I all hemmelighet ønsker hver kunde at opplevelsen deres med et merke skal være som et sett med Cheers – der alle kjenner navnet ditt. Men hvordan bygger du et forhold, spesielt når du administrerer flere kanaler?



På Cheers, eller på et hvilket som helst tilholdssted i nabolaget, er det bare så mange ansatte og så mange faste å holde styr på. Når virksomheten din går på nett, har du å gjøre med tusenvis av potensielle kunder til enhver tid. Å mestre en 1:1-følelse, selv når du opererer 1:mange, er avgjørende for kundelojalitet.



I følge 2022 Sprout Social Index™, 30 % av forbrukerne vil bytte til en konkurrent hvis en merkevare bruker for lang tid på å svare på spørsmål eller tilbakemeldinger. I økonomiske tider som disse er det ikke en sjanse verdt å ta. Nøkkelen til å forbli i kundenes hjerter – og lommebøker – er kundesentrisitet.

Hva vil det si å være kundesentrert?

En kundesentrert tilnærming betyr å sette kunden i forkant av hver beslutning du tar som bedrift. Kundeopplevelsen bør være utgangspunktet for ethvert nytt initiativ, forbedring eller endring du gjør. I praksis betyr dette å aktivt samle informasjon om kunden din gjennom undersøkelser eller sosial lytting, analysere disse dataene og proaktivt gi kundene dine det de vil ha, eller det de ennå ikke vet at de vil ha. På tvers av lag , alle jobber for å holde kundene fornøyde.

Denne tilnærmingen lønner seg. Over to tredjedeler (77 %) av kundene er mer sannsynlig å øke forbruket med merker de føler seg knyttet til, opp fra 57 % i 2018, ifølge Sprout-undersøkelser. I følge Zendesks CX Trends 2023-rapport , legger ledere merke til det, og 81 % ser på kundeopplevelse og støtte som en økende prioritet for 2023. Ytterligere 71 % ønsker å fornye kundereisen sin i år.

nummer nummer 233
77 % av kundene er mer sannsynlig å bruke mer med merkevarer de føler seg knyttet til

Som Sprout Social President, Ryan Barretto, har sagt, ' Kundesuksess er det nye salget. Å utvikle relasjoner med kundene dine er en uforhandlingsbar fremgang.

Eksempler på kundesentrerte merkevarer på sosialt

Sosiale medier er et perfekt supplement til din kundesentrerte strategi. Enten du kobler til kundene dine for å prøve når noe går galt eller kommuniserer med dem om et nytt produkt eller en trend, er sosial den perfekte arenaen for relasjonsbygging. Her er fire merker som integrerer sosialt i deres kundesentriske strategi – og takeaways for hvordan du kan gjøre det selv.



Lytte og lære med Cava

Cava, en middelhavsrestaurant som serverer skreddersydde boller og pitaer. Da de tok avgjørelsen om å slutte med søtpotetene sine, var kundene raske til å gi uttrykk for sin misnøye på sosiale medier. Cava lyttet til kundene sine og brakte tilbake den populære ingrediensen, og kunngjorde nyhetene med en TikTok-video med skjermbilder av kunder som ber om at knollen skal komme tilbake.

I dette eksemplet gjenkjente Cava feilen deres og endret seg deretter, en nøkkelpilar i enhver kundesentrisk tilnærming. Men de tok det et skritt videre. I stedet for å relansere søtpoteter som en internt hentet kampanje, ga de kreditt der de skulle ha kreditt og viste kundene at de hadde lyttet til bønnene deres på sosiale medier.



Det er klart at Cava ikke relanserte en ingrediens basert på noen få kommentarer. Det er her sosiale data kommer inn i bildet. Sosiale lytteverktøy som Sprouts kan hjelpe deg med å samle stemmen til kunden din slik at du kan ta beslutninger som gleder publikum og bringe det best mulige produktet til kundene dine.

Engasjere seg i empati med ban.do

Relasjoner, uansett form, er bygget på empati. Dette gjelder også for merker. To tredjedeler av forbrukerne som føler at et selskap bryr seg om deres følelsesmessige tilstand, er mer sannsynlig å være tilbakevendende kunder. Men hvordan viser du at du bryr deg om den følelsesmessige tilstanden til tusenvis av individer samtidig?

Et livsstilsmerke, ban.do, klarte å fange vanviddet kundene deres følte på Black Friday med en enkelt tweet.

Ved å fokusere på en bestemt dag i året og forstå kundene deres, var de i stand til å føle empati med alle 24 000 følgere samtidig. Som et livsstilsmerke vil ban.do-kunder sannsynligvis være hyppige kunder, enten det er hos dem eller over hele linja. Med denne informasjonen er det ikke vanskelig for et merke å tyde hva kundene deres kan føle i løpet av detaljhandelens travleste sesong. Hvis kundene dine er selgere, kan slutten av et kvartal være en spesielt fremtredende tid for dem. Hvis kundene dine er ivrige bakere, kan de føle spenning når ferien nærmer seg. Bli kjent med kundene dine og deres sesongvariasjoner, slik at du kan forstå hvordan de har det.

Grip muligheten med Quest Nutrition

Kundene dine snakker om deg på sosiale medier. Vet du hva de sier? Ved å ta hensyn til merkevaren din på sosiale medier, kan du lage organiske øyeblikk som ikke er mulig i din egen feed.

Et selskap som forstår dette er Quest Nutrition, et energibarmerke. En Quest-fan hadde nylig blitt permittert og innrømmet i sitt kunngjøringsinnlegg at han i hemmelighet hadde hamstret de gratis Quest-barene fra kontoret sitt. Merket så en mulighet og kommenterte at de ville sende ham noen flere barer som en kondolanse og et løft i jobbjakten hans. Det var et utmerket eksempel på ' overraskelse og glede '.

Quest ernæring kundesentrert kommentar

Quest fikk over 5000 engasjementer med den kommentaren. Det reiser spørsmålet om hvor mye engasjement du legger igjen på bordet ved å fokusere på dine egne innlegg. I stedet for å overvåke omtaler utelukkende for potensielle problemer som må løses, se etter muligheter til å proaktivt engasjere seg med fansen din.

Øv på effektivitet med Salesforce

Nå har bedrifter en fast måte å gjøre det på triaging kundeproblemer på sosiale medier. Få kunden inn i DM-ene og løs derfra. Det er store fordeler med denne tilnærmingen fra intern ruting til sporbarhet. Men noen ganger sitter svaret rett foran oss.

En kunde tok kontakt med Salesforce med et problem. Mens læreboksvaret ville være å flytte samtalen til DM-ene, henviste de kundene sine til å hjelpe desk-artikler skreddersydd for deres problem i et svar. Ikke bare hjalp dette trekket kunden i færre trinn, det holdt samtalen gjennomsiktig slik at andre kunder som kanskje står overfor det samme problemet kunne feilsøke på egen hånd.

Når du jobber mot kundesentrisitet, er det viktig å huske byrden på kunden. Hvis noe kan fikses med færre klikk, er det sannsynligvis den rette veien å gå.

Hvordan bli et kundesentrert selskap på sosialt

Føler du deg inspirert til å styrke din kundesentriske kultur etter å ha sett disse eksemplene? Oss også. Her er noen måter du kan prioritere kundesentrisitet i din sosiale strategi.

Bli konkurransedyktig

Å være kundesentrert betyr å være det beste valget for kunden din. Men du kan ikke måle suksessen din med mindre du vet hva konkurrentene dine gjør. Konkurransedyktig intelligens er avgjørende for en kundesentrisk strategi. Følg med på konkurrentene dine gjennom målrettet sosial overvåking og lytting, spor gevinstene dine mot konkurrenter i CRM og samarbeid med salgsteamet ditt for å høre hva potensielle kunder sier om dem. Du vil være posisjonert til å vinne på kort tid.

Sprout-brukere kan dra nytte av Konkurrent rapporter for Facebook, Instagram og Twitter – sammen med en lyttemal for konkurrerende analyse – for å hente denne innsikten med jevne mellomrom.

Gå aldri glipp av en melding

Mer enn tre fjerdedeler av kundene forventer at en bedrift svarer innen 24 timer på sosiale medier. Uten den rette teknologien bak deg, vil det kreve ganske rask skriving. Heldigvis finnes det verktøy tilgjengelig for å hjelpe deg med å administrere innboksen din uten å gå glipp av en melding.

Sprout Socials Smart Inbox-verktøy samler hver melding fra alle profilene dine på ett sted. Derfra kan du enkelt behandle forespørslene til det relevante teamet – enten det er salg, kundebehandling eller markedsføring. Du kan til og med lage hermetiske svar for vanlige spørsmål eller bekymringer. Du vil bli en mester i kundekommunikasjon.

Skjermbilde av Smart Inbox-produkt

Bli koselig med kundebehandling

Alle som noen gang har vært gjennom en støtteinteraksjon vet alt om siloene i kundeopplevelsen. Enten kundene må gjenta problemet til flere teammedlemmer før de finner en løsning eller får inkonsekvente svar fra selskapenes inkonsekvente systemer, drar de ulykkelige.

Bedriftsledere begynner å gjenkjenne denne muligheten for forbedring, og de legger store planer for å fikse den. Over to tredjedeler (72 %) tror at sammenslåing av teamene rundt kundeopplevelsen vil øke effektiviteten og 62 % planlegger å handle på det.

Men ikke stopp ved å revurdere teamstrukturen din. Tenk også om teknologistabelen din. Å finne administrasjonssystemer for sosiale medier som integreres med kundestøtteplattformene dine kan langt på vei eliminere bekymringer for både teamet ditt og kunden din. Sprout Social integreres med Salesforce Service Cloud , slik at du kan ha én visning av kunden din uansett hvor de kontakter deg.

Sprout og ServiceCloud-integrasjon

Lytt før du snakker

Fordelene ved sosiale data er uvurderlige for virksomheten din, enten du jobber med FoU eller investorrelasjoner. Det første trinnet i kundesentrisitet er å forstå kunden din. Sprouts verktøy gir deg umiddelbar tilgang til en samling av kundenes meninger og behov. Lurer du på om de nye serveringsstørrelsene dine fungerer? Lyttedata vil fortelle deg raskere enn noen undersøkelse kan. Vil du måle kundemottak til et nytt produkt før lansering? Legg ut om det på sosiale medier og la dataene rulle inn.

Den beste delen av lyttedata er evnen til å ta smidige beslutninger. I stedet for å vente på undersøkelses- og fokusgrupperesultater for å bestemme hvordan du skal pivotere, kan du få tilgang til sanntidsfølelse og ringe der og da.

Å bli et kundesentrert selskap

En kundesentrisk strategi er en fin måte å oppmuntre til lojalitet. Ved å lytte til kundenes behov, forstå og empati med smertepunktene deres, effektivt løse problemene deres og gå utover der det er nødvendig, kan merkevaren din bli deres evige fanfavoritt.

Lurer du på hvordan merkevaren din holder seg når det kommer til kundesentrisitet? Bruk vår revisjon av kundeopplevelse og finn ut hvordan kundeopplevelsen din samsvarer med bransjestandarder og forbrukernes forventninger.

Del Med Vennene Dine: