Finn Ut Antall Engel
Kundeserviceberegningene for sosiale medier som eksperter måler
Når du tenker deg om kundeservice på sosiale medier , er det sannsynligvis to møter du tenker på: den beste opplevelsen et merke noen gang har gitt ... og den verste.
For eksempel, kanskje du er helt lojal mot flyselskapet hvis kundeservicerepresentant på magisk vis fant deg den perfekte flyreisen. Selv i møte med prisøkninger og flykanselleringer, vil du aldri bestille hos et annet flyselskap igjen.
11/33
På den annen side kan du fortsatt være rasende på møbelfirmaet som leverte feil varer hjem til deg og nektet å refundere deg. Selv etter fem år kan ingenting overtale deg til å avslutte boikotten av merket.
Mange av oss vet på egenhånd at dårlig sosial kundeservice har konsekvenser, og dataene stemmer overens. I følge The Sprout Social Index ™, når merkevarer bruker for lang tid på å svare, deler 36 % av forbrukerne sin negative opplevelse med venner og familie, 31 % vil ikke fullføre kjøpet og 30 % kjøper fra en konkurrent i stedet.
Bare merkene som går utover for sine kunder, får misunnelsesverdig merkelojalitet. I denne artikkelen bryter vi ned de essensielle kundeserviceberegningene for sosiale medier du må spore for å sikre at du yter eksepsjonell service og omsorg på sosiale medier. Ettersom kundeserviceforespørsler fortsetter å øke på kanalen, vil oppgradering av innsatsen hjelpe deg med å fremtidssikre virksomheten din og skille seg ut fra konkurrentene dine.
Hva er kundeservicemålinger for sosiale medier?
Kundeserviceberegninger for sosiale medier er datapunkter som hjelper deg å fortelle historien om hvor godt kundebehandlingen din tilfredsstiller kundene dine. Disse beregningene avdekker hva ditt sosiale kundeserviceteam gjør bra, hvor det er muligheter for å forbedre seg og hvilke verktøy som trengs for å fylle disse hullene. Sosiale kundeserviceberegninger kan grupperes i tre kategorier: hastighet og effektivitet, volum og teamproduktivitet og sentiment.
Sosial kundestøttedata avslører også hvordan støttestrategien din på sosiale medier passer inn i omnikanal-kundeopplevelsen din merkevare gir. Ved å bruke data kan du svare på spørsmål som:
- Hvor er det størst sannsynlighet for at våre kunder kommer med servicehenvendelser?
- Hvor fornøyde er kundene våre med støtten vi gir på sosiale medier? Hvordan er det sammenlignet med andre kanaler?
- Hva er kundenes vanligste spørsmål?
- Hvor i trakten er det mest sannsynlig at kundene våre setter seg fast?
Slik bruker du kundeserviceberegninger for å øke ytelsen din for hele organisasjonen
Å bruke kundeserviceberegninger vil bidra til å utvikle din tilnærming til kundebehandling . Med disse funnene vil du være på vei til å dyrke en emosjonell forbindelse med publikummet ditt, bygge merkelojalitet og fremme kundeoppbevaring og advokatvirksomhet.
Men bruken av disse beregningene går utover å forbedre kundeopplevelsen. Kundeservicemålinger for sosiale medier har kraften til å transformere måten du gjør forretninger på – fra å avgrense produktutvikling til å bygge din bedriftsomfattende strategi. For eksempel teamet kl Grammatisk bruker innkommende kundestøttemeldinger for å avdekke verdifulle brukerhistorier for deres produkt- og brukeropplevelsesteam, samt bedriftsledelse.
Og de er ikke alene. I en Gartner nettundersøkelse av 283 kundeservice- og støtteledere fra august–oktober 2022, 84 % av ledere for kundeservice og servicestøtte sitert kundedata og analyser som 'veldig eller ekstremt viktig' for å nå sine organisasjonsmål i 2023.
Kundeinnsikt hentet fra tjenesteinteraksjoner på sosiale medier er din 'hemmelige saus' for å bygge tverrfunksjonelt samarbeid i din bedrift. La oss komme inn på de 10 spesifikke beregningene du trenger å overvåke, og hvordan du kan spor dem med Sprout Social .
Kundeservicemålinger for hastighet og effektivitet
Hvor raskt merkevaren din reagerer på sosiale medier bidrar til ditt rykte for å yte god kundeservice. I følge indeksdata, mens mer enn tre fjerdedeler av forbrukerne forventer et svar i løpet av de første 24 timene av å nå ut til en merkevare på sosiale medier, forventer faktisk 57 % svar innen den første timen.
Det er avgjørende å måle teamets responsrateeffektivitet. Se på følgende beregninger for å hjelpe deg med å måle og forbedre ytelsen.
911 som betyr numerologi
1. Gjennomsnittlig førstesvarstid
Gjennomsnittlig førstesvarstid refererer til tiden det tar for teamet ditt å sende ut det første svaret på en innkommende kundemelding innen åpningstidene.
2. Gjennomsnittlig ventetid for svar
Å måle tiden til ditt første svar er bare begynnelsen. Gjennomsnittlig svartid avslører hvor lenge kunder venter mellom svarene til problemene deres er løst, noe som er like viktig.
Hvis det for eksempel tok fem minutter for deg å svare på den første meldingen deres, og 10 minutter å svare på den andre, vil den gjennomsnittlige ventetiden for svar være syv minutter.
Hvordan spore disse i Sprout Social
I Sprout Social er Smart innboks samler alle dine innkommende meldinger i en enkelt strøm, slik at du kan overvåke innkommende meldinger, fremme samtaler og svare publikum raskt. Innboksen lager også flere rapporter som visualiserer og kontekstualiserer teamets kundeserviceytelse.
betydningen av tall 555
De Teamrapport for innboks lar deg evaluere merkevarens svartider på teamnivå og destillere beregningene ned etter teammedlem. Rapporten viser også median første svartider, tregeste svartider, unike meldinger besvart og totalt antall svar oppført av teammedlemmer.
Bruk denne innsikten til å evaluere agentresponsytelsen mer nøyaktig, identifisere flaskehalser i teamets arbeidsflyter og overvåke hver agents aktivitet nøye for kvalitetssikring eller opplæringsformål.
Ved å bruke funksjoner som dette i Sprout, MeUdies reduserte deres gjennomsnittlige responstid til mindre enn 20 minutter.
Volum og teamproduktivitet kundeservicemålinger
Kundeservice av høy kvalitet handler ikke bare om responstider. Du må også demonstrere at du løser alle kunders problemer, spørsmål og henvendelser som krever omfattende støtteløsninger. For å gjøre dette, sammenligne produktivitetsdataene dine med det totale volumet og kundeservice på sosiale medier statistikk i din bransje.
3. Totalt antall mottatte meldinger
Antall totalt mottatte meldinger indikerer hvor mange totale kundemeldinger som havnet i innboksen din.
4. Totalt svar eller svarvolum
Dette tallet representerer det totale antallet svar teamet ditt sender til kunder.
5. Svar eller svarprosent
Responsrate er frekvensen som merkevarer svarer på meldinger eller kommentarer som de mottar på daglig basis. Ikke hver eneste kommentar eller melding trenger et svar, og beløpet du trenger å svare avhenger av kundenes behov.
nummer nummer 1003
Svarprosenten for sosiale medier varierer fra bransje til bransje, med en gjennomsnittlig total svarprosent på 34 %. Forbrukerprodukter, helse, velvære og trening, detaljhandel og mat og drikke er ledende på svarprosentene ved å svare på over halvparten av alle innkommende kundemeldinger.
6. Oppløsningshastighet
Løsningsgrad – prosentandelen av kundeforespørsler som er fullstendig løst – avslører hvor rustet hele bedriften din er til å håndtere kundehenvendelser. Disse dataene illustrerer hvor godt de interne teamene dine samarbeider for å finne løsninger for kundene i tide. Det beregnes ved å dele antallet totale handlingsmeldinger med det totale antallet meldinger.
Hvordan spore disse i Sprout Social
De Innboks aktivitetsrapport gir et helhetlig syn på teamets sosiale omsorgsinnsats ved å presentere trender for innkommende meldingsvolum og identifisere hastigheten og hastigheten på handlinger som utføres på meldinger fra teamene dine. Denne rapporten svarer på hvor mye teamet ditt utretter i Smart Inbox.
Du kan også bruke Oppgaveytelsesrapport for å måle teamets produktivitet og effektivitet basert på oppgavehåndtering. Rapporten sammenligner antall tildelte oppgaver med totalt utførte oppgaver.
Sentiment kundeserviceberegninger
Med så mange verdifulle ytelsesdata kan det være fristende å se på hvordan du kan optimalisere din sosiale kundebehandlingsstrategi. Men ikke glem det store bildet. Innsikten du får fra kundeinteraksjonene dine er integrert i hele selskapets strategi. Maksimer effekten av din direkte tilgang til kunden ved å dele sentimentanalysedata over hele selskapet.
7. Mest brukte hurtigsvar
Hvis du bruker en chatbot for å optimalisere kundeinteraksjoner på sosiale medier, refererer de mest brukte hurtigsvarene til de mest valgte alternativene. Bruk dette datapunktet til å identifisere kundestøttetrender, og optimaliser kundeserviceprosessen for å løse disse vanlige forespørslene raskt.
hva er nummer nummer
8. Mest mottatte emner og underemner
Nøkkelordene eller temaene som dukker opp i innboksen din er ofte de mest mottatte emnene og underemnene dine. Å spore disse emnene og underemnene er utfordrende uten bruk av et merkesystem eller maskinlæringsfunksjoner – det er imidlertid viktig å tune inn på dem for å lære om publikummet ditt.
9. Positiv og negativ følelse
Sentimenttrender forteller deg mye om hva kundene dine synes om merkevaren, produktene og tjenestene dine. Samlet sett kan sentiment beskrives som generelt positivt eller negativt. Selv om det ikke omfatter hele konteksten til en kundes opplevelse, hjelper det deg med å spore og opprettholde et sunt forhold mellom positive følelser, og være på utkikk etter endringer over tid.
10. Stemme av kundedata
Sosiale medier kan beskrives som verdens største fokusgruppe. Den låser opp en enestående mengde stemme fra kundedataene, som hjelper deg å bli kjent med kundenes oppførsel, smertepunkter, preferanser og behov på et dypere nivå. Denne kundeserviceberegningen er mindre kvantifiserbar, men likevel rik på verdi.
Hvordan spore disse i Sprout Social
Når du mottar innkommende meldinger i Sprouts smarte innboks, kan du legge til tagger som indikerer innholdet i meldingene. Du kan for eksempel merke for målgruppetype eller tjenesteproblem. Ved å merke meldingene dine kan du visualisere trender og rapportere funn.
Du kan også bruke Sprouts kunstige intelligens-drevne lytteverktøy for å avdekke sentimentertrender fra innboksen. Lytteverktøy gjør det enkelt å spore sentimentendringer, som gir deg mulighet til å dele rapporter i tide – og handle på negative følelser før det er for sent.
Gi kundene dine en uforglemmelig sosial kundeserviceopplevelse
Enten du er en del av et sosialt medieteam som håndterer sosial støtte, en del av et dedikert støtteteam eller et sted midt i mellom, må du sette deg selv i mål for kundeservice. Etter hvert som du måler ytelse og kundebehandling på sosiale medier, kan du justere og bedre imøtekomme kundene dine.
Prøv Sprout Social gratis i 30 dager for å begynne å samle denne innsikten og bli kjent med kundene dine på et dypere nivå.
Del Med Vennene Dine:
