Kundeopplevelse (CX) handler om hvordan kundene dine oppfatter sin interaksjon med merkevaren din. En positiv CX kan gjøre uformelle nettlesere til lojale kunder, mens en negativ kan sende dem rett til konkurrentene dine.



Gå nå inn i sosiale medier - ditt hemmelige våpen. Det er mer enn bare likes og delinger. Med milliarder av brukere over hele verden er det en uvurderlig kanal for sanntidsinteraksjon, kundeservice , tilbakemeldinger og engasjement.



I denne veiledningen viser vi deg hvordan du bygger en vinnende kundeopplevelsesstrategi. Du vil også finne nyttige tips om hvordan du kan utnytte kraften i det sosiale for å forme disse opplevelsene.

La oss komme i gang.

Innholdsfortegnelse

Hva er strategi for kundeopplevelse (CX)?

En kundeopplevelse (CX)-strategi er din blåkopi for å levere positive og minneverdige kundeopplevelser. Det er en langsiktig, datadrevet plan for å forme hver interaksjon kunden din har med virksomheten din – fra første klikk til det endelige kjøpet, og videre.

En flott CX-strategi tar sikte på å overgå kundenes forventninger ved hvert berøringspunkt. Dette bidrar til å skape lojale kunder som ikke bare gjentatte ganger velger produktene dine, men som også skryter av merkevaren din til venner og familie.



Og det er ikke alt. Tid og igjen, kundeopplevelsesundersøkelse har vist at overlegen CX kan drive høy oppbevaring, Customer Lifetime Value (CLTV), inntekter og vekst for virksomheten din.

Hvordan bygge din kundeopplevelsesstrategi

I denne delen vil vi lede deg gjennom de viktigste trinnene og metodene for å utvikle en vinnende kundeopplevelsesstrategi.

Bli kjent med dine kunder og publikum

I 2022 så smykkemerket Signet en 50 % vekst i salget – inkludert en 27 % økning i nettsalg – ved å forbedre kundeopplevelsen deres. En sentral del av CX-strategien deres var å finne ut hva kundene deres ser etter når de kjøper smykker.



For å tilby minneverdige, personlige kundeopplevelser, må du forstå akkurat de personene du betjener: kundene dine.

Start med ser på demografi som alder, kjønn, beliggenhet og inntektsnivå for å få en grunnleggende forståelse av kjøperne dine. Men det er bare toppen av isfjellet. Du må også fordype deg i smertepunkter, motivasjoner og vaner.

Deretter segmenterer du kundene dine i forskjellige grupper basert på delte egenskaper. Hvis du er et SaaS-verktøy, har du kanskje en gruppe unge, teknologikyndige fagfolk som verdsetter effektivitet, og en gruppe eldre, mindre teknologikyndige fagfolk som verdsetter enkelhet og brukervennlighet.

1002 nummer

Nå, bygge mennesker — representasjoner av dine ideelle kunder innenfor hvert segment. Personas gjør det lettere å visualisere og ha empati med kundene dine.

For eksempel kan «Efficient Emma» representere de unge, teknologikyndige fagfolkene som bruker programvaren din for å forbedre arbeidseffektiviteten.

Lytt aktivt til og handle på tilbakemeldinger

Tilbakemeldinger (både positive og negative) er en gullgruve av handlekraftig innsikt. Den lar deg vite hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Det hjelper deg også å forstå kundene dine bedre – deres behov, forventninger og erfaringer med merkevaren din.

Å lytte til hva kundene har å si om merkevaren din kan styre virksomheten din i riktig retning. Det kan hjelpe deg med å fikse problemer, forbedre eksisterende produkter og tjenester, og til og med utvikle nye som sannsynligvis vil lykkes.

Enda viktigere, lytting viser kundene at du verdsetter deres meninger. Det hjelper deg å bygge en følelsesmessig forbindelse med dem som fører til lojalitet og uforglemmelige opplevelser.

Så lytt aktivt. Bruk spørreundersøkelser, intervjuer og fokusgrupper for å samle inn tilbakemeldinger. Pressmiddel lytteverktøy for sosiale medier for å følge med på hva kundene sier om merkevaren din på nettet.

Handler deretter på tilbakemeldingene. Svar på negative anmeldelser ved å be om unnskyldning og løse problemer så raskt som mulig. Takk fornøyde kunder som legger igjen positive anmeldelser for å få dem til å føle seg verdsatt.

Twitter-innlegg fra kundeservice som svarer på en Twitter-melding

Ikke glem å jobbe med salg og kundestøtte. Disse teamene snakker med kundene dine hver dag og er mer i tråd med deres behov, preferanser og klager. Sørg for at du har et system for å registrere og kategorisere eventuelle tilbakemeldinger, slik at du kan ta det opp i tide.

Spor riktig kundeopplevelse (CX)-beregninger

Beregninger gir deg harde data om hvor godt kundeopplevelsesstrategien din fungerer.

Uten disse beregningene har du ingen mulighet til å vite nøyaktig om din nåværende strategis ytelse, hvor du kan forbedre deg og om du trenger å pivotere.

Nedenfor er noen kundeopplevelsesmålinger å holde øye med:

  • Net Promoter Score (NPS): Denne poengsummen måler kundelojalitet og -tilfredshet ved å spørre kundene hvor sannsynlig det er at de anbefaler bedriften, produktet eller tjenesten din til en venn eller kollega på en skala fra 0-10.
  • Kundetilfredshetspoeng (CSAT): Denne beregningen måler kundetilfredshet med et produkt, en tjeneste eller en interaksjon ved å be dem vurdere tilfredsheten på en skala fra 1-5.
  • Customer Effort Score (CES): Dette vurderer brukervennligheten til produktet eller tjenesten ved å be kundene vurdere innsatsen som trengs for å nå målet.
  • Churn rate: Dette er prosentandelen av kunder som slutter å gjøre forretninger med deg over en gitt tidsperiode.
  • Kundens levetidsverdi (CLV): Denne beregningen beregner den totale inntekten en bedrift kan forvente fra én enkelt kundekonto.
  • Første kontaktoppløsning (FCR): Dette måler prosentandelen av kundeforespørsler som ble løst i den første interaksjonen, reflekterer kundeservice effektivitet .
  • Gjennomsnittlig oppløsningstid: Dette er den gjennomsnittlige tiden det tar å løse en kundes problem.
  • Engasjement i sosiale medier: Beregninger som likes, delinger, kommentarer og retweets kan gi innsikt i hvor godt merkevaren din har kontakt med kunder på nettet.

Så, hvilke beregninger bør du spore? Dette vil avhenge av målene for kundeopplevelsesstrategien din. Du må definere hvordan en vellykket kundeopplevelse ser ut for virksomheten din, og deretter identifisere beregningene som vil måle suksessen.

For eksempel, hvis kundelojalitet er viktig, kan NPS være en god beregning å spore. Når du har identifisert beregningene dine, sett opp et system for regelmessig innsamling og analyse av disse dataene. Benytt deg av analyseverktøy for å automatisere denne prosessen og få dypere innsikt.

Kartlegg din kundeopplevelsesreise

EN reisekart for kundeopplevelse er en visuell representasjon av hver interaksjon kundene dine har med virksomheten din.

Her er et eksempel på Spotifys kundereisekart:

Kartlegging av kundereisen hjelper deg å forstå kundeopplevelsen fra deres perspektiv. Den lar deg identifisere smertepunkter, friksjonsmomenter og muligheter for forbedring.

Vi anbefaler å lage et eget reisekart for hver kundepersona. Her er nøkkelelementene du kan legge til for hvert reisekart for kundeopplevelse du lager:

  • Reisestadiet: Bryt ned kundens interaksjon med bedriften din i distinkte stadier som bevissthet, omtanke, kjøp, bruk og lojalitet. Husk at disse stadiene kan variere avhengig av virksomhetens art.
  • Berøringspunkter: Identifiser alle interaksjonspunkter mellom kunden og din bedrift på tvers av hvert trinn av reisen. Inkluder de forskjellige kanalene der hvert berøringspunkt skjer, for eksempel nettstedet ditt, fysiske butikken, e-post eller sosiale medier.
  • Mål: Hva prøver kunden å oppnå på hvert trinn av reisen? Hva er deres behov og ønsker?
  • Følelser: Hvordan føler kunden seg ved hvert berøringspunkt? Å forstå deres følelser og tanker kan hjelpe deg med å forbedre den generelle kundeopplevelsen.
  • Smertepunkter: Identifiser eventuelle hindringer eller frustrasjoner som kunder kan oppleve på forskjellige stadier. Dette hjelper deg å forstå hvor du kan fikse problemer eller forbedre.

Når kartet er ferdig, kan du bruke det til å identifisere muligheter for forbedring eller innovasjon for å forbedre kundeopplevelsen på hvert trinn.

Dette fører oss til neste punkt – å utvikle en implementeringsplan.

Utvikle en handlingsplan for å implementere strategien din

En handlingsplan forvandler strategien din fra et konseptuelt rammeverk til konkrete handlinger. Det gir en klar vei for teamet ditt å følge og etablerer ansvarlighet. Den inkluderer også KPIer og beregninger du vil spore for å måle ytelsen til strategien din.

Start med å definere dine CX-mål. Deretter, for hvert mål, liste opp de spesifikke handlingene som vil hjelpe deg å oppnå det. Tildel ansvar for hver handling til et teammedlem eller avdeling. Sørg for at hver handling har en frist for å holde folk på sporet og skape en følelse av at det haster.

La oss for eksempel si at en detaljhandel setter et mål om å redusere responstidene for kundestøtte. Handlingsplanen deres kan inkludere handlinger som å investere i en ny kundeserviceplattform, opplæring av ansatte i bruken av den og sette opp et varslingssystem for ubesvarte spørsmål.

Når planen din er fullført, kommuniser den til hele organisasjonen din og spor fremgangen din regelmessig. Husk å være fleksibel – juster planen etter behov basert på tilbakemeldinger fra kunder og resultater.

5 beste fremgangsmåter for å forbedre strategien din for kundeopplevelse

Vil du ta din kundeopplevelsesstrategi til neste nivå? Her er fem eksperttips og beste fremgangsmåter for å hjelpe deg med å forbedre effekten av CX-strategien din.

1. Skap en kundesentrisk kultur

Å levere fantastiske kundeopplevelser er ikke bare en oppgave for kundestøtteteamet ditt. Det krever at hele organisasjonen er på samme side – med andre ord, den må være forankret i bedriftskulturen din.

EN kundesentrisk kultur innebærer å sette kundene i sentrum av enhver beslutning og konsekvent strebe etter å overgå deres forventninger. Det krever en felles forståelse og engasjement på alle nivåer, fra toppledere ned til frontlinjemedarbeidere.

Er det verdt det? Absolutt. Studier viser kundesentrerte selskaper er 60 % mer lønnsomme sammenlignet med de som ikke er fokusert på kunden.

Så hvordan skaper du en kundesentrert kultur?

For det første, lag og håndhev klare retningslinjer for kundeservice. Gjør det til en praksis å samle inn og handle på tilbakemeldinger fra kunder på tvers av alle avdelinger. Anerkjenne og belønn ansatte som går utover for å overgå kundenes forventninger.

Til slutt, implementer ytelsesberegninger som fokuserer på kundetilfredshet og lojalitet. Dette flytter fokus fra rent økonomiske utfall til kundeorienterte resultater.

Husk at initiativet må starte på toppen. Ledere bør sette tonen ved å demonstrere en kundesentrert tankegang og atferd. Dette innebærer å ta kundesentrerte beslutninger og belønne ansatte som gjør det samme.

2. Styrk dine ansatte

Å forbedre kundeopplevelser er en ferdighet. Utstyr teamet ditt med kunnskapen og verktøyene de trenger bygge sterkere kunderelasjoner og tilbyr eksepsjonell kundeservice.

Organiser opplæringsprogrammer, seminarer eller workshops som hjelper ansatte å forstå kundene dine og hvordan de kan betjene dem bedre. Gi dem mulighet til å ta beslutninger som gagner kunden, selv om det betyr å bøye noen regler.

Husk å gå utover kundevendte roller. Lær alle avdelinger om hvordan de kan bidra til å forbedre den generelle kundeopplevelsen.

For eksempel kan produktutviklingsteam inkorporere tilbakemeldinger fra brukere i produktforbedringer og funksjonsutgivelser, mens markedsføringsteam kan bruke kundeinnsikt til å lage mer relevante meldinger.

3. Øv på sosial lytting

Sosial lytting kan hjelpe deg med å holde styr på den generelle forbrukersentimentet rundt merkevaren din, identifisere problemer så snart eller til og med før de oppstår, ta tilbake tilbakemeldinger umiddelbart og lære om kundenes preferanser, forventninger og skiftende krav.

nummer nummer 1220

Du kan også bruke sosial lytting til å analysere dine konkurrenter og deres interaksjoner med målgruppen din. Lær av deres feil (og vinner) for å forme din egen CX-strategi.

Sprout Social's Listening kan hjelpe deg med å overvåke nettsamtaler om merkevaren din, bransjen og relaterte emner. Sprouts AI-drevne teknologi siler gjennom millioner av datapunkter for å gi deg personlige trender, innsikt og viktig læring om publikummet ditt.

Bruk denne innsikten til å analysere publikumspreferanser, svare raskt på tilbakemeldinger fra kunder, skreddersy produktene og tjenestene dine og forbedre den generelle kundeopplevelsen.

4. Utnytt teknologi

Å omfavne teknologi som kunstig intelligens (AI) og automatisering kan være en spillskifter for å øke kundeopplevelsene.

Har du noen gang vært på et nettsted som husker navnet ditt eller preferanser? Det er AI-tilpasning på jobben. Ved å studere kundeatferd og preferanser kan AI skape skreddersydde opplevelser som får kundene til å føle seg forstått og verdsatt.

AI-systemer kan også analysere enorme mengder kundedata, identifisere trender og fremheve forbedringsområder. Dette kan hjelpe deg med å tilpasse kundeopplevelsesstrategien din slik at den er mer målrettet og effektiv.

nummer 45 som betyr

Morsomt faktum: Sprouts lytteverktøy bruker AI for raskt å identifisere merkeomtaler, trender, influencere og mer.

Så er det automatisering, som kan hjelpe deg med å effektivisere driften. Du kan for eksempel sette opp automatiske e-postsvar som bekrefter en kundeforespørsel eller installasjon kundeservice chatbots å bistå kunder etter kontortid.

5. Tilby omnikanal-støtte

Omnikanalstøtte handler om å gi en sømløs og konsistent opplevelse til kunder på tvers av alle kontaktpunkter. Det betyr at kunden kan samhandle med merkevaren gjennom ulike kanaler – det være seg sosiale medier, e-post eller telefon – og motta samme servicenivå.

Å tilby omnikanal-støtte er ikke bare ideelt – det er en nødvendighet. En studie fra CMO Council avslørte så mange som 85 % av forbrukerne foretrekker å samhandle med merkevarer gjennom en blanding av digitale og fysiske kanaler.

Ikke bare det, den gjennomsnittlige kunden samhandler med en merkevare gjennom 20 forskjellige kanaler , og forventer en konsistent opplevelse på tvers av alle.

Hvorfor er sosialt så viktig for enhver kundeopplevelsesstrategi?

Sosiale medier er det globale vannhullet der kunder samles, engasjerer og gir uttrykk for sine meninger. For merkevarer er det en mulighet til å lytte, koble til, løse problemer og mer.

Med andre ord, sosiale medier er et kraftsenter for kundeopplevelse .

Ikke sikker på nøyaktig hvordan sosiale medier knytter seg til CX? Slik kan bruk av plattformer som Facebook, Instagram og Twitter heve din kundeopplevelsesstrategi:

Sosiale medier muliggjør utmerket kundeopplevelse i stor skala

Sosiale medieplattformer, med sine milliarder av aktive brukere, tilbyr bedrifter en enorm mulighet til å levere gode kundeopplevelser i massiv skala. Det er som å ha en verdensomspennende scene hvor merkevaren din kan prestere – og publikum er kundene dine.

Men det handler ikke bare om tallene. Sosiale medier lar deg engasjere kunder direkte, i sanntid og på en personlig måte. Du kan svare på spørsmål, svare på klager og motta tilbakemelding umiddelbart.

Og med 76 % av forbrukerne Dette proaktive engasjementet forventer at merkene svarer på spørsmålene deres innen 24 timer, og gjør at kundene føler seg verdsatt og hørt.

Dessuten kan sosiale medier gi verdifull innsikt i kundeatferd, preferanser og smertepunkter. Ved å analysere deres interaksjoner og tilbakemeldinger kan du avgrense CX-strategien din og gjøre den mer kundesentrert.

Forenkle meldingsarbeidsflytene dine

Rask og effektiv respons på innkommende meldinger er det som gir god kundebehandling. Med et sosialt kundebehandlingsverktøy som Sprout Social, kan bedrifter løse alle kundehenvendelser i tide og sikre at meldinger blir håndtert av de riktige teamene.

Innenfor Sprout-plattformen er det to prosesser du må ha, inkludert tagging og oppdrag for alle innkommende meldinger. Ved hjelp av Tagger , uansett hvilket team som overvåker innboksen kan merke og sortere meldinger etter spesifikke kategorier som:

  • Salgsledelse
  • Funksjonsforespørsler
  • Krise- eller hendelsesrespons
  • Teknisk problem
  • Brukergenerert innhold

Ikke bare gjør det Tagging hjelpe teammedlemmer med å klassifisere typene meldinger de mottar, det gjør det enkelt for alle å segmentere og filtrere innhold. En melding med UGC-taggen, for eksempel, kan raskt vises når sosialt innhold er nødvendig for en markedsføringskampanje, mens funksjonsforespørsel-tagger kan deles med produktteamet som forskning.

Etiketter gir også teamene mulighet til å prioritere hendelsesmeldinger etter alvorlighetsgrad, og sikrer at de som trenger en rettidig respons, ikke ved et uhell slipper gjennom sprekkene.

Like verdifullt er det å tildele meldinger til spesifikke personer basert på innholdet og responstypen som trengs. Oppgaver sikrer at de som er best rustet til å svare effektivt på et kundehenvendelse er på saken.

For eksempel bør meldinger som faller inn under kategorien 'teknisk problem' løses av noen i supportteamet, ikke et salgs- eller suksessteam. I Sprout-plattformen kan du gi spesifikke meldinger til et annet teammedlem med oppgavetype og alvorlighetsgrad.

Du kan også dokumentere hver arbeidsflyt og hvert teams ansvar. Etter å ha opprettet navnekonvensjonene og arbeidsflytene dine, sørg for å registrere de forskjellige etikettene og de neste trinnene på et sted der alle kan referere tilbake til.

Dette kan komme godt med til forskjellige tider. Hvis for eksempel overnight-mannskapet ditt overtar merkevareinnboksen og et salgsemne kommer inn over natten, sørger det for at meldingen til et salgsteammedlem ikke legges igjen.

Og hvis en krise på sosiale medier utvikler seg i løpet av helgen, kan merking av meldinger med «hendelse»-etiketten og identifisere prioritetsnivå hjelpe seniorteammedlemmer raskt og effektivt å håndtere situasjonen.

Hev din kundeopplevelsesstrategi

Klar til å forbedre merkevarens strategi for kundeopplevelse? Bruk denne revisjonsmal for kundeopplevelse å lage et kundereisekart som analyserer CX-ytelsen din fra bevissthet til etterkjøp.

Del Med Vennene Dine: