Sosial lytting tjenester har vært et stort salgsargument for oss i det siste. Flere av våre kunder (og merker generelt) ser verdien og viktigheten av kundeservice gjennom sosiale medier. På grunn av dette har vi funnet unike måter å bruke sosiale lyttetjenester på for disse klientene.



Ikke at kundebehandling er den eneste måten å betjene kundene dine med sosial lytting. Det er faktisk fem forskjellige tjenester vi har kunnet tilby kundene våre, som vi pakker ut nedenfor.



Fordelen med sosiale lyttetjenester for dine klienter

Litt bakgrunn: Kl B Squared Media , vi har solgt tjenester for administrasjon og annonsering av sosiale medier i nesten sju år.


777 hellig nummer

Våre kunder spenner fra liten til bedrift. For det meste har vi sett medium til bedriftskunder interessere seg for sosiale lyttetjenester.

Vi har tilbudt disse tjenestene gjennom vårt partnerskap med HASHTAGS, ved hjelp av Sprout Advanced Listening .

Som med alle tjenestene våre, tilbyr vi 'gjort for deg' -støtte, noe som betyr at teamet vårt administrerer programvaren og sosiale lyttetjenester, mens vi rapporterer om viktige ytelsesindikatorer (KPIer) eller mål vi bestemmer med hver klient.

Sosial lytting kan brukes på en rekke måter for kundene dine. Vi liker å dele våre lyttetjenester i tre hovedgrupper, ( som vi stjal fra HASHTAGS , som lærte oss disse tre brukssakene):



  1. Bransjens etterretning
  2. Konkurransedyktig intelligens
  3. Brand intelligence

Jeg vil skissere disse tre brukssakene, pluss å gi eksempler og noen KPI-er og mål nedenfor når vi går gjennom hver av de fem tjenestene vi selger, som vi har eksempler på.

To sosiale lyttetjenester for bransjeintelligens

La oss starte med å se på tjenester for bransjeinformasjon.

Det er tre muligheter for å selge sosiale lyttetjenester for Industry Intelligence.



  1. Publikum og trendanalyse
  2. Produkt- og innholdsforskning
  3. Påvirker markedsundersøkelser

La oss se nærmere på to av disse tjenestene nedenfor.

Produkt- og innholdsforskning

Hos B Squared er vårt markedsføringsmantra “Think Conversation, Not Campaign.” Så når vi bruker sosial lytting til å måle samtaler rundt merkene vi overvåker, begynner vi automatisk å samle inn data om hvilket innhold publikum engasjerer oss mest med.

For eksempel vi tagg alle klientsamtalene våre med spesielle koder som lar oss se når produkter, tjenester eller til og med hashtags brukes, mer eller mindre.

Du kan også bruke sosial lytting til å se på konkurrentenes innhold.

Her er et kult eksempel på hvordan vi bruker sosial lytting til å hjelpe oss med innhold og produktforskning.

bransjens intelligensgraf som viser etterspørsel rundt

Denne klienten, et luksuriøst apparatmerke, bruker oss til å lytte sosialt til å finne tilfeller av når klienter bruker innholdet rundt “hvordan gjør jeg…” eller “hvordan ...”.

I eksemplene på grafene ovenfor kan du se at 83% av brukerne av denne typen spørsmål henviste til widget A og 17% (eller en person) hadde et smertepunkt rundt rengjøringsprodukt 2.

Det vi kan gjøre for å løse disse smertepunktene, er å ta denne informasjonen tilbake til klienten og få dem til å lage 'hvordan' videoer som direkte adresserer problemene forbrukerne har med produktene sine.

I fremtiden, når disse hvordan-til-scenariene dukker opp, kan vi sende kunden direkte til en video som snakker direkte til problemet de har. Og over tid kan vi se at dette innholdet vises i søk. Vårt håp er at kunden ikke engang trenger å spørre på sosiale måter hvordan de skal løse for X når hvordan videoen er rangert.

Påvirker markedsundersøkelser

Slik det ser ut, har ikke våre kunder råd til å ansette en Kardashian til seg påvirke strategier (og heller ikke noen av dem har lyst).

Imidlertid er de ekstremt interessert i å jobbe med mikroinfluencer i sin bransje. Vi bruker sosiale lytteregenskaper for å finne dem.

Det er også en mer enn enkel prosess. Vi ser bare etter enkeltpersoner som trender rundt bestemte emner som samsvarer med kundenes merkevarer.

influencers sammenbrudd rapport eksempel

Vår KPI her er å finne egnede mikroinfluencer og overføre dem til klienten for å starte en samtale og et mulig forhold.

To sosiale lyttetjenester for konkurransedyktig intelligens

Når vi ser på det konkurransedyktige landskapet, er det tre muligheter der sosiale lyttetjenester kan hjelpe:

  1. Konkurransesammenligning
  2. Sentimentforskning
  3. Taktisk differensiering

Her skal vi fokusere på ytterligere to eksempler.

Sentiment

Sentiment er en fin måte å ta temperaturen på merkevaren din som helhet eller til dykk dypere inn i spesifikke kampanjer, produkter eller emner knyttet til merkevaren din.

Ved å bruke den samme luksusapparatklienten kan vi se grafene nedenfor at det er mye negativt følelse rundt kundeservice. Og 10% av det gjelder “ingen ring tilbake” fra kundeserviceavdelingen.


hva betyr 300

konkurransedyktig intelligensgraf som viser oversikt over ulike publikums samtaleemner

Nok en gang tar vi denne informasjonen til det interne teamet for en løsning. I dette spesielle tilfellet implementeres en ny kundeserviceopplæring, et system eller en programvare i håp om å se den negative følelsen rundt kundeservice gå ned eller bli nøytral / positiv.

På den positive siden kan du se at det er 41% positive meldinger rundt 'merkevarekjærlighet'. Dette er typen innhold vi vil se etter for å lage UGC eller brukergenerert innhold.

Taktisk differensiering

En annen morsom måte å bruke sosiale lyttetjenester for konkurransedyktig intelligens er via taktisk differensiering. Vi selger dette faktisk som “konkurrentkrigføring”, som spiller til både nr. 1 og nr. 3 i den konkurransedyktige etterretningsgruppen.

For det første kan du enkelt bruke lytte til å finne dine største konkurrenter på sosiale medier og sammenligne meldinger med dine.

Når du har identifisert dine nærmeste konkurrenter, kan du bruke lytteverktøy for å forstå hvordan dine lignende kampanjer måler seg. Med andre ord, hvilke typer kampanjer og innholdsstrategier bruker konkurrentene dine, og hvordan kan du skille deg selv?

La meg si deg at kunder elsker 'konkurrentkrigføring'. Legg til litt betalt forskning fra et verktøy som SEMrush og himmelen er grensen for forskning og rapporteringstilbud.

Et sosialt lytteeksempel for merkevareintelligens

Til slutt er merkevareintelligens et annet sted å vurdere å selge sosiale lyttetjenester.

Og igjen, det er tre muligheter til å utnytte når du kommer opp med menyen din med lyttetjenester:

  1. Merkes helse
  2. Kundeopplevelse
  3. Kampanjeanalyse

Merkes helse

For klienter som bare vil dyppe tåen ned i det store bassenget av sosial lytting, kan vi tilby deg - eller kan du tilby dem - en revisjon?

Visst, du kan kalle det en 'merkevarehelseoversikt' eller noe fancy, men vi liker bare å gå med en 'sosial lytterevisjon.' Bruk tarmen din og spill etter klientens tone og stemme, og hva som vil gi deg den beste lyden.

Ved å gjennomføre en 'grunnleggende' sosial lyttingskontroll for klientens merke, kan du identifisere ting som:

  • Ofte stilte spørsmål fra kunder
  • Tilbakemelding eller samtaleemner
  • Klager
  • Publikums demografi
  • Samlet merkevaresentiment

Del denne innsikten med klienten i ditt tilpassede revisjonsdekk, og ta-dah, du har fått deg et forhåndskontrakt, verdiøkende verktøy som burde få kundene dine til å fløyte ned de andre kaninhullene vi utforsket i dette innlegget. .

Sosial lytting som en tjeneste

På slutten av dagen er det en rekke måter å bruke de tre lyttegruppene til å lage forskjellige lyttetjenester for kundene dine ... og enda flere måter å tone dem på.

Kanskje du vil tilby alt i en omfattende tjeneste for deg. Eller kanskje, som oss, vil du tilby forskjellige servicenivåer for forskjellige kunder.

Uansett hvordan du deler opp og termer mulighetene til sosial lytting, er det mange muligheter for deg for å pleie kundeforholdene dine og innhente inntektene mens du gjør det.


B Squared Media er grunnlegger av HASHTAGS Agency Partner Program.

Del Med Vennene Dine: