I dag vet selskaper allerede at sosiale nettverk ikke bare er en overføringsplattform. En suksessstrategi det er bygget opp mot å nå de rette menneskene til den beste tiden med det beste innblikkinnholdet. For å oppnå dette målet er det nødvendig å skjerpe dine sosiale lytteferdigheter i tillegg til dine verbale kommunikasjonsevner.



Det er ofte noe forvirring om hva sosial lytting er, og dette forveksles ofte med å overvåke sosiale nettverk. Selv om de er relativt like og fungerer bedre sammen, bør ikke de to begrepene brukes som om de var de samme. Lytter sosialt det går utover å overvåke og svare på spørsmål eller kommentarer som kommer om merkevaren din. Det handler om å hente ut viktig innsikt fra sosiale samtaler som du kan bruke på din overordnede strategi.



Hvis du noen gang har vært forvirret om sosial lytting eller hvordan merkevaren din med suksess kan bruke den, har vi det du trenger. Her er alt du trenger å vite om kunsten og vitenskapen å lytte til sosiale medier:

Spireressurser nevnt i denne artikkelen:

  • Lytter sosialt (Lyttere)
  • Trendrapport
  • Twitter søkeordrapport
  • Overvåking av sosiale nettverk
  • Smart innboks
  • Sosiale medier

Hva er sosial lytting?

Sosial lytting er prosessen med å spore samtaler om bestemte emner, nøkkelord, setninger, merkevarer eller selskaper og utnytte din innsikt for å oppdage muligheter eller lage innhold for disse målgruppene. Det er mer enn å se @ sitater og kommentarer vises på dine sosiale profiler, mobilapper eller blogger. Hvis du bare tar hensyn til varsler, går du glipp av en enorm gruppe mennesker som snakker om deg, merkevaren din og produktet ditt.

sosial lytting

Så hvordan er sosial lytting forskjellig fra sosial overvåking? Dan Neely, administrerende direktør i Networked Insights, perfekt beskrevet :



'Overvåking ser trærne, lytting ser skogen.'

Overvåking samler hvert sitat og sosial interaksjon, mens lytting krever analyse og refleksjon. Med sistnevnte kan du:

  • Spor generell merkevarestatus
  • Lag innholdet publikum vil ha
  • Generer ideer for markedsføringskampanjer
  • Forbedre kundeopplevelsen din
  • Kjør strategiske produktbeslutninger

Ikke bekymre deg - vi kommer i detalj om hvert av disse elementene senere. Men foreløpig er det viktig å ha en riktig forståelse av hvordan sosial overvåking og lytting er forskjellige.



Hovedforskjellen er at du i overvåking lager en liste over sosiale medier engasjement ment å iverksette umiddelbare tiltak - svare, like eller dirigere meldingen til salg eller support. Når du lytter, analyserer du den generelle konteksten av samtaler og integrerer læringen din med din sosiale strategi.

Hvorfor er sosial lytting viktig?

Sporing av tilbud og varsler er viktig for en effektiv engasjementsstrategi. Analyse av konteksten og større trender om disse samtalene gjennom sosial lytting kan gi deg verdifull innsikt i bedre dialog og betjene målgruppen din. Men du kan spørre: hvilke sosiale samtaler skal jeg lytte til?

La oss ta en titt på Twitter. Mer enn 25 milliarder sosiale interaksjoner finner sted på Twitter hver dag, så det gir en bred innsikt om kunder, bransjer og kultur som ingen andre steder. Med denne typen volum har de fleste selskaper ikke muligheten til å analysere hver tweet om deres merke eller bransje. I tillegg gjør det vanskelig å se trender eller større emner å lese hver av disse tweets individuelt.

Det er her lytting kommer inn. Med sosial lytting behandler du ikke hver tweet som en oppgave. Du analyserer settet med meldinger fra et sosialt nettverk. Dette er en enkel måte å tenke på det.

Et eksempel på sosial lytting

La oss si at du har en smoothiebutikk og at frukten din kommer fra to forskjellige leverandører. En kunde ankommer mandag og bestiller en fersken- og mangosmoothie. Etter å ha prøvd det, klager kunden på at han er bitter. Du beklager og gir ham refusjon. På fredag ​​kommer en annen kunde, bestiller en fersken- og mangosmoothie og sier den ser fantastisk ut.

Neste mandag bestiller en annen kunde en fersken- og mangosmoothie. Denne kunden klager over at den ikke er søt nok, så du refunderer den, som den fra forrige uke. En lignende trend fortsetter i omtrent en måned.

Hvis du analyserte disse situasjonene fra sak til sak, ville det være enkelt å betrakte dem som isolerte situasjoner. Du blir klar over problemet og løser det med en gang. Dette er overvåking .

Men etter en måned, når du innser at alle klager skjer på mandager, kan du se en trend og konkludere med at det sannsynligvis er noe galt med fruktene som kommer på mandager. Med den kunnskapen kan du gå til leverandøren og informere dem om at det er et problem med frukten. Derfra kan de diagnostisere problemet og løse det slik at du slutter å tape penger på tilbakebetaling. Dette er sosial lytting .

Sosial lytting lar deg se ting fra ovenfra. Som markedsførere av sosiale medier er det lett å være opptatt av oppgaven med å svare individuelt på innkommende meldinger. Dette gjelder spesielt hvis du daglig behandler hundrevis eller tusenvis av spørsmål og kommentarer. Mens det er viktig å overvåke og svare på meldinger på sosiale medier, må du også bruke sosial lytting til å analysere den større konteksten av hva som skjer med merkevaren din på sosiale medier.

Hva kan du gjøre med sosial lytting?

Nå som du har bedre forståelse av sosial lytting og hvorfor merkevaren din trenger det, la oss ta en titt på måter å implementere det på.

Spor generell merkevarestatus

En av de største fordelene med sosial lytting er sentimentanalyse . I følge vår forskning er sosiale nettverk det hovedvalget for kundebehandling .

folks toppvalg for kundebehandling

Hvis du vil oppnå generell enighet for ditt spesifikke merke eller kampanje, er sosiale medier stedet å være. Men det fungerer bare hvis du tar hensyn til hva folk sier. Både overvåking og lytting av sosiale medier spiller en rolle her, men på forskjellige måter.

Med overvåking ser du tilbakemeldinger i sanntid og kan handle umiddelbart. Når du bare ønsker å få en bredere ide om hvor godt mottatt produktet, annonsen eller annen oppdatering har vært, kan overvåking av sosiale medier gi deg en god oversikt. For eksempel, hvis du ser en bølge av negative tweets om et produkt, er det en god indikasjon på at noe gikk galt.

hva gjør 66

Gjennom effektiv sosial lytting går du utover det grunnleggende bare å se ulykkelige mennesker eller de som er misfornøyde med merkevaren din. Basert på aggregerte data begynner du å se hvordan negative eller positive følelser påvirker merkevaren din generelt, spesielt på sosiale nettverk.

La oss tenke på Chipotle som et eksempel. Som du sikkert vet hadde restaurantkjeden noen store problemer på grunn av at en rekke kunder ble syke etter å ha spist på enhetene sine. I hvert tilfelle gikk kundene til sosiale nettverk med ugunstige kommentarer.

chipotle ecoli tweets

På den tiden trengte ikke Chipotle en rapport for å vite at følelsen av merkevaren hans på sosiale medier var negativ. Det de imidlertid kunne gjøre, var å bruke sosial lytting til å måle størrelsen på innvirkningen på deres tilstedeværelse på sosiale nettverk hver gang hendelsen skjedde. Hvis de skulle overvåke følelsesendringen før, under og etter hver forekomst, ville de ha god innsikt og data om hvor mye de potensielt ville ha mistet som et resultat.

Eller at vi lærer

  • Lær hvordan følelsen påvirker merkevaren din: bruk sosial lytting for å oppdage større implikasjoner som negative og positive følelser har for merkevaren din.
  • Lytting er alltid på: ikke vent på at en krise skal skje. Begynn å bruke sosial lytting akkurat nå. Det gir historiske data om hvordan folk føler om merkevaren din over tid. Der lar det deg vurdere sesongmessighet, produktlanseringer og andre trender.
  • Forstå fordi : når du ser plutselige endringer i hvordan folk føler om merkevaren din, reflekter dypt hvorfor dette skjer. Er det relatert til lanseringen av et nytt produkt? Har nettstedet ditt vært nede i en periode? Eller kanskje det var noen nyheter om merkevaren din? Jo mer du forstår, jo lettere er det å fikse negative følelser eller dra nytte av positive.

Lag innholdet publikum vil ha

Innhold er den viktigste delen av noe sosiale mediestrategi . Hvis du ikke deler innhold som publikum vil se, er det praktisk talt umulig å holde dem engasjert eller konvertere dem til potensielle kunder.

Ofte er søket etter det beste innholdet som skal deles resultatet av prøving og feiling. Strategien for mange merker, spesielt i begynnelsen, er å legge ut en rekke artikler, bilder og videoer og se hva som fungerer. Men med sosial lytting kan du identifisere emner som interesserer publikum uten å måtte gjette. Se hvordan.

Bruk et analyseverktøy som vår trendrapport for å se hvilke hashtags, emner eller søkeord folk bruker når de snakker om merkevaren din. Dette vil gi bedre forståelse av hvordan målgruppen din snakker, samt setningene som er knyttet til merkevaren din.

sosiale lytterrapporter relaterte emner hashtags

Bruk disse dataene til å lage personlig tilpasset innhold på sosiale medier som bruker språktypen publikum er kjent med. Du kan også bruke analysen din til andre markedsføringsområder, for eksempel destinasjonssider, annonsekopier eller blogginnlegg. For eksempel, basert på skjermbildet ovenfor, kan kafeteriaen lage en tweet eller en Instagram-bildetekst som dette: “Vil du ha en varm og deilig kaffe? Prøv vår velsmakende #sproutblend for å øke morgenen din! ”

prøve innlegg på sosiale medier

En annen måte å bruke disse dataene på er å optimalisere innleggene dine på sosiale nettverk for søk. Alle store sosiale nettverk bruker algoritmer for å bestemme hvilke innlegg som skal vises for forskjellige søkeord. Å bruke de riktige kombinasjonene av hashtags og relaterte nøkkelord kan øke sjansene dine for å vises når målgruppen søker etter innhold relatert til din bransje.

Eller at vi lærer:

  • Søk etter innholdstrender: sosial lytting gir deg oversikt over samtalene publikum har om merkevaren din og bransjen. For å bruke dette til din fordel, se etter trender i hva de snakker om og bygg innhold rundt det.
  • Vær oppmerksom på svakhetene: det beste innholdet å konvertere er typen som når et punkt av svakhet spesielt for målgruppen din. Med sosial lytting kan du oppdage noen av de største svakhetene i publikummet ditt og lage innhold som handler direkte om dem.
  • Jeg fant relaterte setninger: i stedet for å se på søkeordene og hashtags som er nevnt individuelt med merkevaren din, må du være oppmerksom på relaterte setninger for å forstå hvordan du kan snakke bedre til publikum.

Lag ideer til nye markedsføringskampanjer

Vellykkede sosiale mediekampanjer starter med å identifisere muligheter i markedet. Og noen ganger er disse mulighetene rett under nesen din, uten at du en gang er klar over det. Sosial lytting kan hjelpe deg med å brainstorme nye markedsføringsideer med oppfatningen av trender i samtaler som kundene dine har med merkevaren din på sosiale nettverk.

Det perfekte eksemplet på dette i aksjon er #SelfLoveNote-konkurranse av Adore Me til Valentinsdag. Adore Me brukte Sprouts sosiale lyttemuligheter for å få øye på en trend hos kunder som spurte om modelleringsmuligheter. De gjorde den informasjonen til en sosial mediekonkurranse for å finne neste ansikt for Adore Me.

Adore Me ba fans om å legge ut en video på Instagram med dubbing av en romantisk sang, tagging av @adoreme og bruk av hashtaggen #SelfLoveNote. Konkurransevinneren vant en modellkontrakt, en fotoseanse med Adore Me og en all-betalt tur til New York med $ 1500 i kjøp av merkevarer. Konkurransen mottok mer enn 500 innsendinger og enormt engasjement på sosiale nettverk. Men det hele startet med sosial lytting.

Eller at vi lærer:

  • Se etter trender i innholdet publikum deler: Adore Me la merke til en trend hos tilhengerne som spurte om muligheter for modeller. I stedet for å sende dem et generisk skjema, gjorde Adore situasjonen til en mulighet for virkelig engasjement med publikum gjennom en morsom konkurranse på sosiale medier.
  • Benytt deg av UGC: Adore Me-konkurransen var basert på brukergenerert innhold . Få ditt sosiale mediateam til å merke alle innlegg i kundenettverk som markedsfører merkevaren din som brukergenerert innhold (UGC). Overvåk hastigheten som denne UGC blir delt av publikum over tid. Hvis det er et betydelig beløp, kan det være et tilfelle å lage en ny kampanje som oppmuntrer eller belønner følgere for å markedsføre merkevaren deres.
  • Hold deg foran de mest omtalte emnene: sosial lytting går utover følgende trender og samtaler relatert til merkevaren din. Du må også være foran det som skjer i din bransje og rundt om i verden. For eksempel bruker teamet vårt HASHTAGS Twitter Keyword Report for å lage vår årlig hashtag-kalender for ferien . Ved å analysere mengden meldinger som inneholder spesifikke ferierelaterte hashtags, identifiserer de hvilke ikke-tradisjonelle høytidsmarkedsførere som må være mer oppmerksomme på.

Forbedre kundeopplevelsen

Når virksomheten din vokser, blir sosial lytting stadig viktigere. Vekst skaper et nytt sett med hindringer som potensielt kan påvirke kundeopplevelsen din. Utfordringen er å skille mellom problemer som bare berører en eller to kunder fra større problemer som kan bremse veksten helt.

Det er der sosial lytting kommer inn, fordi han bryr seg mindre om isolerte tilfeller. I stedet er fokuset på å se større trender som må tas opp. La oss se på et reelt eksempel for å forklare det bedre.

Ved utgangen av 2016, a Tesla-kunde sendte en tweet f = å si at en av superladere (stasjonene der folk lader Tesla-kjøretøyene sine) alltid var full av folk som la bilene lade i timevis. Tesla-grunnlegger Elon Musk svarte raskt.

Musks svar er et eksempel på overvåking av sosiale nettverk. Han så en negativ tweet og svarte. Men vær oppmerksom på hans svar, spesielt den første setningen.

Du har rett, dette blir et problem.

Det var tydeligvis ikke første gang Tesla hadde hørt om problemet. Et raskt søk på Twitter avslører mange tweets sendt før og etter Loic med folk som har det samme problemet.

Ved å lytte til en kombinasjon av nøkkelord som 'Tesla' og 'super loader', kan selskapet enkelt følge trender i antall personer ved å legge ut tweets om det emnet, relaterte emner og hashtags, en generell ide om deres følelse og hvor samtaler pågår over hele verden. Dette skjermbildet er fra Listening Subject Builder, som du kan sjekke med vår Plano Enterprise .

sosial lyttingsforespørsel byggherre

Og her kommer den beste delen av den historien. Seks dager etter Musks tweet publiserte Tesla dette innlegget på bloggen din .

Vi designet nettverket av Super Chargers for å muliggjøre en uavbrutt og hyggelig reiseopplevelse. Så vi forstår at det kan være frustrerende å ankomme en stasjon og finne fullastede Tesla-biler som tar opp alle plassene. For å skape en bedre opplevelse for alle eiere introduserer vi en tomgangsavgift som påvirker hele flåten, med sikte på å øke tilgjengeligheten av Super Chargers.

Hvis Tesla hadde ignorert trenden med at kunder klaget over problemet, ville det vært lett å legge saken til side, og betraktet det som et isolert tilfelle. Selv om vi ikke kan være sikre på om sosial lytting var en del av Teslas strategi, er det sikkert at noen var oppmerksomme på den økende etterspørselen fra kunder, som er nøyaktig hvordan sosial lytting skal fungere.

Eller at vi lærer:

  • Bruk lytting for nye muligheter: Tesla fikk jevnlig tilbakemelding på et spesifikt problem. I stedet for å bruke en generell unnskyldning, brukte selskapet dette som en mulighet til å forbedre kundeopplevelsen. Merket ditt kan bruke sosial lytting til å gjøre det samme. Se etter trender i kundeklager eller problemer for å tenke på måter å løse dem med nye funksjoner eller retningslinjer.
  • Overvåk og lytt: Selv om sosial lytting og overvåking er forskjellige ting, fungerer de bedre sammen. Når du begynner å legge merke til trender i din sosiale lytting, bruk dem i overvåkingsarbeidet ditt. For eksempel i Musks tweet informerer han kunden om at selskapet innså at mange andre hadde det samme problemet, og at han hadde planer om å løse det.
  • Behovet for å lytte vokser når merkevaren din utvides: i starten av Tesla, da det ikke var mange av bilene på veien, var nok mangelen på plass på kompressorer ikke et slikt problem. Etter hvert som kjøretøy ble mer tilgjengelige og mer brukte, presenterte en ny utfordring seg og ble eksponert på sosiale nettverk. Følg Teslas eksempel og prioriter å lytte etter hvert som kundebasen og virksomheten din vokser. Bruk utviklende trender fra å lytte for å informere om endringene bedriften din trenger å gjøre når den utvides.
19k Be om en demo-CTA

Gjennomføre strategiske produktbeslutninger

Å produsere innovative ideer for nye produkter eller markedsføringsstrategier krever mye forskning. I tillegg til den nåværende forsknings- og utviklingsprosessen, kan du blande litt sosial lytting for å se hvordan kundene dine føler om dine nåværende eller tidligere produkter. Gjennom sosial lytting kan du svare på spørsmål som:

  • Hvilke funksjoner likte de mer eller mindre?
  • Hvorfor solgte noen produkter mer enn andre?
  • Hvilke nye produkter ønsker publikum å se?

Etter å ha lansert Leah Reminis bok Troublemaker, brukte Random House's markedsføringsteam sosial lytting til forstå hvorfor boka var så vellykket . Målet var å forstå hvordan de kunne bruke denne informasjonen til å tiltrekke seg flere lesere. De ønsket også å bruke læringene sine på fremtidige utgivelser.

betydningen av 15

Sosial lytting avslørte at, i tillegg til det kontroversielle emnet i boka, Scientology, ble leserne mer forført av Leah. De koblet seg til ærligheten og ektheten hun brukte til å fortelle historien sin.

Basert på denne kunnskapen arrangerte Random House-teamet et spørsmål og svar og chatter gjennom Goodreads med Leah for å svare på spørsmål fra leserne, fordi dataene viste at de ønsket å høre mer fra henne.

Takket være sosial lytting var de i stand til å vike unna å selge boken som et eksponeringsverk for Scientology, og snudde i stedet markedsføringen til en historie om Leah og hans erfaringer.

Du kan følge lignende trinn ved først å skissere merkevarespesifikke setninger, hashtags og nøkkelord du vil spore. Deretter legger du dem til lytterne dine på Sprout. Over tid kan du se den følelsesmessige responsen publikum har på hver enkelt. Analyser dataene for å forstå hva publikum identifiserer seg med og hvor du kan gi lite resultater.

sosiale medier følelsesmessig respons

Eller at vi lærer:

  • Se etter ikke så åpenbare trender: Random House åpnet ikke den sosiale lyttingskampanjen i håp om at brukerne først og fremst ble fascinert av Leah i stedet for bokens emne. Ikke hold deg til ideen om å overvåke åpenbare trender med merkevarens lytterkampanjer. Se utover overflaten og finn de skjulte perlene.
  • Gå utover merkenavnet: i tillegg til merkenavnet ditt, ta med produktnavn, offentlige personer tilknyttet firmaet ditt og andre nøkkelord og setninger som kan gi deg mer fokusert innsikt.
  • Bruk dataene: så snart Random House fant ut hvorfor folk elsket boka, tok de grep. Følg i deres fotspor og skissere handlingstrinn som bedriften din kan ta for å bruke dataene i nåværende og fremtidig innsats.

Gjør din strategi perfekt med sosial lytting

Ved hjelp av sosiale lytteverktøy kan du se fordeler i praktisk talt alle aspekter av virksomheten din. Salgsteamet ditt kan få innsikt i hva kundene liker best med produktene og tjenestene dine. Markedsføringsteamet ditt kan få ideer til innhold og markedsføringsmateriale basert på kundenes atferdstrender. Forsknings- og utviklingsteamet ditt har lett tilgang til målgruppens tilbakemeldinger om produktene dine, så vel som konkurrentenes produkter.

Og som i Tesla-eksemplet, når kunder ser at firmaet ditt følger med, er de mer komfortable med å dele oppriktig tilbakemelding og anbefalinger. Disse forslagene kan hjelpe merkevaren din til å vokse raskere og få mer fornøyde kunder.

Når du begynner å innlemme sosial lytting i strategien din, må du bruke en verktøy for administrasjon av sosiale medier som HASHTAGS for å gjøre prosessen så effektiv som mulig.

Del Med Vennene Dine: