Finn Ut Antall Engel
Lage en online gjennomgangsstyringsstrategi
Anmeldelser for lokale virksomheter er overalt. Som forbrukere søker vi etter meninger og ber vennene våre om anbefalinger. Fra virksomhetens perspektiv er en strategi for gjennomgangsstyring, eller å se på disse vurderingene og vite hvordan du skal svare på dem, en viktig del av din generelle markedsføringsstrategi. De er nødvendige for å opprettholde et merke image, som direkte påvirker salget.
Vurderinger kan også gi deg en mulighet til å identifisere feil i din virksomhet eller virksomhet. I sin tur kan de informere om merkevaremeldinger og markedsføringsstrategier.
Du kan også være kjent med omdømmehåndtering - dette er en større paraplyterminologi for å opprettholde forbrukerens oppfatning av et merke. Den inkluderer listingsadministrasjon, sosiale medier og søkesynlighet og gjennomgår markedsføring og genereringsstrategier, men gjennomgangshåndtering er et sentralt element. Hvis du ønsker å begynne å ta en mer aktiv rolle i merkevarens omdømmestyring, er det et viktig første skritt å ha en strategi for gjennomgangsstyring.
Denne guiden vil lede deg gjennom alt det grunnleggende for å implementere en gjennomgangsstrategi for ditt merke.
Hvorfor gjennomgangshåndtering er viktig
Nettanmeldelser er ikke nye, men de er viktigere enn noensinne for merkevarer på nettet. Som forbruker vet du hvor mange steder du kan finne dem: formalisert på TripAdvisor, lagt ut på Twitter eller snakket om i et blogginnlegg. Vurderinger har bare blitt mer tilgjengelige med utbredelsen av mobilapper og tillegg av lett synlige rangeringer i søkeresultatene. Det er enklere enn noensinne for kunder å søke i merkevaren din mens de er på farten og ta en rask avgjørelse om hvor de vil ta virksomheten sin.
Utbredelsen av anmeldelser er ikke bare positiv for forbrukerne, den gir også en verdifull tilbakemeldingskilde for virksomheten din. Dette kan hjelpe deg med å forstå hvor du kan forbedre deg, eller hva kundene elsker at du kan fremheve enda mer i markedsføringen.
Du er kanskje kjent med å se etter merkevareomtaler og tilbakemeldinger på sosiale medier, men det er forskjell på en anmeldelse som er lagt ut på Facebook kontra snakk om en restaurant på Twitter. Nettsteder med formelle stjernerangeringer som Facebook og Google blir samlet opp og gjennomsnittet for alle fremtidige kunder å se. Dette påvirker din generelle online tilstedeværelse siden disse rangeringene kan øke SEO-synligheten din og vises i søkeresultatene for merkevarene dine.
viktigheten av nummer 7
I følge BrightLocal's Local Consumer Review Survey i 2018 leste 86% av forbrukerne anmeldelser for lokale virksomheter. Når ytterligere inndelt i aldersgrupper, kan du se at 25% av de som er 55+ år aldri har lest en online anmeldelse, mens bare 5% av de i alderen 18–34 år aldri har lest en anmeldelse. Denne kontrasten er nyttig å merke seg om firmaet ditt stort sett har en annen aldersgruppe enn de som normalt leser anmeldelser.
Men hva synes folk om disse vurderingene? De reagerer med lommeboken.
Den samme undersøkelsen ble undersøkt om anmeldelser påvirket forbrukerens bruk av en lokal virksomhet. Et flertall på 68% spurte sa at en positiv anmeldelse ville påvirke beslutningen om å bruke en lokal virksomhet, mens 40% sa at negative ville få dem til å ikke være nedlatende for en bedrift.
Den gode nyheten er at disse nettstedene også tilbyr en måte for bedrifter å svare offentlig på gjennomgangen.
Hvorfor du bør svare på anmeldelser på nettet
Akkurat som du holder deg oppdatert på dine sosiale medier og engasjerer deg, hjelper det å svare på anmeldelser for å bygge tillit og gjenta forretninger for merkevaren din. Uansett hva tonen eller innholdet i en anmeldelse er, er det en god praksis å alltid svare. 89% av forbrukerne leser bedriftens svar til anmeldelser, så de er en viktig vei for å sementere merkevareidentiteten din og skape forbindelser til kundene dine.
Planlegg for vanlige gjennomgangssituasjoner på forhånd, slik at du vet at teamet ditt er klar til å holde seg oppdatert. Du vil lage et dokument med elementer som ofte er nevnt i anmeldelser og passende svar. Under tilsynet ditt så du sannsynligvis noen av disse vanlige scenariene. Bruk revisjonen din som base, men ikke den begrensende faktoren.
For en forhandler kan vanlige temaer omfatte personalets oppførsel og kundeservice, produktvalg og lager, stemning og ventetider i kassen. Innenfor hver kategoritype vil du deretter identifisere hvor vurderinger kan fokusere på, selv om de ikke kom opp i tilsynet. Selv om du for eksempel ikke har mange negative omtaler om kundeservice, bør du være klar til å reagere på en situasjon der en kunde ikke kunne finne en medarbeider som kunne svare på spørsmålet eller ikke fikk rabatt i kassen .
Hvis du har problemer med å komme med nye scenarier, kan du spørre kundesupportteamet ditt eller den som for øyeblikket kjører frontlinjen med kundene. Be ikke bare om de vanlige scenariene, men også for de unike. De ekstreme kan være sjeldne, men de kan også risikere å bli virale.
Etter at hver kategori og scenario er identifisert, begynner du på svarene. Hva vil du fortelle noen hvis de hevder at en skosål falt av i løpet av den første måneden for bruk? Hva vil du si hvis noen sier at en medarbeider kom med diskriminerende eller kontroversielle kommentarer?
Forberedelsene til disse scenariene er nøkkelen, slik at du ikke føler deg forsvart hvis og når en krise dukker opp.
Tips for å svare på anmeldelser på nettet
Når du leser en kritikk av virksomheten din, kan du føle deg angrepet og frustrert over at kunden ikke forstår deg. Selv om dette er en gyldig reaksjon, er det viktig å gå utover dette og se muligheten til å gjenopprette tilliten hos publikum. Å sette til side frustrasjonen kan åpne for forbindelsen - 33% av kundene som fikk svar til en negativ anmeldelse endret den senere til å være mer positiv, mens 34% slettet sin negative anmeldelse.
Hold tonen vennlig og forståelig. Når du skriver et svar, skal du tilpasse det med et navn hvis det er tilgjengelig, erkjenne det som ble skrevet og legge til kommentarer hvis trinn vil bli tatt internt. Logg av med navn og stilling hvis det ikke er lett å se.
I dette eksemplet svarte restauranten The Stinking Rose på både positive og negative anmeldelser. Legg merke til at restauranten i det negative gjennomgangssvaret nevnte handlingene som ville bli tatt.
Uansett hvor positiv eller negativ en anmeldelse er, fortjener hver kunde å bli svart. Harvard Business Review gjennomgått titusenvis av TripAdvisor-hotellanmeldelser, og hvis tilgjengelig, hotellets svar. Da hotell begynte å svare på anmeldelser, mottok de 12% flere rangeringer og økte dem med et gjennomsnitt på 0,12 stjerner. TripAdvisor runder til nærmeste halvstjerne. For en tredjedel av hotellene som ble studert økte rangeringene med en halv stjerne eller mer i løpet av de første seks månedene etter å ha svart på anmeldelser.
Denne studien fulgte lignende resultater som The HASHTAGS Index, Edition XII: Call-out Culture hvor vi studerte hvordan svar hadde betydning for forbrukerne på sosiale medier. Konsekvensene er høye for merkevarer som ikke svarer på en sosial klage: 35% av forbrukerne ville aldri kjøpe fra dem igjen.
Men hvis du svarer dårlig, øker andelen forbrukere som aldri ville kjøpt fra deg igjen til 50%. Dette er grunnen til at du må ha en gjennomgangsplan som en del av din overordnede strategi.
Men frykt ikke, du kan vinne tilbake kunder selv etter et negativt sosialt innlegg eller anmeldelse. 44% av forbrukerne sier at en god respons ville vinne dem tilbake.
Når du lager et svar, må du huske at mens et svar kan rettes til en kunde, vil dine fremtidige kunder også lese det. De legger merke til innsatsen du gjør for å svare og endringene du implementerer i forretningspraksis.
Som du kan se, har administrasjon av anmeldelser mye til felles med det du kanskje allerede har på plass som en sosial kundebehandlingsstrategi . Å være mottakelig for publikumets tilbakemeldinger og være villig til å svare på en autentisk, personlig og konstruktiv måte kan hjelpe deg med å få kontakt med kundene dine, enten du har å gjøre med anmeldelser online eller kommentarer på sosiale plattformer.
Identifiser vurderingsnettverk å fokusere på
For å begynne å implementere en gjennomgangsstyringsstrategi, må du identifisere nettverkene du vil fokusere på. Den raskeste måten å gjøre dette på er å utføre en revisjon av hvert vurderingsnettverk du kan tenke deg og utforske hvor mange anmeldelser som er igjen der. Du kan enten se på hvor mange virksomheten din for øyeblikket får på et gitt nettsted, eller hvor godt din nisje er representert der.
Vurderingssider varierer mellom bransjer. For eksempel er TripAdvisor mer rettet mot gjestfrihet, reiser og det internasjonale publikum, mens Google My Business er viktig i alle bransjer, men er spesielt viktig for mindre lokale virksomheter. Hvis du er en restaurant, har du sannsynligvis anmeldelser på TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook og kanskje til og med den foretrukne leveringsappen din.
nummer 6 som betyr
Lær hvordan du styrker omdømmet ditt med anmeldelser
Det spiller ingen rolle om du aktivt administrerer din tilstedeværelse i disse vurderingsnettverkene eller ikke. Folk vil legge igjen anmeldelser uansett merkevaretilstedeværelse. Trikset er å identifisere hvilke som betyr mest for deg. Hvis du nettopp har begynt med gjennomgangshåndtering, inkluderer noen av de beste nettverkene når det gjelder volum og rekkevidde Google, Facebook og TripAdvisor.
Bare i 2019, NetMarketShare.com viste at Google dominerte søkemotormarkedet med 81,38%. Kina-baserte Baidu kom på andreplass med 9,94% av markedsandelen. Hvor du og kundene dine er, vil avgjøre hvilke søkemotorer du vil fokusere på.
Google Min bedrift omfatter virksomhetens tilstedeværelse på Google. Dette inkluderer et kort sammendrag som vises i Kunnskapspanelet til høyre for søkeresultatene. Den inneholder også de samme detaljene som dukker opp hvis du søker etter det på Google Maps.
TripAdvisor-anmeldelser er populære blant publikum som planlegger deres neste reisemål. Sørg for å komme i gang med denne plattformen hevder oppføringen for din virksomhet.
På Facebook, anmeldelser og anbefalinger må være slått på fra sideinnstillingene. I 2018, Facebook gjort omtaler til anbefalinger kun. Tidligere stjernerangeringer eksisterer imidlertid fortsatt på siden og vises fremdeles av fem stjerner.
I Sprouts anmeldelser-fane kan du se dine Facebook-anmeldelser, Google My Business-anmeldelser og TripAdvisor-anmeldelser i en strøm, slik at du enkelt kan administrere svar, samt filtrere disse innkommende anmeldelsene og tildele oppgaver akkurat som resten av arbeidsflyten for sosiale medier gjennom Spire.
betydningen av nummer 29
For å finne de mest hensiktsmessige nettverkene for anmeldelser, kan det være best å sette opp en sosiale medier lytterstrategi som vil ta opp nettprat om virksomheten din. Hvis du begynner å se flere anmeldelser fra ett nettverk, er det kanskje på tide å bli med. I tillegg, når du lytter, kan du finne andre kilder med verdifull tilbakemelding om virksomheten din på tvers av sosiale nettverk.
Hei Matt,
Beklager dette, men vi har sett på dette, og en løsning er på vei. Takk for tålmodigheten.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30. april 2019
I scenariet ovenfor ble kontonavnet nevnt av brukeren. Men hvis de bare hadde nevnt navnet på spillet eller andre nøkkelord for merkevaren, ville en lytterstrategi tatt det opp i et søk etter merkenavn.
Konklusjon
Når det gjelder å skrive anmeldelser online, har kundene mye krefter. Men med de rette verktøyene, forberedelsene og kunnskapen, har bedriftene også makten til å endre merkeoppfatningen på en positiv måte.
Å anerkjenne og svare på online vurderinger, både gode og dårlige, styrker ikke bare merkevarens image, men blir også brettet til sosiale medier. Sosial kundebehandling og online review management går hånd i hånd. Mestre disse to, og du vil ha en utmerket strategi for kundebehandling.
Del Med Vennene Dine:
