Finn Ut Antall Engel
#BrandsGetReal: Championing Change in the Age of Social Media
Introduksjon
I dagens splittende sosiale og politiske klima står merkevarer overfor enestående utfordringer når de engasjerer seg med forbrukerpublikum på sosiale medier. Det er sant at det å snakke ut alltid har vært en gamble, men sosialt allestedsnærværende, enorme rekkevidde og virale natur setter merkevarer under et nytt globalt mikroskop. Siden hot-button-problemer dominerer overskriftene, har mange merker slitt med å navigere i dagens største, og noen ganger mest kontroversielle, samtaler.
Denne usikkerheten er berettiget. I kjølvannet av mislykkede kampanjer som Pepsis Kendall Jenner-annonse , forstår merkevarer altfor godt hvor ustabil forbrukernes mening kan være. Likevel er det en for hver Pepsi i verden Heineken eller GoldieBlox , som gir merkevarer håp om at de også kan skape forbindelser med samfunnene sine rundt meningsfylte sosiale samtaler og ideelt sett reell forandring.
Spørsmålet er, hvordan? Merker har en invitasjon fra publikum om å involvere seg og plass til å gjøre det via sosialt, men mangler forståelse for hvordan de skal ta strategiske standpunkter som unngår tilbakeslag.
Å bygge bro over dette gapet må være topp prioritet for interessenter fordi, ifølge ny forskning fra HASHTAGS, kan merkevarer som tar stilling på riktig måte gjøre potensielle risikoer om til forretningsmuligheter. Folk vil faktisk at merkevarer skal delta i disse samtalene og kommunisere verdiene sine. Dessuten vil de at merkevarer skal gjøre det på sosiale medier. Mens hørsel fra merkevarer ikke alltid vil endre langvarige tro, kan bedrifter bruke plattformene og ressursene sine til å gjøre det enkeltpersoner ikke kan: inspirere til endring i stor skala.
Som det viser seg, har merker mer å tape i stillhet enn å si fra.
For å pakke ut dagens komplekse sosiale medielandskap undersøkte HASHTAGS mer enn 1000 amerikanske forbrukere for bedre å forstå hvordan folk ønsker at merkevarer skal kommunisere sin posisjon og delta i samtaler om politiske og sosiale spørsmål. Funn fra Championing Change in the Age of Social Media-studien skaper en plan for hvordan merkevarer kan ta ansvarlig og effektivt delta i sosiale samtaler for å bli bedre merker og bygge varige relasjoner med kunder.
Hovedfunnene
Folk er ivrige etter å høre fra merker om mer enn bare produkter og tjenester, men de viktigste funnene i HASHTAGSs undersøkelse indikerer at merkevarer fremdeles går en fin linje når de snakker på sosiale medier:
- Folk vil at merkevarer skal ta stilling til viktige spørsmål, og sosiale medier er stedet for det. To tredjedeler av forbrukerne (66%) sier at det er viktig at merkevarer tar offentlige synspunkter på sosiale og politiske spørsmål, og mer enn halvparten (58%) er åpne for at dette skjer på sosiale medier - den øverste kanalen for forbrukeres mottakelighet.
- Merker kan ikke ombestemme seg, men de kan påvirke endring. Seksti-seks prosent av respondentene sier at innlegg fra merkevarer sjelden eller aldri påvirker deres meninger om sosiale spørsmål. Snarere mener respondentene at merkevarer er mer effektive på sosiale medier når de kunngjør donasjoner til spesifikke årsaker (39%) og oppfordrer tilhengere til å ta spesifikke skritt for å støtte årsaker (37%), for eksempel å delta i arrangementer eller å gi sine egne donasjoner.
- Venstre er galvanisert av merkevarer som tar stand, mens konservative er likegyldige. Syttiåtte prosent av respondentene som selvidentifiserer seg som liberale, vil at merkevarer skal ta stilling, mens omtrent halvparten (52%) av respondentene som selvidentifiserer seg som konservative, føler det samme. På samme måte føler 82% av de liberale at merkevarer er troverdige når de tar standpunkt, sammenlignet med bare 46% av de konservative.
- Relevans er nøkkelen til mottak. Forbrukerne sier at merkevarer er mest troverdige når et problem direkte påvirker kundene (47%), ansatte (40%) og forretningsdriften (31%).
- Merker møter mer belønning enn risiko. Forbrukernes vanligste følelsesmessige reaksjoner på merkevarer som tok stilling til det sosiale, var positive, med fascinerte, imponerte og engasjerte som de tre beste forbrukerreaksjonene. Når forbrukernes personlige tro stemmer overens med hva merkevarene sier, vil 28% også rose et selskap offentlig. Når enkeltpersoner er uenige i merkevarens holdning, vil 20% offentlig kritisere et selskap.
Merker har funnet en stemme på sosiale medier
De fleste merker unngår kjedelige samtaler på sosiale medier. Ettersom mer splittende og følsomme emner blir stadig mer vanlige på sosiale og samspill med tidlige sosiale vennligere interaksjoner, velger smarte merker når å engasjere seg, ikke om de burde.
Merker må også forstå at med deltakelse nå er ikke et standard, tilfeldig å vasse i sosiale samtaler noe alternativ. De må ha en plan for å ta opp kontroversielle politiske og sosiale spørsmål.
Folk vil at merkevarer skal ta stilling til sosiale og politiske spørsmål
Enkeltpersoner er overveldende åpne for merkevarer som deltar i sosiale og politiske samtaler. Ikke bare vil de høre fra merker, men de forventer at merker snakker på intelligente og effektive måter.
I følge Sprouts forskning mener to tredjedeler (66%) av respondentene at det er viktig for merkevarer å ta en offentlig holdning til ledende sosiale og politiske spørsmål som innvandring, menneskerettigheter og raseforhold.
Dessuten er sosiale medier det beste stedet for dette å skje i 2018. Sammenlignet med andre primære kommunikasjonskanaler som TV, telefon og blogger, er det største antallet forbrukere mottakelige for merkevarer som kommuniserer sine posisjoner / verdier på sosiale medier. Faktisk sier 61% av respondentene at det er viktig at merkevarer tar standpunkter på sosiale medier spesifikt.
Forstå når og hvordan du tar stilling
Meningsfylte sosiale samtaler krever beinarbeid. Selv om det er umulig å vite hvordan folk vil ha om og reagere på alle sosiale eller politiske holdninger, kan merkevarer bare sette seg inn i de riktige situasjonene for å forhindre unødvendig tilbakeslag.
3333 som betyr kjærlighet
Her har ikke 'rett' bare en definisjon. Snarere er det opp til merkevarer å strategisk finne ut når sosiale medier gir mulighet til engasjere relevant publikum på spørsmål de bryr seg om, investerer i eller som spesielt påvirker virksomheten deres for øyeblikket. For å forstå bedre når og hvordan merkevarer skal ta stilling, ser vi nærmere på hva som driver forbrukernes mottakelighet.
Relevans er nøkkelen til mottakelse
Relevans er ikke noe nytt i verden av kundeengasjement; Imidlertid tenker merkevarer vanligvis når det gjelder å gjøre oppsøk og kommunikasjon mer relevant basert på forbrukernes unike preferanser, innkjøpshistorikk, demografi og så videre. For å være mer troverdig når du deler en holdning, må merkevarer ta et langt syn og vurdere hvordan de forholder seg til verden rundt dem.
Den gode nyheten er at to tredjedeler (67%) av respondentene allerede føler at merkevarer er troverdige når de snakker om sosiale og politiske spørsmål på sosiale medier. For å øke dette tallet må merkevarer tenke kritisk over spørsmålene folk vil stille: Hvorfor kommenterer dette merket dette problemet, og er det oppriktig eller bare hopper på vognen?
Det viktigste spørsmålet for forbrukere når merkevarer kommenterer disse problemene: Hvorfor skal jeg bry meg?
Til slutt ser folk etter en direkte forbindelse mellom merkevarer og problemene de gir sin stemme til.
Uten denne lenken kan enkeltpersoner synes det er vanskelig å tro at merkevarens mål er altruistiske og kan sette spørsmålstegn ved motivasjonen. Denne usikkerheten og mistilliten kan overskygge hva merkevarer prøver å oppnå via sosialt oppsøk i utgangspunktet. Med bare en av fem forbrukere som mener merkevarer ikke trenger en spesifikk grunn til å ta stilling til sosiale og politiske spørsmål, bør merkevarer feile på siden av relevans - veie inn i saker som er viktigst for deres virksomheter og kundesamfunn.
Hva teller for troverdighet? Dataene viser at folk finner merkevarenes stemmer mest troverdige når et problem direkte påvirker deres kunder, ansatte eller forretningsdrift.
For en grundig titt på hva som driver relevans på sosiale medier, kan du vurdere følgende oversikt over hvordan forbrukernes ønsker endres etter sosialt og politisk spørsmål. Merker vil ønske å se på disse trendene når de vurderer om det er verdt risikoen å delta i en samtale eller ikke.
#BrandsGetReal: Gap
Bedrifter som driver med sivile rettigheter er viktige eksempler på at merkevarer tar stilling til spørsmål som er viktige for deres ansatte og kunder.
Midt i LGBTQ-samtaler dukker merkevarer som Gap opp som eksempler på hvordan forhandlere vellykket kan veie inn i disse problemene. I år samarbeidet Gap med den store advokatgruppen, GLAAD, for å bringe bevissthet rundt LGBTQ-mobbing. Gap oppmuntret både sitt globale hovedkvarter og butikkteam til å 'bli lilla' i solidaritet med GLAAD #SpiritDay , i partnerskap med hundrevis av andre nasjonale organisasjoner, bedrifter og kjendiser som løfter innsatsen mot mobbing til en global scene.
For å bygge bro over 'the Gap' ytterligere , signerte forhandleren United Human Rights office's nye sett med globale standarder, som er utformet for å motvirke diskriminering av HBTQ på arbeidsplassen. Andre selskaper som forplikter seg til FNs fem standarder inkluderer Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify og Accenture, med representasjon i Asia, Afrika, Europa og Amerika. Gap donerte også 30% av salget fra sin merkede Pride-t-skjorte til FN-stiftelsens Free & Equal-kampanje - den typen økonomiske innsats folk ønsker å se.
Merker møter flere belønninger enn risikoer
Gitt hvor følelsesmessig og politisk ladede sosiale medier har blitt, har merkevarer rett i å være bekymret for å vasse i kontroversielle farvann. Heldigvis viser dataene at merker møter flere fordeler enn risikoer når det gjelder å dele sine posisjoner.
Instinktivt er folks reaksjoner sterkere når deres egne verdier stemmer overens med hva merkevarer sier enn når de ikke gjør det. En større andel forbrukere vil vise merkevarelojalitet i tider av avtale enn å boikotte et selskap i tider med uenighet. Det samme mønsteret gjelder for å lovprise offentlig versus å kritisere selskaper.
Disse funnene støttes av det faktum at det er mer sannsynlig at folk har positive følelsesmessige reaksjoner enn negative etter at merkevarer deler en holdning på sosiale medier. Faktisk er det tre av de fem mest emosjonelle reaksjonene folk sier at de sannsynligvis vil ha som svar på et merke som tar stilling, er positive. Følelse er en toppdriver for å bygge langsiktig lojalitet, og hva merkevarer sier på nettet kan svinge om deres lokalsamfunn også blir involvert. Igjen har merkevarer en grunn til å si fra: sjansene for å oppmuntre noen til å kjøpe er større enn å skyve ham eller henne bort.
Spesielt på sosiale medier møter merker mer belønning enn risiko når de snakker. Selv når merkevarer risikerer tapt salg, er sjansene for å tjene større inntekter høyere. Mens 17% av respondentene har sluttet seg til en produktboikott som et resultat av et merke som uttaler seg om sosiale, har 24% kjøpt et produkt fra det merket. Samlet sett er forbrukernes vanligste reaksjon på merkevarer som uttaler seg om et sosialt eller politisk spørsmål på sosiale medier, å gjøre ytterligere undersøkelser (36%).
Folk er også mer sannsynlig å engasjere seg i sosiale medier når de er enige i hva merkevarer sier på disse nettverkene. 26 prosent av forbrukerne vil dele et innlegg de er enig med, og 21 vil legge igjen en positiv kommentar til innlegget. Omvendt vil 34% følge opp et merke etter, og 14% vil legge igjen en negativ kommentar etter å ha sett et innlegg de er imot.
Spesielt er det mer sannsynlig at folk legger ut noe selv når de er enige i hva merkevarer sier på sosiale medier, enn når de motsetter seg en holdning. Enkelt sagt, det er mer sannsynlig at folk belønner enn å straffe merkevarer for å ta standpunkter.
Merker kan ikke endre sinn, men de kan påvirke endring
De fleste individer har allerede en fast tro på dagens mest kontroversielle sosiale og politiske spørsmål. Så til tross for merkevarenes beste innsats, vil de sannsynligvis ikke ombestemme noen ved å si fra. Faktisk sier 66% av respondentene at deres meninger sjelden eller aldri påvirkes av hva merkevarer legger ut på sosiale og politiske spørsmål.
Hva merker kan gjøre er å bruke sine økonomiske ressurser til å påvirke årsakene deres lokalsamfunn bryr seg om. Når de blir spurt om de mest effektive måtene for merkevarer å ta stilling til sosiale og politiske spørsmål på sosiale medier, ønsker forbrukerne at merkevarer skal gjøre det de ikke kan gjøre alene - påvirke sosial og politisk endring gjennom betydelige donasjoner, eller å bruke deres betydelige plattformer for å oppmuntre andre å gjøre det samme.
Imidlertid har mange et metningspunkt, selv når merkevarer støtter årsakene de bryr seg om. Seksti-tre prosent av respondentene vil at merkevarenes sosiale innlegg skal være relatert til sosiale og politiske spørsmål 10% av tiden eller mindre, med det største antallet som utpeker 1-5% som det beste stedet.
Uavhengig av bransje eller tema, kan merkevarer peke tilbake til denne terskelen som en enkel måte å unngå unødvendig risiko når de samhandler på sosiale medier. På samme måte vil merkevarer få mest mulig ut av denne begrensede eiendommen ved å lage innlegg som først fremhever deres økonomiske handlinger.
Forbrukere er også forsiktige med merkevarer som er i kontakt med politikere på sosiale medier. Halvparten (49%) av respondentene mener at merkevarer aldri skal engasjere seg direkte med politikere på sosiale medier, mens en tredjedel (32%) sier at de burde, men bare som svar på en politikers innlegg på sosiale medier. Igjen, den mer effektive ruten for merkevarer er å vie ressurser til den tilknyttede saken.
#BrandsGetReal: Patagonia
Patagonia er et verdig eksempel på at et merke bruker ressursene sine for å oppmuntre til endring. Selskapets misjonserklæring viser tydelig holdning til miljøkonservatisme: 'Bygg det beste produktet, forårsak ingen unødvendig skade, bruk virksomheten til å inspirere og implementere løsninger på miljøkrisen.'
Til direkte støtte for dette donerer Patagonia, i det minste en prosent av sitt årlige salg til miljøkonsern. Merket donerer til og med 100% av Black Friday-salget til grasrotmiljøarbeidet. Patagonia fortsetter å tjene suksess på sosiale medier med kampanjer som #WornWear , som oppfordrer kunder til å reparere og / eller kjøpe resirkulerte klær i konservatismens navn.
Patagonia er så engasjert i miljøvern at den erstattet all tradisjonell salgskopi på hjemmesiden med informasjon om beskyttelse av utsatte offentlige landområder. Avgjørelsen var ikke bare et oppsiktsvekkende stunt; Patagonia bygde ut en hel ressurskatalog med dekning om sin egen bevaringsinnsats, utdanning rundt offentlige land og neste trinn for besøkende på nettstedet som også ønsker å ta affære. Forhandleren fortsetter å oppmuntre forbrukerne til å ta affære i disse spørsmålene ved både å publisere og kurere sosialt innhold som oppfordrer publikum til å handle, ved hjelp av hashtags som #StandWithBearsEars og #SaveGrandStaircase .
Administrerende direktører som endringsagenter
Et merkevareidentitet består delvis av menneskene som jobber for det. Det er ingen overraskelse at administrerende direktører og andre toppledere bruker sin innflytelse på sosiale medier for å støtte de sakene som er viktige for dem. Bla gjennom Twitter-feeds av Lloyd Blankfein (Administrerende direktør, Goldman Sachs), Mary Barra (CEO, General Motors) eller Elon Musk (CEO, SpaceX), og det er lett å se hvordan toppsjefer behandler sosiale medier som deres personlige mikrofoner.
Selv om respondenter er nesten dobbelt så sannsynlige å si at de heller vil høre om sosiale og politiske spørsmål fra et selskap enn en administrerende direktør på sosiale medier (henholdsvis 22% mot 13%), føler folk fortsatt at C-suite-medlemmer har en plikt til å snakke opp. Og de vil spesielt at administrerende direktører skal bruke stemmene sine: 59% av respondentene sier det er viktig for administrerende direktører å engasjere seg med forbrukere og følgere om sosiale og politiske spørsmål på sosiale medier.
Kommunikasjon og markedsføring av interessenters naturlige instinkter kan være å advare en frittalende konsernsjef, men forbrukerne er åpne for at konsernsjefer har en stemme uavhengig av merkevarene sine. Det er sant at 15% av respondentene vil sidestille konsernsjef og selskapets meninger som deles på sosiale medier uansett hva, og en fjerdedel mener faktisk at administrerende direktører og selskapenes meninger alltid bør innrettes. Imidlertid sier det største antallet respondenter at administrerende direktører har rett til sin egen tro.
Som med selskapene deres, er det viktigst hvordan administrerende direktører går i gang med sosiale medier. Forbrukerne synes ikke alltid konsernsjefens egne meninger er innflytelsesrike; de er imidlertid interessert i å høre om disse ledernes personlige erfaringer.
#BrandsGetReal: United Technologies
Administrerende direktører alene kan påvirke, men stemmene når enda lenger når de jobber sammen. Vurder demontering av president Trumps Advisory Board 2017 .
Som reaksjon på løpsrelaterte kommentarer fra presidenten, samt administrasjonens overordnede agenda, sier administrerende direktører fra populære selskaper som United Technologies , Under Armour og PepsiCo tok til Twitter for å si fra.
Mange administrerende direktører forlot Advisory Board 2017 spesielt fordi de følte handlingene i gruppen støttet ikke lenger kundenes interesser og verdier . United Technologies Corp. er et godt eksempel på hvordan Twitter kan løfte en slik melding til massene. Selskapets styreleder og administrerende direktør, Greg Hayes, trakk sin linje i sanden i et offisiell uttalelse fra august 2016 . Han forklarte: ”Det er klart at vi kollektivt må stå sammen og fordømme politikken med hat, intoleranse og rasisme. Verdiene som er hjørnesteinen i vår kultur: toleranse, mangfold, empati og tillit, må bekreftes av våre handlinger hver dag. ”
Dette er bare en av mange saker som Hayes, så vel som United Technologies, har lagt til en stemme. Selskapet har til og med et eget Twitter-konto dedikert utelukkende til sine holdninger og innsats knyttet til offentlig politikk.
Utnytte sosiale medier i et delt Amerika
Bevisst eller ikke, sosiale medier har gitt et lett tilgjengelig miljø for problemer å bli mer partisan. Evnen til å gjemme seg bak en digital profil har imidlertid banet vei for aggressiv, til og med fiendtlig, sosial mediekommunikasjon. Dette gjelder spesielt i kjølvannet av presidentvalget i 2016, og dette skillet viser seg tydeligst i tomrommet mellom liberale og konservative partier på nettet.
Hva er et merke å gjøre på plattformer som har blitt så polariserte? Realiteten er at merkevarer ikke kan behage alle. Kundesamfunnene deres er rett og slett for brede. I stedet for å la dette omfanget lamme kommunikasjonsarbeidet sitt, må merkevarer som gjør verdiene klare, forstå og forberede seg på reaksjoner som er like forskjellige som menneskene de betjener.
Venstre er galvanisert av merkevarer som tar stand, mens konservative er likegyldige
Samlet sett er folk som identifiserer seg som liberale, mer åpne for merkevarer som driver med sosiale og politiske spørsmål enn de som identifiserer seg som konservative. Syttiåtte prosent av de liberale vil at merkevarer skal stå, sammenlignet med bare halvparten (52%) av de konservative.
I følge vår forskning er liberale forbrukere generelt mer interessert i å engasjere seg med merkevarer. Bare 5% av de liberale er ikke mottakelige for kommunikasjon på noen kanaler, sammenlignet med 19% av de konservative. På samme måte mener 73% av de konservative at merkevarene aldri skal engasjere seg med politikere, sammenlignet med bare 29% av de liberale. Konservative har mindre toleranse for merkevarestemmer, uavhengig av hvor de kommer fra.
Dette skillet blir bare mer alvorlig på sosiale medier. Åtti prosent av de liberale mener det er viktig at merkevarer tar standpunkter på sosiale medier, sammenlignet med 39% av de konservative.
I tillegg til å tilordne mer interesse og betydning for merkevarer som snakker om sosialt, er det også mer sannsynlig at liberale forbrukere stoler på hva merkevarer sier online. Åttito-to prosent av de liberale mener at merkevarer er troverdige til å ta stilling til sosiale medier, sammenlignet med bare 46% av de konservative. Liberale forbrukere er også mer sannsynlig å iverksette tiltak som et resultat av disse innleggene.
Spesielt er det mer sannsynlig at liberale forbrukere snakker og bruker penger. Når det gjelder holdninger de er enige med, er det mer sannsynlig at liberale forbrukere viser merkevarelojalitet og gjør kjøp fra det merket. Det samme gjelder holdninger som de er uenige med. Liberale respondenter er mer sannsynlig å boikotte et selskap etter at det tar et standpunkt som motarbeider deres personlige tro, så vel som å offentlig kritisere det selskapet.
Som med respondentene generelt, har merkevarer mer gevinster å tjene på å dele holdninger med likesinnede forbrukere, uavhengig av politisk tilknytning, enn de risikerer å slå av opposisjonen.
#BrandsGetReal: Google & Lift
Innvandring har vært i forkant av politikkreformen i 2017 i Amerika. Hvordan merkevarer engasjerer seg i denne samtalen er et betimelig eksempel på at selskaper som økonomisk støtter de politisk polariserte interessene til deres kunder.
Som svar på president Trumps foreslåtte reiseforbud, fortsetter store merkevarer i bransjer å forsvare innvandringsinnsatsen. For eksempel opprettet Google en multimillion dollar krisefond for å hjelpe innvandrerrettighetsorganisasjoner. På samme måte lovet Lyfts medstiftere 1 million dollar til ACLU, og la merke til hvordan Lyft ble opprettet 'for å være en modell for den typen samfunn vi vil at verden vår skal være: mangfoldig, inkluderende og trygg' i et bedriftens blogginnlegg . Lyft definerer også en klar sammenheng mellom kunden og problemet.
Uansett hvilken side de er på, bekrefter merkevarer sine synspunkter på sosiale medier for å utvikle videre kontakt med publikum. Igjen, Lyft er medstiftere tar til Twitter å stille opp for innvandring nå, samt å vise hvordan ride-aksjeselskapet vil prioritere globalt mangfold går videre.
Kommunikasjonsstrategier for det sosialt sinnede merkevaren
To ting fremgår tydelig av disse funnene. For det første vil folk høre fra merkevarer, spesielt på sosiale medier. Og for det andre vil folk at merkevarer skal bruke det de ikke nødvendigvis har - kraft og penger - til å drive endring i stor skala.
Forbindelsen mellom punkt A og punkt B er imidlertid mindre opplagt, og merkevarer må utvikle smartere sosiale mediestrategier for å kommunisere sine unike posisjoner uten å ta overveldende risiko. Disse strategiene må starte på toppen - for å være dypt knyttet til merkevarens samlede forretningsdrift og strategier - før de blir utført på sosiale medier. Her er fem kommunikasjonsstrategier merkevarer kan henvende seg til først.
1. Juster med interessenter om sosial strategi.
Sosialt kan være der samfunn vil høre fra merkevarer mest, men det betyr ikke alltid og om alle emner. Mens sosialt kan være tilgjengelig for alle, må merkevarer omfavne innlegg og publisering som et privilegium.
Før du deler en mening, må du samle alle relevante interessenter for å identifisere formålet bak å ta stilling til det sosiale. Deretter kan dere sammen ta bedriftsdrevne beslutninger om strategien for å se det engasjementet gjennom. Merker som er bevisst om samtalene de blir med på, og som iverksetter tiltak for å forsterke rekkevidden på sosiale medier, vil være mest effektive. Merker kan også vurdere sine lister med et gitt emne å bedømme når det er hensiktsmessig å snakke ut på sosiale medier.
2. Forbered deg på alle slags reaksjoner.
Kundesamfunn er av natur forskjellige. Når de prøver å ikke fremmedgjøre en bestemt gruppe, vil merkevarer finne det nesten umulig å ta en sann holdning til spørsmål. Den gode nyheten er at belønningen er mer verdt enn risikoen, siden de som er uenige har mindre sannsynlighet for å gjøre noe med det. Som sådan bør merkevarer være trygge på å ta standpunkter som kan polarisere, da dette fokuserer på å skape forbindelser med likesinnede forbrukere.
En stor del av å forberede seg på en rekke reaksjoner fra folk er å akseptere at ikke alle tenker som deg. Merker kan ha meninger som er forskjellige fra kunder, men de kan ikke avvise ideene eller menneskene som markedsfører dem. En strategi som inkorporerer denne typen meldinger, må inkludere opplæring og styrke ditt sosiale team på frontlinjen om hvordan og når du skal svare på de på hver side av midtgangen. Dette vil hjelpe teamet ditt til å føle seg støttet og bedre rustet til å delta i kontroversielle samtaler i sanntid, holde fokus på merkevarens verdier og gi publikum autentiske og konsekvente svar.
3. Gjør det enkeltpersoner ikke kan gjøre.
Dagens kunder ønsker i stor grad å støtte merkevarer som samsvarer med deres tro, og det betyr at merkevarer kan bygge kundelojalitet ved å bruke pengene sine til å gjøre en forskjell. Du kan kanskje ikke endre kundens mening, men du kan støtte hans eller hennes interesser og advokat ved å bruke midler og / eller oppmuntre andre til å gjøre det samme.
Denne motarbeidet og målte tilnærmingen skaper positivt merkevaresentiment og lojalitet. Ved å handle på vegne av lokalsamfunnene sine nå, øker merkevaren deres affinitet på lang sikt, og er mer sannsynlig å være i tankene når kundene er klare til å kjøpe.
4. Utvikle en C-suite spillbok.
Litt utdannelse av sosiale medier beste praksis går langt. Invester i tiden, opplæringen og ressursene medlemmene i markedsførings- og kommunikasjonsteamet trenger, slik at de raskt og trygt kan svare på hendelser med de riktige typene meldinger. Det er også nyttig å dele og implementere denne opplæringen med topprangerte tjenestemenn, ettersom kunder ofte likestiller en virksomhets mening med lederne på toppen.
Selv om folk generelt vil høre mer fra selskaper enn sine ansatte, er administrerende direktører i en unik posisjon til å få kontakt med andre på et menneske-til-menneske-nivå. Sørg for at topplederne dine er utstyrt for å snakke om deres meninger og holdninger når det er nødvendig, og er klare til å forplikte seg til å bruke sosialt som en viktig kommunikasjonskanal.
5. Gi ansatte mulighet til å spre ordet.
Merkets nettverk av talsmenn for endring stopper ikke hos konsernsjefen. Ta en titt rundt på kontoret ditt for å se utvalget av interne ambassadører som allerede er tilgjengelige for å spre organisasjonens meldinger og utvide bevisstheten om effekten de gir. Merker som kan styrke sine ansatte til å støtte oppdragene sine (når deres synspunkter stemmer overens) vil eksponentielt utvide deres rekkevidde og sikre at flere er klar over virkningene de får.
Arbeidsplattformer for ansatte gir et enhetlig system for å kuratere og dele ideer, initiativer og artikler utover merkevarens sosiale nettverk. Denne tilnærmingen kan faktisk bidra til å øke ansattes oppfatning av bedriftsledere. For det første gjør nøye utformede, forhåndsgodkjente artikler noe av benarbeidet for ansatte, og sparer tid og energi. For det andre demonstrerer de bedriftens engasjement for dagens ledende problemer og kan bygge sterkere forhold til ansatte via samtaler de bryr seg om.
Med strategier som disse kan organisatoriske interessenter arbeide for å bygge bedre merkevarer og drive endring rundt problemene kundesamfunnene bryr seg om. Merker som strategisk satser på sosiale medier og bruker deres innflytelse for å gi en positiv innvirkning, vil være best rustet til å trives i dagens splittende sosio-politiske klima.
Merker som ikke vil være klare? De stille.
Det berømte Alexander Hamilton-sitatet gjelder fint her: 'Hvis du ikke står for noe, vil du falle for noe.' Vurder dette som en invitasjon til å finne ut hva merkevaren din står for.
Om dataene
HASHTAGS Championing Change in the Age of Social Media-studien er basert på en undersøkelse blant 1022 amerikanske forbrukere. Undersøkelsen ble gjennomført online mellom 22. og 25. september 2017, og har en feilmargin på 3,07% på et 95% konfidensnivå.
* Merk: Grafikk er avrundet til nærmeste prosentandel, så det kan hende at de ikke gir opptil 100%.
Om HASHTAGS
HASHTAGS tilbyr ledelse av sosiale medier , analyse- og advokatløsninger for ledende byråer og merkevarer, inkludert Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub og Dropbox. Sprouts engasjementsplattform er tilgjengelig via nettleser, iOS- og Android-apper, og gjør det mulig for merker å kommunisere mer effektivt på sosiale kanaler, samarbeide på tvers av team og gi en eksepsjonell kundeopplevelse. Bambu av HASHTAGS, en plattform for fortalervirksomhet, gir ansatte mulighet til å dele kuratert innhold på tvers av sine sosiale nettverk for å ytterligere forsterke merkevarens rekkevidde og engasjement. Sprout har hovedkontor i Chicago, og er offisiell Twitter-partner, Facebook-markedsføringspartner, Instagram-partnerprogrammedlem, LinkedIn-selskapssidepartner og Google+ Pages API-partner.
Lær mer på sproutsocial.com og getbambu.com .
For spørsmål om denne rapporten, vennligst kontakt pr@sproutsocial.com .
Nedlastinger
nedlastingDel Med Vennene Dine:
