Finn Ut Antall Engel
Hvordan effektivt kjøre en strategistyring for flere lokasjonsanalyser
Å administrere vurderinger kan være en utfordring for bedrifter med ett sted, så når du har flere lokasjoner eller en franchisemodell, blir innsatsen mangedoblet. Å svare på anmeldelser er en viktig oppgave i opprettholde omdømmet til merkevaren din . Heldigvis, med en godt planlagt strategi, kan du gjøre det lettere for teamet ditt å takle utfordringene med å administrere anmeldelser på flere steder.
I følge BrightLocal’s forbrukerundersøkelse fra 2019 , 82% av forbrukerne leser online omtaler for lokale bedrifter, og av de som leser dem, leser 97% bedriftens svar på dem. Administrerende vurderinger er ikke bare en del av å opprettholde merkevarenes omdømme, de er også avgjørende for salg. Derfor er det viktig for bedrifter i alle størrelser å finne en måte å holde seg oppdatert på.
Med de riktige verktøyene og en solid plan trenger ikke gjennomgangshåndtering å være hodepinen du kanskje forestiller deg å være. Enten du undersøker mulige strategier eller gjennomgår den nåværende, vil vi dekke overveielsene du bør ta for administrasjon av flere steder.
doreen dyd nummer 555
Multilokasjonsmodeller for håndtering av anmeldelser
Flere lokasjoner kan bety to forskjellige ting: du er et bedriftskontor med franchisesteder, eller du er en bedrift med flere lokasjoner. Uansett er de to modellene nedenfor alternativer for gjennomgangshåndtering. En mulig tredje modell vil være å blande disse to.
Corporate administrerer alle anmeldelser
Ditt førstevalg er å få bedriftskontoret til å administrere alle anmeldelser, enten det er en franchise eller flere lokasjoner. I dette scenariet har bedriftskontoret et markedsførings- eller kundeserviceteam som kan håndtere volumet på alle steder. Fordelen er at du kontrollerer merkevaren image, kommunikasjon og svar. Du er også i stand til å spore analyser lettere fordi alt administreres på samme sted.
Ulempen med bedriftsledelsesanmeldelser er at bedriftene ikke vet alt som skjer hvert sted. Avhengig av type hendelse, kan det ta mer tid for bedriftene å undersøke og bestemme hvordan de skal håndtere det enn om stedets leder umiddelbart hadde svart.
Den enkelte lokasjonen administrerer anmeldelser
Det neste valget er å la den enkelte lokasjonen administrere sine egne vurderinger. I franchisemodellen får noen lokasjoner fritt spillerom på markedsføring og kundeservice. Bedriftskontoret kan sende et plan- eller strategidokument, men stedet er fortsatt den første til å se på og svare på anmeldelser. Når individuelle lokasjoner klarer sine egne anmeldelser, har de en tendens til å være øyeblikkelig tilbakemelding til lederne, som raskt kan rette opp eventuelle feil.
På den annen side risikerer du fortynning av merkevarer. Bedriften din kan ha 90 vellykkede lokasjoner og 10 dårlig gjennomgåtte, men de dårlig gjennomgåtte som ikke lykkes med strategien din, kan fortsette å skille seg ut og definere merkevaren din.
Hva du bør vurdere når du oppretter en franchise-gjennomgangsstrategi
Hvordan bestemmer du hvilken vurderingsmodell som er best for din virksomhet? Det er flere komponenter du må vurdere.
Hvem klarer arbeidsmengden?
Hvis du er en liten lokal kafékjede der lokasjoner er karbonkopier av hverandre, kan det være mer fornuftig å la bedriftene ta tøylene på gjennomgangshåndteringen. En sentralisert person eller et team kan enkelt administrere anmeldelser fra noen få steder.
Hvis beliggenhet varierer fra hverandre, eller du har hundrevis av steder, kan det hende at den enkelte stedets leder er mer fornuftig å være poengpersonen for anmeldelser. Å ha individuelle lokasjoner til å administrere sine vurderinger betyr at du må ha en utpekt person eller et team på det stedet med riktig opplæring. Det arbeidet må tas med i dagen. Bedrifter kan gi tilsyn og merke seg trender på tvers av steder, men det er fortsatt stedssjefen som skal utføre.
betydningen av nummer 17
Hvor mye kontroll trenger bedriftene?
Som vi nevnte tidligere, er rykte om merkevare en av grunnene til å håndtere anmeldelser. Jo flere mennesker som er involvert i gjennomgangsprosessen, jo mer risikerer du å fortynne merkevaren. Hvis bedriftene håndterer alle anmeldelsene, vil svarene være like på alle steder. Men hvis franchisesteder får større frihet i ledelsen, vil anmeldelser falle inn under arbeidsmengden deres, så de trenger båndbredden for å håndtere dem og opplæringen for å representere din merkeidentitet vi vil.
Hvor mye friksjon vil bli skapt av strategien din?
Ingen liker byråkrati. Ideelt sett blir det reagert raskt på anmeldelser, og om nødvendig tilbys løsninger til forbrukeren. Det du ikke ønsker er å få et bedriftskontor til å lese gjennomgangen, snakke med stedet om det, ha et møte for å diskutere alternativer, svare på gjennomgangen og deretter få lokasjonen til å håndtere løsningen når kunden kommer inn igjen. Det er mye frem og tilbake som kan ta verdifull tid. Noen ganger er den enkleste løsningen best.
Hvor er stedene?
Jo flere steder du har mer demografi, jo mer trenger du lokal støtte. Et bakeri med to lokale lokasjoner vil vanligvis bare ha ett hovedteam som håndterer generell ledelse. Men når du krysser byer eller stater eller til og med land, vasser du inn i forskjellige kulturer og demografi. De på bakken på det enkelte sted vil være mer i tråd med at kundene sender inn anmeldelser enn bedriftskontoret som kan være tusenvis av miles unna.
Hvilken bransje er du i?
Noen bransjer lener seg mer i et behov for sentralisert gjennomgangsstyring enn andre. Tenk på hvordan du for øyeblikket administrerer dine sosiale medieprofiler og kundeservice forespørsler.
alle tallene
En kles- eller teknologibutikk som har samme varelager og butikkopplæring for hvert sted, vil gjøre det bra med bedriftsledelse. På denne måten vil de kunne samle informasjon om hvilke produkter som ikke fungerer bra, og merke seg trendene. Vurderinger basert på beliggenhet er ikke like viktige som anmeldelser basert på produktene de selger.
De serveringsbransjen er imidlertid avhengig av at enkelte steder klarer seg godt og sporer forskjellene mellom dem. En opplevelse på et hotellsted kan variere drastisk fra et annet, selv under samme merkenavn. Det er også en bransje der det ønskes raske svar. Du vil ikke vente en uke før du hører om andres dårlige opphold på hotellet ditt.
Sette opp gjennomgangssider for flere steder
Uansett hvilken styringsmodell du har valgt, må du fremdeles etablere din aktive tilstedeværelse på de forskjellige anmeldelsessidene. Hvis virksomheten din eller stedet har eksistert en stund, er det veldig mulig at det allerede finnes en oppføring på et anmeldelsesside, selv om ingen har gjort krav på det. Avhengig av bransjen du er i, er Yelp og TripAdvisor også viktige nettsteder å gjøre krav på.
Google Min bedrift
Google My Business-anmeldelser dukker opp på forskjellige steder som er koblet til Google, for eksempel sidefeltet i søkeresultatene og Google Maps. Hvis plasseringen er etablert på flere anmeldelsessider, vil Google beregne gjennomsnittet av stjernevurderingen. Nøkkelord trekkes også ut fra anmeldelser og utheves. For å administrere anmeldelsene dine må du konfigurer Google Min bedrift konto og bekreft virksomheten din.
Facebook har samme format for begge typer forretningsmodeller med flere lokasjoner. Det er en hovedfirmaside, og så har du muligheten til å legge til lokasjoner. Hvert sted er også en side som kan styres individuelt, hvis ønskelig.
Når du klikker på “Mer” i Pep Boys 'hovedfeltlinje, ser du Butikker, som fører deg til et kart over alle butikkene deres. Hvert sted som er merket fører til sin egen side der den enkelte stedssjef kan svare på vurderingene. Alternativt kan bedriftene fremdeles håndtere anmeldelser.
Administrere flere stedsanmeldelser
Det er måter å gjøre det lettere for alle å være på samme side i gjennomgangshåndteringselv for en stor kjedevirksomhet. Herer noen få ideer om hvordan du bedre kan administrere anmeldelsene dine på tvers av steder eller franchiser.
Gjennomgå styringsverktøy
For å blande ledelsesstrategier, Sprouts bedriftsløsninger inkluderer å legge til flere sosiale profiler, gjennomgangssider og steder alt under en konto. Det er det beste fra begge verdener: bedrifter kan spore ytelse og trender og til og med svare eller tillate tillatelser for individuelle lokasjoner.
934 nummer
Et sted som dekker Facebook, Google My Business, TripAdvisor og Glassdoor, kan se alle anmeldelsene sine på ett sted. Å bruke et verktøy som dette vil hjelpe deg med å strømlinjeforme innsatsen og sette fokus der det er viktigst: å svare på anmeldelser.
En annen viktig del av Sprouts virksomhetsløsninger er Asset Library. Ikke bare inkluderer den bildelagring som enkelt kan deles på tvers av steder, men den inneholder også funksjonen Lagrede svar. Lagrede svar er egentlig malsvar for de vanligste meldingene du mottar,for eksempel vanlige spørsmål du vet kundene ofte har. For anmeldelser kan bedrifter legge til disse lagrede svarene slik at individuelle steder kan bruke dem som utgangspunkt og tilpasse etter behov. Dette holder kjerneinformasjonen konsistent og nøyaktig, samtidig som du tillater personalisering for den spesifikke samtalen.
Lag en gjennomgangsstyringsstrategi
For å sikre at alle er på samme side for flere lokasjoner eller franchiser, lage en gjennomgangsstyringsstrategi er det beste du kan gjøre.
betydningen av 2222
På denne måten blir alle synkronisert på hva forskjellige typer anmeldelser krever i svarene. Kanskje i en kategori på nivå 1 der anmeldelser er positive, kan den enkelte lokasjonen klare seg. Og i kategorien nivå fem der det er en stor klage som kan være en trend på tvers av steder, er det en automatisk opptrapping til bedriftene.
Lag maler og en stemmeveiledning
For vanlige klager og ros, vil du finne deg i å gjenta det samme om og om igjen. Det er her svarmalene kommer inn. Å ha bedriftene til å lage disse malene vil bidra til å holde merkevaren mer konsistent.
Hvis den enkelte plasseringen får litt frihet i svarene sine, da lage en stemmeveiledning vil være nyttig. På denne måten vil alle kunder motta den samme generelle merkevarepersonligheten enten det er fra et sted i Miami eller i Boston.
Analyser vurderingene
Alt dette ledelsesarbeidet må ha konkrete resultater. Du kan ikke se om en strategi er vellykket uten å se på analysene. Når du ser på rapportene, kan du merke viktige ting som produkttrender, interesser og vanlige friksjonspunkter. Kanskje flere butikker har anmeldelser om hvordan en pizzatopp ikke er på nivå. Det vil være grunn til en etterforskning av leverandøren av topping.
For å finne ut rapportene dine, lar Sprouts merkingsfunksjon deg lage tagger og merke enhver melding. Den resulterende rapporten kan hjelpe deg med å oppdage trender i volum blant forskjellige typer koder, enten du konfigurerer disse for å representere nye produkter, gjentatte klager eller kundeproblemer av ulik alvorlighetsgrad.
Konklusjon
Føler du deg klar til å påta deg ledelsesvurdering for flere lokasjoner? Registrer deg for en Sprout-demo for å se hvordan du enkelt kan administrere anmeldelser for alle typer forretningsmodeller.
Del Med Vennene Dine:
