Finn Ut Antall Engel
Hvilke fem år og 1127 datapunkter lærte meg om utviklingen av sosiale medier
La oss innse det: utviklingen av sosiale medier og økningen til økt betydning er ikke et spesielt revolusjonerende tema. Vi har alle opplevd transformasjonen fra en destinasjon for katte-GIF, tilfeldige funderinger og lunsjsamtaler til startplattformen for politiske holdninger, revolusjonerende kommentarer og dyp diskusjon - med noen få katt-GIF-er kastet der for godt mål. Men evolusjonens innvirkning på virksomhetens strategi blir ofte misforstått og undervurdert.
I løpet av de siste fem årene på HASHTAGS har teamet mitt utviklet mer enn et dusin datarapporter om sosiale medietrender og undersøkt tusenvis av statistikker som illustrerer endringene i hvordan merkevarer bruker sosialt. Viktigst av alt, vi har undersøkt virkningen av sosialt forhold på forholdet et merke har til sine kunder.
Gjennom denne innsikten har to ting blitt tydelige: For det første stiger våre forventninger til merkevarer på sosialt, og for det andre spiller de fleste merkevarene kontinuerlig.
Ikke ring oss, vi vil ringe deg
Da jeg først begynte på Sprout, så markedsførere sosialt som en enveis gate: deres personlige plattform for å markedsføre budskap og avtaler. Når et merke faktisk lyttet til noen andre på sosiale og svarte deretter , det ble sett på som revolusjonerende. Det som virket som en enkel menneskelig oppførsel - samtale - var full av byråkrati, godkjenningsnivå og nøling fra til og med noen av de største merkene i verden.
Da merkevarer bestemte seg for at de faktisk ønsket å ha en enkel dialog med sitt sosiale publikum, krevde det ofte et krigsrom fullt av fancy datamaskiner, bedriftsledere og ledere på C-nivå - og selvfølgelig deres hær av praktikanter.
På slutten av dagen var det lettere og tryggere for selskaper å bare bruke sosialt som en annen reklamemekanisme, og slå den på når de trengte noen flere øyeepler på innholdet.
heldig nummer 4
Så hva endret seg?
Folks forventninger. Og det gjorde også innvirkningen av forventningene på merkevarenes bunnlinjer.
Våre data på dette stadiet viste at 89% av folks sosiale meldinger til merkevarer aldri fikk svar, og menneskene vi spurte fremhevet de enorme inntektsimplikasjonene for merkevarer som ikke reagerer: 30% av oss vil gå til en konkurrent hvis vi blir ignorert. Merker kunne ikke lenger operere under forutsetning om at kundene ikke ønsket en samtale - vi krevde det.
La oss snakke om det
På grunn av dette begynte merkevarer å skifte tilnærming og begynte å gjøre nøyaktig hva publikum ba om dem: svare. Flere og flere merker begynte å bruke sosialt for akkurat det det alltid hadde vært: en av de beste måtene å ha en dialog med publikum, få tilbakemelding og starte samtaler med de viktigste personene til merkevaren din - kundene dine.
I 2015 heter en Twitter-bruker Esaí Vélez tvitret en klage på JetBlue at TV-setet hans ikke hadde vist noe annet enn statisk under hele flyet, mens alle skjermene rundt ham fungerte. JetBlue svarte: ”Vi hater det alltid når det skjer. Send oss en DM med bekreftelseskoden for å gi deg en kreditt for TV-en som ikke fungerer. ” Bare 23 minutter etter sin første klage, tvitret Vélez merket igjen for å komplimentere den raske, eksemplariske tjenesten - og ønsker dem en god Thanksgiving.
Utbyttet av noen av disse samtalene var stort ettersom noen av disse interaksjonene ble virale, internasjonale nyheter.
Da en kanadisk mann ba Samsung om en av deres nye telefoner og lekent forsøkte å bestikke dem med en tegning av en drage, svarte selskapet med en egen tegning: en kenguru på en enhjuling. Historien om samtalen ble viral og ble omtalt dagens show og The Globe And Mail . PR daglig kalte det en 'PR-seier' og CNET kalte den ' det beste Samsung noensinne har gjort . '
Historier om sosiale mediasamtaler som disse er selvfølgelig morsomme og hjertevarme, men det å aktivt bygge merkevareforbrukerforholdet gir også gode forretninger. Å være lydhør overfor forbrukere på sosiale medier (selv om de kanskje tuller) var toppfaktoren som påvirket kundenes kjøpsbeslutninger. I tillegg endret viraliteten til disse tilfellene forventningen til alle merkevarer om å bygge en ekte, autentisk og overordnet 'menneskelig' tilstedeværelse på det sosiale.
Det er denne ektheten som er kjernen i vellykkede sosiale interaksjoner. Selv om disse dragetegningsbørsen er morsom, er de ikke nødvendigvis skalerbare. Ingen kan forutsi når en mulighet vil oppstå på sosialt - så merkevarer innså at hvis de ønsket å holde tritt med utviklingen av forbrukeradferd på det sosiale, trengte de å føre samtaler, ikke bare vente på at de skulle skje.
Fortell meg alt
Denne samtalen om ekthet fra merkevarer har innledet en ny æra for sosialt - en der selskaper er pålagt å trekke av seg gardinen og sikre at alle budskap, interaksjoner og strategier er autentiske for deres merke og kunder.
I dag er folk mer interessert i åpenhet og tilknytning enn noen gang. Vi er mindre opptatt av feilfri Instagram-feeder og smarte annonsekampanjer og mer interessert i forståelse der merkevarer står på politiske spørsmål og hvordan de driver virksomheten.
Faktisk finner dataene våre det kunder holder nå merkevarer til en høyere standard enn andre offentlige institusjoner - og til og med deres egne venner og familie - når det gjelder åpenhet. Vi synes kanskje det er greit at onkel Harvey slår litt på golfresultatet, men vi tåler ikke lignende oppførsel fra merkevarer. Amerikanske forbrukere har større tillit til bedrifter enn vi gjør i regjeringen eller media - og med den tilliten kommer store forventninger.
Folk vil vite konsernsjefen til et merke og hva de står for. Vi vil følge administrerende direktør på Instagram og se dem turnere fabrikker, melde seg frivillig eller delta på politiske samlinger. Når et politisk spørsmål er direkte relatert til et merke og påvirker kundene, vil vi se merkevaren ta stilling. Faktisk, to tredjedeler av forbrukerne sier det er viktig at merkevarer tar offentlige standpunkter på sosiale og politiske spørsmål.
REI og Patagonia gjorde akkurat dette i 2017. Da president Trump flyttet for å redusere beskyttet land rundt Bears Ears og Grand Staircase-Escalante National Monuments, fordømte begge detaljister handlingen på sine nettsider og sosiale medier.
Ekte, meningsfull forbindelse
Selvfølgelig vil vår nåværende tilstand av forbindelse utvikle seg når trender i sosiale medier endres og forbrukernes forventninger fortsetter å skifte. Men en ting vil forbli den samme: sosialt er ofte det mest intense mikroskopet og den beste megafonen for alt et selskap gjør.
33 numerologi betydning
For det formål vil det være et økende ønske om at merkevarer skal være en kanal for samtale og ta sosial tilbake til ideen den er basert på: et sted for folk å finne fellestrekk og forbindelser i stedet for splittelse og angrep. Og mens vi ikke med absolutt sikkerhet kan si hvor sosiale medier vil være om fem år til, kan vi si at merkevarer som navigerer i sosiale medier med gjennomsiktighet, autentisitet og integritet alltid vil være i forkant.
Del Med Vennene Dine: