Kundeopplevelse har blitt en topprioritet for bedrifter i 2019.





Dagens forbrukere baserer sin oppfatning av et merke på de meningsfylte øyeblikkene de har med det. Det er viktig at disse øyeblikkene ikke bare skjer på kassen eller på tjenestelinjen. Sosiale medier har dukket opp som et viktig berøringspunkt for å bygge kundeforhold.



Ifølge HASHTAGS Index XVI: Above and Beyond , 40% av forbrukerne forventer at merkevarer skal svare innen den første timen etter å nå ut på sosiale medier. Dette betyr at det å være lett tilgjengelig på sosiale er en av de første mulighetene dine for å få kontakt med kunder.



Brukt riktig er dine sosiale kanaler mer enn bare en måte å svare på klager på. Slik bygger du varige forbindelser og merkevarelojalitet.

Å bygge kundeforhold på sosiale medier

Merker har bare så vidt begynt å låse opp den sosiale kraften. Kanaler som Instagram, Facebook og Twitter er ikke bare for markedsføring. De kan også være en måte å få kontakt med kundene dine.

Vår ferske rapport “ Opprette forbindelse: Hva forbrukerne vil ha fra merkevarer i et delt samfunn ' fant det:



  • 91% av menneskene tror på det sosiale til å koble sammen samfunn.
  • 78% av forbrukerne ønsker at merkevarer skal hjelpe folk å koble seg gjennom sosiale.
  • 76% av respondentene var mer sannsynlig å kjøpe fra et merke de følte seg koblet til på sosiale medier enn en konkurrent.

Dessuten fant forskningen vår at det å bygge kundeforhold på sosiale medier hjalp merkevarer til å forbedre bunnlinjen. Da forbrukere følte seg koblet til merkevarer, økte mer enn halvparten utgiftene til det selskapet.



Så hvordan begynner du å utvikle disse rike forholdene?

1. Lytt før du snakker

Å bygge kundeforhold handler om å levere verdi til dine følgere.



Hvis du kan tilby nyttig, informativt eller til og med underholdende innhold, vil folk få kontakt med deg. Dessverre er det fortsatt mange merker der ute som tar “hva er det for meg” -tilnærmingen til sosialt. Hvis du er klar til å snu manuset, kan du begynne med å lytte til publikum.



Sprout’s sosiale lytteverktøy vil gi deg en oversikt over hva publikum snakker om på nettet. Derfra kan du samle nøkkelord, ideer og inspirasjon for å generere meningsfylt materiale på det sosiale.



Jo mer du lager innhold som reagerer på publikum, jo ​​mer viser du dem at du verdsetter deres tanker og følelser. I følge studien vår om utropskultur, 55% av folk som kaller ut merkevarer på sosiale, bare vil bli hørt. Sørg for at du lytter.

Sprout Listening Topics

2. Svar raskt

Lytte er bare den første brikken i puslespillet.

Du må også svare på det du hører.

I følge The Social Habit, 32% av kundene forvent svar innen 30 minutter online. Unnlater å løse bekymringene deres raskt nok, og du kan se kundenes sinne spredt over sosiale medier. Heldigvis er det verktøy som hjelper deg med å fange alle meldinger når de kommer inn. HASHTAGSs Smart Innboks vil hjelpe deg med å spore hva kundene sier og svare raskt.

Å øke reaksjonstiden gjør mer enn bare å glede kunden din - det kan også forbedre inntektene dine. En rapport fra Twitter fant at flyselskaper som svarer på tweets på 6 minutter eller mindre opptjente kunder villig til å betale $ 20 mer per pris. Raske svar gir ikke bare den hastigheten og bekvemmeligheten folk ønsker, men bygger også merkevaren din slik kundene kan stole på og stole på når det er et problem. Dette er fordeler som kundene er villige til å betale for.

Sprout Smart Inbox

3. Tilpass samtaler

Det er viktig at mens det å svare raskt er viktig, kan det hende at en standard automatisert melding ikke er nok. Bots kan hjelpe kundene dine med å vise at du bryr deg om deres problem, men bare hvis du kan følge opp med menneskelig korrespondanse like etter.

Sosiale medier er en intim måte å få kontakt med kundene dine. Det er der følgere dine også kommuniserer med venner og familiemedlemmer. Folk forventer at deres diskusjoner med merkevarer skal være like komfortable som en melding til en venn.


tallet 19

For merkevarer som bygger forbindelser på sosiale medier, det er fornuftig å omfavne personalisering . Når du snakker direkte til kunder:

  • Bruk fornavnet når det er mulig (det skal være til stede på profilen deres)
  • Logg av på kommentarer med teamnavnet eller firmanavnet
  • Vær vennlig - la kundene dine vite at du er der for dem.

Etter samtalen må du forsikre deg om at du gir kunden beskjed om at du ikke kommer noen vei. La dem føle seg lykkelige over at de snakket med deg. Se på dette eksemplet fra Nike, for eksempel, hvor kunden fant oppløsningen selv, men merket forble engasjert og viste at de er tilgjengelige uansett.

Eksempel på kundeservice fra Nike

4. Vis din menneskelige side

Ikke reserver din unike personlighet når du snakker en-mot-en med kunder.

Sosiale medier er et sted der folk kan vise frem sin stil og tonefall . Siden mennesker har kontakt med andre mennesker, ikke bare ansiktsløse selskaper, er det viktig å gi bedriften et hjerte.

Det er mange måter å vise frem din menneskelige side når du bygger kundeforhold på sosiale medier. For eksempel:

  • Introduser folk for dine ansatte med bilder, biografier, navn og historier.
  • Vedta en morsom og vennlig tone i meldingene dine, komplett med emoji hvis det passer ditt merke.
  • Ta del i trender og diskusjoner som kundene dine er interessert i.

En annen flott måte å vise din menneskelige side på er gjennom video. Video er en direkte innsikt i teamet ditt og menneskene. Med streamingfunksjoner som Facebook Live og Instagram Live kan du til og med levere en ufiltrert visning av selskapet ditt. Dette er en utmerket mulighet til å demonstrere din gjennomsiktighet som merkevare. Prøv å bruke video til spørsmål og svar-økter med teammedlemmer, øyeblikksbilder bak kulissene og mer.

Sjekk ut dette innlegget av Starbucks på Twitter. Det er et godt eksempel på at merkevaren viser frem sin morsomme og lekne side:

5. Belønne kundene dine

Selv om det å bygge kundeforhold ikke bør bety å bestikke tilhengerne dine, er det verdt å vise dem hvor mye du setter pris på dem. Husk at de velger deg fremfor alle de andre merkene der ute. Det fortjener litt kjærlighet.

En flott måte å belønne folk på er med konkurranser og konkurranser. Kjør en Instagram-kampanje som ber folk stemme på favorittproduktet sitt gjennom en Stories-avstemning. Prøv en Facebook-konkurranse der kunder kan dele bilder som også fremhever produktene dine. Ikke bare vil du skape blest rundt merkevaren din, men du kan også lære noe. Du kan til og med bruke konkurranser for å utvide rekkevidden din, som Trunki gjorde her , ved å be folk om å merke en venn for å få sjansen til å vinne:

Se dette innlegget på Instagram

Tid for en ny konkurranse alle Vinn en Trunki for deg selv og en annen for en venn - - - - - - - - - - Alt du trenger å gjøre er å legge igjen en kommentar og merke den vennen du vil nominere ... Sørg for at du lar dem vet hvorfor du merker dem, de vil kanskje nominere noen andre - - - - - - - - - - Sørg for at du følger siden vår også, ikke gå glipp av flere konkurranser og Trunki-relatert innhold - - - - - - - - - - Kun UK / DE / FR-bidrag - Denne konkurransen stenger ved midnatt 24. februar, og en vinner vil bli kåret og kunngjort kort tid etter ... Lykke til alle - - - - - - - - - - #Trunki #HappyTravels #ReiseWithKids #Reise # Bagasje #Konkurranse #Giveaway #Vin #Pris #Enter #GodLukk #Konkurranser #KonkurranseTid #KonkurranseDag #Konkurranse #KonkurranseAlert #Konkurranse #Konkurranse ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWednesday

Et innlegg delt av Drikker (@trunkitravels) 6. februar 2019 klokka 01:01 PST

En annen måte å vise din takknemlighet til kundene dine er gjennom en månedsklient eller vanlig casestudier . Denne typen innhold bidrar til å understreke kundenes prestasjoner, samtidig som den demonstrerer hvordan produktet ditt bidro.

6. Få mest mulig ut av tilbakemeldinger

Med litt flaks vil det å høre på sosiale kunder generere flere positive kommentarer enn negative. Imidlertid er det alltid en sjanse for at du kommer over noen som er misfornøyde med virksomheten din. I stedet for å prøve å feie disse negative problemene under teppet, setter pris på dem for hva de er. De er gode for å bygge kundeforhold på sosiale medier.


ser nummer 5

Vår forrige studere i utropskultur viser at 70% av kundene går til sosiale medier for å øke bevisstheten om et problem. Publikum vil at du skal vite hva som går galt med firmaet, produktene eller tjenestene dine, slik at du kan fikse det.

Graf på

Svar raskt på disse smertepunktene som kundene dine har, og du kan forvandle selv de mest ulykkelige kundene til merkevareadvokater. Alt som trengs er en flott opplevelse for å minne forbrukerne om hva de liker med merkevaren din.

Bare husk å bruk de riktige verktøyene for å overvåke omtaler av merkevaren din, selv fra brukere som ikke merker eller @merker deg direkte.

7. Glede kunder med noe uventet

Har du noen gang mottatt en overraskelsesgave fra en venn eller kjær? Kanskje ektefellen din ga deg blomster etter en tøff dag på jobben. Disse små bevegelsene gjør en verden av forskjell i forholdet vårt. Det er det samme med bedrifter.

Når du bygger forbindelser på sosiale medier, må du alltid se etter måter å gå den ekstra milen på. Unn dine følgere på din mest aktive sosiale plattform ved å gi dem tilgang til eksklusive rabatter, kampanjer eller arrangementer. Alle elsker en avtale, og de vil sette pris på det enda mer hvis de føler at det er et eksklusivt.

Noen ganger betyr det å gå den ekstra milen å tilby ekstra støtte før følgeren din til og med ber om det. For eksempel, Samsung Mobile USA legger ut nyttige guider på sin Twitter-side for å komme i forkant av vanlige spørsmål og gi publikum nyttige ressurser:

Husk at det å gå utover kundene dine krever mer innsats på kort sikt. På lang sikt vil du imidlertid dra nytte av lykkeligere kunder og et sterkere merkevare. En PWC-studie viser at selskaper som tilbyr gode opplevelser har 16% premie på tjenester og produkter.

8. omfavne brukergenerert innhold

Til slutt, når det gjelder å bygge kundeforhold, er det få ting som er viktigere enn respekt. Hvis du vil at forbrukerne skal være lojale mot deg, trenger du dem for å se at du verdsetter deres mening. Den enkleste måten å gjøre dette på er kanskje med brukergenerert innhold (UGC). Brukergenerert innhold forteller dine følgere at du tar hensyn til deres synspunkter og ideer når du bygger merkevaren din.

Det er også en fin måte å bygge ditt sosiale bevis på og generere salg. Ifølge Photoslurp er brukergenererte bilder det 5 ganger mer sannsynlig å konvertere kunder.

Starbucks er et utmerket eksempel av et merke som ofte deler på nytt og regrammer innhold fra følgere.

Se dette innlegget på Instagram

Votter: et sikkert tegn på varm sjokoladesesong. Regram: @ pas.si.belle

Et innlegg delt av Starbucks kaffe (@starbucks) 16. januar 2019 kl 10:50 PST

Den beste måten å bruke UGC på er kanskje å be kundene dine om ideer om hva virksomheten din skal gjøre videre. Dette gir samtidig inspirasjon til teamet ditt og gir deg et innblikk i hva folk vil ha fra din bedrift. Dessuten, når du vekker tilhengernes ideer til liv, vil de føle seg mer investert i dem, fordi de spilte en rolle.

Bare husk at hvis du publiserer noe innhold eller bruker ideer, må du gi kreditt der det skyldes.

Begynn å bygge kundeforhold

I følge Wunderman, 79% av kundene si at de vil at merkevarer skal vise at de “forstår og bryr seg” om dem før de kjøper noe.

Sosiale medier er det perfekte stedet å begynne å bygge forbindelser med kundene dine. Det er et miljø som er naturlig intimt, der vi feirer behovet for å dele.

Hvordan bruker du sosiale medier til å skape forbindelser med kundene dine? Gi oss beskjed i kommentarene!

Del Med Vennene Dine: