Hvis du aldri har hatt å svare på en krise i sosiale medier, kan du betrakte deg heldig.



Virkeligheten, skjønt? Bedrifter både store og små trenger en kriseplan.



Fordi sosiale medier, nedsmeltninger og kontroverser ikke bare er reservert for de største selskapene lenger.

Nylig engasjementsstatistikk fremheve hvor raskt sosiale medier beveger seg for moderne selskaper. Når du alltid har å gjøre med en flom av @omtaler, meldinger og oppdateringer, er det klart hvordan feil kan bli gjort og gå ut av kontroll.

I mellomtiden, den pågående koronaviruspandemi fremhever behovet for en krisestyringsplan for sosiale medier. Merker må være mer oppmerksomme enn noen gang på kundeinnlevelse og hvordan de bærer seg i vanskelige tider.

Denne guiden bryter ned det grunnleggende om å håndtere en sosial mediekrise og tips for å forhindre problemer i fremtiden.

Hva utgjør en 'krise?' På sosiale medier

Hei, rettferdig spørsmål.



Kort sagt representerer en krise enhver sosial medieaktivitet som potensielt skader merkevarens omdømme eller evne til å gjøre forretninger.

Husk at en “krise” er mye mer enn bare en negativ kommentar eller kundeklager. Indikatorer på en krise kan være alt fra en mengde negative kommentarer til en direkte boikott av produktene dine.

Vær også oppmerksom på at ikke alle kriser er helt innenfor din kontroll som markedsfører. De kan skje uansett hvor forsiktig merkevaren din er med meldinger.



Hvordan det? La oss se på noen eksempler på sosiale medier krise nedenfor.

Ufølsomme eller kontaktløse kommentarer

Kanskje den vanligste - og forebyggbare - typen krise som kommer av å si noe støtende eller ufølsomt.

Vi ser slike snafus ofte fra kjendiser. Kalk det opp til mangel på selvbevissthet eller ikke ha en annen mening for å si 'Hei, kanskje du burde ikke legg ut dette. ”

Tenk på den nylige tilbakeslaget fra Vanessa Hudgens ’ ufølsomme kommentarer på Instagram Live angående COVID-19-krisen. Legg merke til at Hudgens er en av de mest fulgte kjendisene på Instagram med over 38 millioner følgere.

Å stille spørsmålstegn ved effektiviteten av bestillinger på stedet og lekent kommentere 'Som om folk kommer til å dø' var mildt sagt både uten kontakt og uansvarlig. Hudgens har siden gått tilbake på kommentarene sine og 'unnskyldt seg,' selv om skade på hennes rykte absolutt er gjort på grunnlag av svarene.

Dommerfeil er ikke bare begrenset til kjendiser. For eksempel måtte den indiske grenen av det nederlandske flyselskapet KLM beklager en nå slettet ufølsom tweet når det gjelder dødsfall på fly basert på hvor passasjerer sitter under en flytur.

Det at baksetene på et fly teknisk sett er de tryggeste, er kanskje ikke støtende alene. Å presentere dødsfall som et 'morsomt faktum' med en #TriviaTuesday-hashtag er imidlertid definitivt i dårlig smak.

Produkt mislykkes og kundekritikk

Sosiale medier og samfunnsledere fungerer som et slags talerør for sine respektive merkevarer på nettet.

Og hvis et produkt du legger ut ikke leverer eller resulterer i dårlig press, kommer du til å ta tyngden av kritikken.

Som fremhevet av Raffineri 29 , en rekke skjønnhetspåvirkere og YouTubers tok sosiale medier i 2020 for å uttale seg mot DevaCurl-produkter etter at de tidligere hadde promotert dem til følgere og fans.

I tillegg en tilsvarende Facebook-gruppe med mer enn 59.000 medlemmer sitert hårskader og tap av bruk av DevaCurl.

Denne kontroversen fremhever den store virkningen av krisehåndtering på sosiale medier. For eksempel inkluderer forsiden Google-resultater for “DevaCurl” dekning av kontroversen samt videoen som er nevnt ovenfor.

DevaCurl har offentlig adressert påstandene mot produktene sine, men synligheten av problemet forsvinner ikke umiddelbart.

Ansattes feil og dårlig oppførsel har blitt viral

Som nevnt tidligere, oppstår det noen ganger en krise på grunn av noe helt utenfor en sosial leder eller markedsavdelings kontroll.

For eksempel måtte Cynet Systems slette jobbsentrert Twitter-konto fullstendig og be om unnskyldning for en stilling på LinkedIn som søkte en 'helst kaukasisk' kandidat i 2019. Uavhengig av hvem som var ansvarlig for selve oppføringen, unnskyldte merkevaren seg, men ble forståelig nok dratt. på Twitter for feilen.

Et annet eksempel kommer fra Walmart i 2017, hvor et bilde ble viralt som skildret en 'back to school' -promo foran butikkens skytevåpenvisning. Uansett opprinnelse til bildet og om det var en slags skøyer eller iscenesatt hendelse, ble deres sosiale team presset til å svare.

Nettstedsbrudd og ødelagte lenker

Selv om det er et slags grått område på hva slags avbrudd som utgjør en 'krise', kan de definitivt bli større problemer hvis du ikke følger med.

La oss si at du er midt i en produktlansering og nettstedet ditt går ned. Eller kanskje du markedsfører et uimotståelig tilbud til kundene dine, og linkene dine er ødelagte.

I så fall kan en eksplosjon av @omtaler og klager veldig godt komme din vei.

Den gode nyheten er at denne typen kriser er den enkleste, gitt at du er rustet til å svare og løse problemet i tide som tilfredsstiller kundenes behov ..

Ekte kriser, globale hendelser og tragedier

Å si at vi lever i enestående tider er en underdrivelse.

I disse dager må merkevarer være forberedt på hva som helst. Sanntid krisehåndteringsinnsats vi ser fra selskaper som svar på COVID-19 er et bevis på det.

Fra pandemier til tragedier og videre, merkevarer må være oppmerksomme på aktuelle hendelser og svare på en måte som er smakfull og ikke ufølsom.

I noen tilfeller kan det bety at du setter din sosiale markedsføring på pause eller skifter fokus. I andre tilfeller kan det være den beste kanalen for kommunikasjon med kunder.

Hvordan svare på en sosial mediekrise

Hør: vi prøver ikke å freak deg ut eller skremme markedsføringsteamet ditt.

Bedrifter i dag må være proaktive. Gitt den kontinuerlige ”på” virksomheten i dag og den uforutsigbare naturen i selve livet, lønner det seg å være forberedt.

Nå som vi vet hvilke vanlige kriser som er der ute, la oss snakke om hva som skal til for å svare på en når den gjør skje.

Reager raskt og raskt

TIL responstid på 12 timer regnes som normen når det gjelder spørsmål og bekymringer på sosiale medier.

Imidlertid betyr sosiale medier krisehåndtering å reagere så raskt som mulig. Jo før du er i stand til å reagere og dempe enhver form for kontrovers, jo bedre. Hvorvidt det betyr å slette et innlegg eller komme med unnskyldning, avhenger av situasjonen.

Uansett begynner det hele med å holde et godt øye med varslene og @omtalene dine for å hindre at en negativ tilbakemeldingssløyfe dannes.

Dette betyr ikke å stirre på dine sosiale feeder 24/7, heldigvis. For eksempel, sosiale medier engasjement verktøy som Sprout kan varsle deg om forlovelsespigger og oppdage en potensiell krise før den har sjansen til å snøball.

betydningen av 111
smarte varsler om innboksmeldinger

Stopp automatiserte innlegg og ta kontroll over kontoene dine

Et annet smart trekk er å stoppe de automatiserte innleggene dine under en krise, i det minste midlertidig.

For eksempel bør restauranter og arenaer i områder med skjulte bestillinger åpenbart ikke annonsere for måltider og fester. Slike innlegg føles malplasserte og ufølsomme under en krise når folk er fokusert på deres velvære kontra å kjøpe.

Hvis du administrerer sosiale kontoer i Sprout, kan du trykke på den ordspråklige pause-knappen med ett enkelt klikk. Evnen til å trekke i denne typen nødspak er spesielt nyttig hvis du sjonglerer med flere kunder eller kontoer.

I ekstreme tilfeller betyr krisehåndtering på sosiale medier å sette en topp på din sosiale tilstedeværelse et øyeblikk

Vurder og beklag om nødvendig

Hvis du befinner deg i krisestyringsmodus for sosiale medier, er det bare naturlig å ønske å få ting 'tilbake til det normale' så raskt som mulig.

Men hvis det er et aspekt av en krise som du burde ikke rush, det er en unnskyldning.

Faktisk kan en halvhjertet unnskyldning faktisk gjøre mer skade i en situasjon der kundene dine virkelig ble skadet.

Hva gjør en 'god' offentlig unnskyldning er oppe til debatt, men eksemplet nedenfor fra Lady Gaga anses generelt å være et sterkt. En langvarig og inderlig forklaring til dine følgere er mye mer meningsfylt enn 140 tegn tilsvarende 'Beklager at du ble fornærmet.'

Ikke få panikk

Her er noen gode nyheter: sjelden er det en sosial mediekrise som ingen merkevarer kan komme seg fra.

Ulykker og feil skjer. De er ofte utenfor vår kontroll.

Se ikke lenger enn markedsførernes svar på COVID-19 som et skinnende eksempel. Både markedsføringsteam og kunder tar til sosiale medier for å dele sine erfaringer og komme sammen i en usikker tid.

Den nåværende situasjonen med COVID-19 er et reelt eksempel på krisehåndtering på sosiale medier som utspiller seg for øynene våre

Det er kanskje ikke noe bedre sted å gi offentlig støtte og forsikre kundene om at du er der for dem.

Hvordan unngå en annen sosial mediekrise

For å avslutte ting, la oss diskutere noen tips for å unngå en annen potensiell krise i fremtiden.

Nedenfor er noen raske tiltak for å unngå å gå inn i kriseområdet.

Bestem hvem som kan snakke for merkevaren din

Etablering av en sosiale mediepolitikk betyr å ha et sett med kontroller og mellomrom og plass.

Hvem har for eksempel lov til å snakke på vegne av merkevaren din? Har du innleggene og kommentarene dine gjennom godkjenning (tenk: klientsiden eller et markedsføringsteam)?

Ved å holde merkevarens meldinger begrenset til noen få utvalgte, er det mindre sannsynlig at du legger ut ufølsomt innhold. Dette skaper en følelse av ansvarlighet for din sosiale markedsføring hvis noe går galt.

Dobbeltsjekk merkevarestemmen din

Piggybacking på tipset ovenfor bestemmer merkevaren din hvordan du snakker til kundene.

Foretrekker du for eksempel å ta en humoristisk tone? Formell? Spydig? Det er ikke noe “riktig” svar her.

Det som betyr noe er å ha en definert stilguide slik at kundeinteraksjonene dine alltid er “on-brand” og ikke-konfronterende. Dette gjør det også lettere å hjelpe nyansatte med å forstå hvordan de kan snakke med kundene dine via sosiale medier.

Sett opp sosial lytting

Til slutt bør du alltid ha en puls på hvordan folk føler om virksomheten din.

Sosial lytting kan hjelpe deg med å overvåke samtaler og følelser rundt merkevaren din, enten det er positivt eller negativt. Dette kan hjelpe deg med å se begynnelsen på en krise og potensielle problemer som kundene dine kan ha før de sprenger.

sentimentanalyse

Hvordan ser krisestyringsplanen din på sosiale medier ut?

Å håndtere en krise på sosiale medier trenger ikke være et mareritt.

Er de stressende? Absolutt.

Når det er sagt, kommer kriser med territoriet til å ha en sosial tilstedeværelse.

Enten det er det uforutsigbare eller noe ut av hendene dine, må merkevarer i dag være utstyrt for å svare. Med de riktige sosiale medieverktøyene og en krisehandlingsplan, kan du bære deg med ro i sjelen.

Og hvis du ikke allerede har gjort det, må du sjekke ut vårt sosiale medier krisehåndbok for flere tips om å være forberedt!

Del Med Vennene Dine: