Hva vil det si å ha eksepsjonell kundeservice? Automatiserte telefonsystemer? Nettside chatbots? Hjelpeveiledninger? Disse letter arbeidsmengden til kundestøtteteamene dine, men de imøtekommer ikke alltid behovene til kundene dine – spesielt hvis de har et unikt eller presserende problem. Når dette skjer, ønsker de ikke å klikke seg gjennom en rekke irrelevante alternativer eller lese gjennom ubrukelige vanlige spørsmål.



De ønsker å snakke med et menneske så snart som mulig, og gjett hvor de går for å oppnå dette? Sosiale medier.



Antall brukere av sosiale medier i USA forventes å overgå 308 millioner i 2023 (opp over 6 millioner fra 2022-prognoser). Så merkevarer – nå er tiden inne for å bygge en sosial kundebehandlingsstrategi (hvis du ikke allerede har en).

Ikke sikker på hvor du skal begynne?

I dette stykket vil vi diskutere ledende s kundeservice for sosiale medier statistikk og hvordan du bruker dem til å bygge sterkere relasjoner i 2023.

Hvordan bruker kunder sosiale medier til støtte?

Merker har flere alternativer for å levere kundestøtte, men den som appellerer mest til forbrukerne er sosiale medier. Fra 2020 til 2021 alene, volumet av forbrukere som foretrakk å bruke sosiale meldinger for kundeservice hoppet imponerende 110%.

Ettersom kunder fortsetter å strømme til sosiale for deres støttebehov, vil det kreve mer innsats for å opprettholde raske responstider på sosiale medier. Vær forsiktig - hvis du ikke klarer å gi rettidige vedtak på sosiale medier, nesten halvparten av forbrukerne kan slutte å følge merkevaren din. Enda verre, over en tredjedel vil snakke om opplevelsen med familie og venner.



Så hvordan bruker kunder sosiale kanaler for å motta støtte fra merkevarer?

'Omtrent 70 % av kundene mine nådde ut til meg gjennom sosiale mediekanaler, de andre 30 % via e-post,' sier Zoila Streich, medgründer av Uavhengige motebloggere og tidligere eier av motebedriften. 'De fleste spørsmål handler om produkttilgjengelighet og betalingsmåter, men noen få er tilbakemeldinger om produktene eller kjøpsprosessen.'

Du vil også finne kunder som bruker den til å rapportere driftsstans:



848 nummer på kjærligheten

Eller for å påpeke problemer med forsendelser og leveranser:

Det er nedslående å få negativ tilbakemelding, men å være respektfull og hjelpsom med hver kundes forespørsel vil hjelpe i det lange løp.

Ved å kombinere et flott produkt eller en god tjeneste med utmerket støtte kan du få flere positive kommentarer fra kunder:

Sørg for å forberede deg på ebbene og strømmene av innkommende kundestøtteforespørsler. Nye produktlanseringer eller kampanjer fører til en tilstrømning av salg, noe som betyr flere muligheter for innkommende spørsmål, så ha tilstedeværelsen på sosiale medier riktig bemannet.

'Kundevolumet som bruker vår kundestøtte på sosiale medier svinger mellom 40 % til 60 %, avhengig av kampanjer,' sier Yuvi Alpert, grunnlegger, kreativ direktør og administrerende direktør for smykkemerket Noemie . 'Fordi vi leder folk til våre sosiale medieprofiler gjennom andre kanaler, for eksempel nyhetsbrevet vårt, kommer mange av spørsmålene vi mottar gjennom disse plattformene.'

Hvor viktig er kundeservice på sosiale medier for forbrukere?

Sosiale medier har snudd maktbalansen mellom merkevarer og forbrukere. Bare på sosiale medier kan folk sammenligne en merkevares støttepraksis med konkurrentene på mindre enn noen få klikk. Hvis en bedrift som tilbyr lignende produkter eller tjenester tilbyr bedre hjelp, fant Sprout Social's Index™ at 30 % av forbrukerne sier at de ville valgt konkurrenten.

Den offentlige karakteren til støtte for sosiale medier har påvirket mange merker til å revurdere listen over standard støttekanaler. Mer enn halvparten sier at privat/direkte meldinger spiller en rolle i deres kundebehandlingsstrategi.

Med kundeservicestatistikk for sosiale medier som disse er det bare én ting å gjøre: forbedre A-spillet ditt for sosiale medier, slik at du ikke faller i skyttergravene med negative anmeldelser.

Å være konsekvent med kundestøtten din bygger tillit og lojalitet. Noen vil til og med gå ut av deres måte å vise rosene sine offentlig (hei, sosialt bevis).

Å ha fantastisk kundestøtte er avgjørende for både kunder og merkevarer. Men å svare manuelt på hver melding – spesielt når du har flere sosiale mediekontoer og tusenvis av kunder – er ikke bærekraftig.

Med et verktøy som Sprout Social kan kundeserviceteam organisere og filtrere innkommende meldinger på tvers av plattformer, triage svar og se kritisk kundeinformasjon på ett sted.

åndelig betydning av 1144
Et skjermbilde av Sprout Social's Smart Inbox feature.

Bare komfyr valgte Sprout etter å ha slitt med etterslep av kunde-DMer og omtaler. Ved å bruke Sprouts smarte innboks og automatiserte regler kan de raskt se kundestøttemeldinger basert på søkeord som «ordrestatus» og «frakt».

Denne synligheten har ikke bare gjort Solo Stoves kundeserviceteam mer effektivt, det korrelerte også med en støt i positiv merkesentiment.

Start din gratis prøveversjon av Sprout

Hvor raskt trenger merker å svare på kundeservicemeldinger på sosiale medier?

Å være tilstede på sosiale medier er flott. Men å ha en rask responsrate skiller de 'beste i klassen'-merkene fra 'Jeg slutter å følge deg fordi kundeservicen din er forferdelig'-merkene.

Hvor raskt er raskt nok? I mange tilfeller avhenger det av bransjen og situasjonen.

For eksempel finner Yuvi Alpert at en dag er rask nok under kampanjer. «Det er avgjørende at vi svarer på disse spørsmålene innen 24 timer. Vi fant ut at å la mer tid gå reduserer kundenes interesse. Ved å gi raske svar ser vi dramatisk økning i salget av fremhevede varer.»

Men hva sier kundene at den riktige responstiden er for kundestøtte på sosiale medier?

Vår siste Sprout Social Index™-data fant at 76 % av forbrukerne forventer et svar innen 24 timer på sosiale medier.

En datavisualisering som forklarer hvor raskt forbrukere forventer respons på sosiale medier sammenlignet med merkevarer' average response times.

På et tidspunkt var det akseptabelt å ta en dag eller mer på å svare en kunde. Men nå krever de fleste umiddelbar tilgang og tilfredsstillelse. Og hvis du betraktes som et høyt priset produkt eller tjeneste, må du definitivt svare raskt. En rapport viser kunder som betaler mer for en tjeneste forventer et høyere nivå på sosial kundebehandling .

Når MeUdies satte et mål om å svare på alle meldinger innen et 60-minutters vindu, trengte de et alternativ til å svare naturlig gjennom sosiale plattformer. De henvendte seg til Sprouts Smart Inbox for å få en altomfattende oversikt over direktemeldinger, omtaler og kommentarer på Instagram i én strøm.

Et skjermbilde av Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Vær oppmerksom på at rask respons ikke er hovedmålet – det er å løse kundenes problemer. Dessverre er noen merker raske til å svare, men sakte til å løse. Og når det skjer, vil misfornøyde kunder gi deg (og alle følgerne deres) beskjed:

Delta svarer, men problemet henger for lenge. Løs kundeproblemer raskt eller risiker å miste nåværende og potensielle kunder.

nummer 644

Facebook kundeservicestatistikk

Facebook er nummer én plattformen der forbrukere følger merkevarer, så det er enkelt å nå ut når det er nødvendig. Rundt 69 % av Facebook Messenger brukere sier kommunikasjon med merkevarer her bygger tillit til selskapet.

Hvis kundene dine er på Facebook, bør du også være det.

OLIPOP, et tonic-merke, bruker Facebook for å tilby direkte kundestøtte. 'Jeg vil anslå at minst 50 % av kundene våre vil sende oss spørsmål eller kommentere direkte på innleggene våre på Facebook og Instagram,' sier Melanie Bedwell, eCommerce Manager for OLIPOP . 'Ideelt sett prøver vi å svare umiddelbart, men hvis det ikke er mulig, så i det minste samme dag.'

Her er eksempler på deres engasjement med fornøyde kunder:

Kunde deler positive tilbakemeldinger på Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Skjermbilde av tråden på Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

De bruker også muligheter til å markedsføre alternativene i butikken (og verktøyet deres for å finne en nær deg).

Twitter kundeservicestatistikk

Twitter er der du finner de fleste på vei for å komplimentere eller klage på et merke. Om 64 % av Twitter-brukerne sier til og med at de heller vil tweete et merke enn å ringe dem.

Vi samarbeidet med Twitter for å lære mer om hvordan forbrukere kobler seg til merkevarer på nettverket og fant ut at:

  • 53 % av Twitter-brukere synes det er nyttig å se hvordan merker svarer på spørsmål eller løser problemer offentlig.
  • 51 % av de spurte Twitter-brukerne rapporterer at deres erfaringer med å kommunisere med merkevarer på Twitter gjør at de føler seg mer gunstige for merkevaren.
  • 1 av 3 (34 %) Twitter-brukere kjøpte et produkt eller en tjeneste etter en positiv kundeinteraksjon på Twitter.

Hvorfor når folk ut til merkevarer på Twitter? Alle slags årsaker, men de mest populære grunnene til å oppsøke kundeservice på nettverket er produktdefekter (37 %), ordreproblemer (29 %) og dårlige personlige opplevelser (29 %).

Selv om det er flott å ha denne toveiskommunikasjonen med kunder, kan en kundeservicefylt feed distrahere fra andre kampanjer og kampanjer som merkevaren din prøver å fremheve. Dette er grunnen til at noen merker har separate Twitter-kontoer dedikert til kundebehandling.

'Bedrifter bruker sosiale medier til en rekke formål, inkludert markedsføring, engasjement med kunder, interaksjon med påvirkere og mer,' sier Keenan Beavis, grunnlegger av Longhouse Media . 'Derfor er det så viktig å ha en egen konto på sosiale medier dedikert til kundestøtteforespørsler. Du vil ikke at annonseringen, likes og delingene dine skal begrave kundenes krav og spørsmål. ”

Vi ser at selskaper som Belkin bruker denne tilnærmingen. Forbrukerelektronikk-merket varsler brukere om å stille spørsmål ved å bruke sin dedikerte Twitter kundeservice kanal.

Belkin's Twitter bio

Hvis du besøker Belkin på Twitter, vil du se at de går utover for kundene sine. De tilbyr til og med flerspråklig støtte.

Forbedre kundeopplevelser med kundeservice på sosiale medier

Du opprettet bedriftsprofilene dine på de sosiale kanalene kundene dine ofte bruker. Men ikke bare bruk dem til å markedsføre produktene og tjenestene dine. Det er en kanal hvor dagens forbrukere forventer kundestøtte.

Vær klar til å engasjere både kunder og potensielle kunder ved å lage separate håndtak og bruke Sprouts sosiale kundeservice verktøy for å administrere alt på ett sted. Rettidig varsling + raske svar = fornøyde kunder. Det er en vinn-vinn for alle.

Klar til å bygge relasjoner med kundene dine? Melde seg på Sprouts gratis prøveversjon for å komme i gang.

Del Med Vennene Dine: