behovet til en ekte person ennå. Du må ha personalet til å administrere og håndtere kundebehandling. Selv om de kommer fra en kundeservicebakgrunn, må de bli opplært i detaljene om kundebehandling på sosiale medier.

Et internt sporingssystem

Kundebehandling bør være en tilbakemeldingsløyfe som inkluderer forbedring i forhold til prosesser og produkter. Du trenger en måte å holde oversikt over vanlige problemer som kan løses på bedriftsnivå, for eksempel å rette på et løpende problem i forsendelsesprosessen eller å identifisere en tilbakevendende produktfeil. Du må også generere rapporter for å sikre at planen din lykkes. Dette kan være så enkelt som et regneark eller mer robust etter behov.

Spir tilordne støttekoder i innboksen

Sprout Inbox's tag-funksjon lar deg merke innkommende meldinger med en hvilken som helst opprettet tag, for eksempel 'funksjonsforespørsel' eller 'produktklage.' På denne måten kan du enkelt kjøre en rapport om disse kodene for å se hva som trender.

Enhver tjenesterapport du genererer, bør også inneholde hvor rask du er å svare, og hvis aktivert, hvor glad noen er med tjenesten din. Denne tilbakemeldingssløyfen hjelper deg med å forbedre eller vedlikeholde aspekter av tjenesten din. Sprout’s Twitter tilbakemeldingsfunksjon gjør det mulig for kunder å gi tilbakemelding i sanntid til sine tjenesteinteraksjoner.

Merkets kundeservice-stemme

Å ha flere personer til å administrere sosiale medier betyr at det er større sjanse for at stemmen din blir utvannet. Du vil at din sosiale tilnærming skal være sammenhengende på tvers av kampanjer, innlegg og tjenestesvar. Det er mulig å ha en pun-tastic holdning for originale tweets og en mer forsonende tone for kundeklager. For å holde dette i sjakk, dokumenter og opprett en stemmestrategi slik at alle i teamet ditt vet hvordan de skal representere merkevaren på sosiale medier.

Gjør det enkelt å finne deg

Dette kan bety at du har en egen tjenestekonto på Twitter hvis du har et stort antall forespørsler. Eller hvis du er på Instagram, legger du til kundeserviceinformasjonen din i kontaktfeltet. Til slutt, hvis du har et nettsted, må du legge til og offentliggjøre de forskjellige kanalene en kunde kan bruke for å kontakte deg. Hvis du foretrekker spørsmål gjennom Messenger, gjør det enkelt for dem å finne den informasjonen.
bite ig
Når du klikker på Instagram-profilen til Bite Beauty og deretter på kontakt, vises samtale- og e-posthandlingene. Dette får deg rett til kundeserviceteamet. Gitt selskapets store Instagram-følge, er det fornuftig for dem å legge til denne informasjonen på kontoen sin.

Hvordan implementere en sosial kundebehandlingsstrategi

Husk at kundebehandling starter før kundene kommer til deg med produktproblemer. Tenk deg at svarene dine blir sendt på en scene med alle potensielle kunder som ser på. Slik bør du nærme deg all offentlig tjenesteinteraksjon. Selv private meldinger kan bli skjermdump og sendt ut for publikum å se.

Vet hvorfor kunder når ut på sosiale medier

hvorfor forbrukere når ut til merkevarer på sosialt

I Sprout Index: Empower & Elevate , fant vi ut at av forbrukerne som når ut til merkevarer, vil 59% hvis de hadde en god opplevelse, 47% hvis de har et spørsmål om produkter eller tjenester, og 40% vil fordi de hadde en dårlig opplevelse. Å forstå hvorfor forbrukere når ut til deg, hjelper deg med å forberede svar på forhånd.

hva står drh for på facebook
hvorfor forbrukere følger merkene på det sosiale

Hva er de sosiale konsekvensene av dårlig kundeservice? Den samme indeksen fant at 56% vil følge merket. Og en American Express-rapport fant ut at den gjennomsnittlige amerikaneren vil fortelle 15 personer når de har hatt dårlig service.

Tips: I din sosiale kundebehandlingsplan dokumenterer du vanlige scenarier for hvorfor kunder når ut til deg på sosiale medier. Legg til eksempler på hvordan du skal svare.

Vet når du skal være på eller utenfor plattformen

Det kan være tider når du ikke kan løse en situasjon i det offentlige rom. I dette tilfellet og hvor du trenger kundeinformasjon, kan det være nødvendig å gå inn i en privat kommunikasjonsmetode. Dette kan være en telefonsamtale eller bare et trekk fra offentlige tweets til DM-er.

svare på kommentarer ved hjelp av raske svar i Sprout

Tips: Så du leter ikke alltid etter det samme svaret, bruk funksjoner som Sprouts lagrede meldinger og Instagrams raske svar for å holde tilnærmingen konsistent.

Hold oversikt over interaksjoner

I Microsofts rapport om global kundeservice , fant den at 72% av forbrukerne forventer at kundeserviceagenten vet hvem de er, hva de har kjøpt og har innsikt i tidligere erfaringer. Du kan samhandle med en kunde på sosiale medier i flere måneder før de endelig kjøper fra deg.

For å holde all informasjonen på ett sted, må du sørge for at systemene dine er koblet sammen. Noen hjelpesenter-programvaresystemer tilbyr tillegg som automatisk lastes inn ordrenumre og sosiale håndtak for tilknyttede e-postadresser. Dette gjør interaksjonen mye mer smertefri og fjerner de samme forespørslene om informasjon.

Spirekontakthistorikk

For å håndtere dette på sosiale sider utvides Sprouts profilkort per bruker, slik at du får plass til å skrive private notater, se historien om interaksjon og laste inn brukerinformasjon. Hvis du har bedt dem om telefonmodellen deres før, er alt du trenger å gjøre neste gang å bekrefte at den ikke har endret seg.

Hvordan måle avkastning for sosial kundebehandling

Det er viktig å vite hvor mye tid, ressurser og bemanning det tar for å opprettholde sosial kundebehandling for å rettferdiggjøre den opprinnelige investeringen. Suksess for service kan måles i kundetilfredshetsundersøkelser som automatisk blir bedt om etter en samtale.

Sprout teamrapport

Hvis du har flere ledere av sosiale medier, er det en annen måte å beregne suksess på å kjøre en rapport som viser hvor responsive de er og hvordan ytelsen deres er.

Til slutt, ikke glem om ikke-sosial analyse. Disse henvisningsdataene for sosiale nettsteder du samler sammen med gjentatte salg av kunder, bør gjenspeile ytelsen til kundebehandlingen din. Sosialomsorg er bare en komponent i beregningen av din samlet avkastning på sosiale medier .

Konklusjon

De viktigste takeawayene i denne guiden er å understreke viktigheten av å ha både en plan og verktøyene til din disposisjon. Uten en plan mangler din sosiale kundebehandling mål og har ingen sammenhengende utførelse. Uten de riktige verktøyene mangler du omtaler av merkevaren din som kan koste deg kundene.

Å legge innsats i en omsorgsplan i stedet for utelukkende service krever litt selvrefleksjon. Du må forstå hvorfor det er viktig for merkevaren din å ha planen, og hvilke fordeler og konsekvenser det kan ha. Nesten 70% av amerikanske forbrukere vil bruke mer å gjøre forretninger med firmaer med godt omdømme for kundeservice.

Det er på tide å begynne å jobbe med den sosiale kundebehandlingsplanen din. Hvis du allerede har en i gang, kan du gi oss beskjed om hva som har fungert i kommentarene nedenfor.