Finn Ut Antall Engel
Din guide for å lage en politikk for sosiale medier
Sosiale medier er offisielt en del av forretningsmiljøet.
Kundene dine forventer at du er aktiv online og tilgjengelig for å svare på spørsmål de har, og de ansatte besøker allerede sosiale kanaler på daglig basis. 47% av de ansatte bruker nå sosiale nettverk for å få kontakt med kundene . Dette er et tall som stadig vokser takket være trender som omnichannel-kundeservice og ansvarsrådgivning.
Dessverre, i en verden der alle er koblet sammen, kan en dårlig tidsbestemt eller dårlig formulert melding ødelegge omdømmet ditt.
Å gi de ansatte fri regjeringstid over deres tilstedeværelse på sosiale medier setter hele selskapet i fare. Likevel, mens Pew Research Center antyder det 74% av voksne er på sosiale medier, indikerer det også at 73% av selskapene mangler en policy for sosiale medier.
Det er på tide å fikse gapet.
Hva er en selskapspolitikk for sosiale medier?
En sosial mediepolicy er din forretningskodeks, slik at folk i organisasjonen din vet hvordan de skal handle på sosiale medier.
Mange organisasjoner gjør feilen ved å vente til de allerede har møtt en PR-katastrofe for å få på plass en politikk. Å sette en strategi på forhånd beskytter deg imidlertid fra å takle disse problemene, til å begynne med.
betydningen av 12 12
En godt utformet politikk for sosiale medier:
- Forsvarer deg mot sikkerhetsrisiko og juridiske spørsmål: Sosiale medier presenterer kompliserte hensyn for ting som personvernlov. Heldigvis skisserer robuste politikker for sosiale medier farene ved å dele på nettet og holder de ansatte utenfor trøbbel.
- Styrker dine ansatte: Med sosiale medier kan du låse opp alle fordelene ved arbeidstakeradvokat , uten å sette merkevarens troverdighet i fare. En plan er et kritisk verktøy for advokatvirksomhet som gir medarbeiderne den veiledningen de trenger for å representere organisasjonen din på nettet.
- Beskytter merkevaren din: Din sosiale mediepolicy sørger for at når noen interagerer med bedriften din online, enten gjennom en merkevarekanal eller en ansatt, får de den samme konsistente opplevelsen. Dette utvikler en mer pålitelig og pålitelig identitet for din bedrift, og gjør kunder til lojale fans og ambassadører.
I det minste bør alle retningslinjer for sosiale medier inneholde detaljer om:
- Deling av proprietær eller konfidensiell bedriftsinformasjon
- Legger ut ærekrenkende, nedsettende eller betennelsesinnhold.
- Legge ut informasjon eller bilder som innebærer ulovlig oppførsel.
Utover disse grunnleggende reglene, er det noen av de andre komponentene som skal dekkes i en policy for sosiale medier:
1. Avklar hvem som kan snakke for ditt selskap på sosiale medier
Det første enhver policy bør gjøre er å forklare hvem som kan snakke på vegne av virksomheten din online. Når det gjelder eksempler på sosiale medier, har Walmart et omfattende retningslinjer . Detaljhandelsselskapet uttaler at ingen fast ansatt skal svare på klager fra kunder eller spørsmål rettet mot selskapet.
Selv om slike regler kan virke begrensende, er det ofte best for større selskaper å feile på siden av forsiktighet.
Graden av frihet du gir ansatte vil avhenge av virksomheten din. Hvis du tillater folk å gi råd til kunder, er det lurt å trene dem om ting som:
- Retningslinjer for merkevare: Hvordan snakke om dine produkter, tjenester og firma .
- Etikette: Hvordan svare på kommentarer fra kunder (stemme, holdning osv.)
- Konfidensialitet: Hvilke detaljer bør absolutt ikke deles på sosiale medier.
- Konsekvenser: Hva vil skje hvis de ikke bruker sosiale medier riktig.
2. Gi en plan for håndtering av konflikter
Det er lett for konflikter å eskalere raskt på sosiale medier. Slik det offentlig følelse på disse kanalene endres raskt, betyr at små problemer raskt snøball hvis ikke håndteres riktig. Hvis noen legger igjen en negativ kommentar om merkevaren din på nettet, eller hvis du opplever at du har å gjøre med en uenighet, må du sørge for at de ansatte vet hvordan de skal svare.
For noen virksomheter vil det beste alternativet være å rette situasjonen mot bestemte medarbeidere som er opplært til å håndtere PR-saker og konfliktløsning. Du kan ha medlemmer av teamet ditt som er ansvarlige for:
- Kriseberedskap
- Melding godkjenning
- Kundeservice
- PR-ledelse
- Sosialt engasjement
Alternativt kan det hende du bare har en liste over regler som skal følges i selskapets policy for sosiale medier. Det viktigste å minne de ansatte på er at uansett hva de sier på sosiale medier, representerer de selskapet - selv når de er på deres personlige kontoer.
En utmerket måte å sørge for at konflikter alltid håndteres riktig fra starten av, er å sette opp forhåndsgodkjente svar på vanlige problemer i en sosial medieadministrasjonsplattform som HASHTAGS . Disse svarene gir kundene dine beskjed om at du er klar over deres bekymring og retter dem mot riktig person for å løse problemet. Du kan til og med bruke Sprout’s sosial lytting for å sikre at du er den første som får vite når noen sier noe negativt om merkevaren din. Jo raskere du er klar over et problem, jo lettere er det å fikse det før brannen sprer seg.
88 engeltall
3. Inkluder retningslinjer for personlige kontoer i retningslinjene dine for sosiale medier
Du kan ikke være i stand til å kontrollere alt de ansatte gjør og sier på deres personlige sosiale mediekontoer. Det er imidlertid viktig å vise dem hvorfor deres oppførsel på personlige profiler påvirker bedriften din og hvordan de kan unngå konflikter.
Uansett om medarbeiderne dine aktivt snakker for deg, vil verden alltid se dem som en refleksjon av merkevaren din. Hvis de ansatte handler tvilsomt på nettet, vekker dette mistanke om virksomheten din også. Bruk selskapets policy for sosiale medier for å skissere grunnleggende forventninger om hvordan folkene dine skal oppføre seg. For eksempel må de:
- Sjekk fakta
- Respekter loven (inkludert lov om opphavsrett)
- Unngå å si negative ting om merkevaren din eller andre selskaper
Det er også en god ide å ta med ansvarsfraskrivelse på personlige kontoer som minner kundene dine om at den ansatte er en person og ikke en talsmann for organisasjonen din. For eksempel, Best Buy’s sosiale mediepolitikk minner teammedlemmer om å si at alle innleggene deres er deres egne.
Ved å skille seg fra sine ansattes meninger reduserer Best Buy risikoen for et PR-mareritt.
4. Vurder potensielle juridiske risikoer
Det er mange risikoer forbundet med bruk av sosiale medier. Jo større teamet ditt er, jo mer forsterkes risikoen. Din sosiale mediepolicy må gi klare retningslinjer for hvordan du skal håndtere følsomme områder, spesielt med hensyn til lov og bransjereguleringer. Forsikre deg om at policyen din dekker:
- Hvordan kreditere kilder: Hvor kom informasjonen den ansatte deler fra? Å kreditere bilder og annen informasjon er avgjørende.
- Retningslinjer for personvern og avsløring: La dine ansatte vite hvilken informasjon som anses som konfidensiell, for eksempel kundeinformasjon.
- Ansvarsfraskrivelse: La de ansatte få vite hva en ansvarsfraskrivelse betyr når de bruker den online. Som den Byen Edmonton skisserer i retningslinjene for sosiale medier, selv om noen sier at deres meninger er deres egne, vil de fremdeles bli sett på som en representant for byen av publikum.
- Regulatoriske utfordringer: Enkelte bransjer som finans, myndigheter, helsetjenester og så videre har spesifikke regulatoriske hindringer. Skissere regler som kan være knyttet til din bransje.
Dell’s sosiale mediepolitikk inneholder en rekke regler for ansatte, inkludert 3: Følg loven, følg retningslinjene.
5. Hold dine ansatte (og merkevaren) sikre
Endelig er sosiale medier en vanlig ressurs for kriminelle og svindlere. Det er viktig at retningslinjene dine for sosiale medier inkluderer retningslinjer som beskytter dine ansatte og bedriften din. Enten det er å forsvare seg mot phishing-svindel eller ransomware-angrep, må du sørge for at alle i organisasjonen din er årvåken om online beskyttelse.
Inkluder retningslinjer i selskapets retningslinjer for sosiale medier som dekker:
- Hvordan lage sikre passord og sette opp tofaktorautentisering for merkevarekontoer og personlige sosiale medier.
- Hvordan holde programvare oppdatert og sikre enheter.
- Hvordan identifisere potensielle sosiale medierisiko og -angrep
- Hvordan svare hvis et sikkerhetsbrudd finner sted.
For eksempler på sosiale medier som tar sikkerhet på alvor, se på Intel . Dataselskapet deler sin policy i fem separate deler, inkludert seksjoner for å beskytte forretningshemmeligheter, avsløre informasjon og bruke sunn fornuft for sikkerhet.
Jo tryggere dine ansatte er med sine sosiale medier, jo sikrere blir virksomheten din.
Implementering av sosiale medier
Like kraftig som sosiale medier er for merkevaren din, er det ikke alltid lett å bruke.
I årevis unngikk organisasjoner kompleksiteten i ting som overholdelse og sikkerhet på sosiale medier, ved å oppmuntre teamene deres til å holde seg borte fra sosiale medier. Dessverre er det ikke lenger et alternativ for de fleste merker. Selv om du kunne unngå sosiale medier, er sjansen stor for at du ikke vil. Tross alt, arbeidstakeradvokat leverer opp til 1000 ganger mer trafikk for din virksomhet.
Sosiale medier på arbeidsplassen trenger ikke å være en skremmende ting. Alt du trenger å gjøre er å legge riktig tid og krefter på å utvikle en politikk for sosiale medier som fungerer.
Dine ansatte er allerede aktive på sosiale kanaler, og de har makten til å levere utrolige resultater for bedriften din. Gi dem frihet til å støtte virksomheten din med de riktige retningslinjene.
Del Med Vennene Dine:
