'Hvordan får du folk til å bry seg?'



Det er en gammel markedsføringsutfordring som nå er mer komplisert enn noensinne.



Der merkevarer en gang måtte løse for mangel på bevissthet og informasjon, må de nå løse det motsatte: overbelastning av informasjon. Og ikke bare informasjon - informasjon folk ikke stoler på.

I en verden bombardert av falske nyheter, propaganda og feilinformasjon er selve troverdigheten i fare. Sannheten har blitt et bevegelig mål. Som et resultat, forbrukernes tillit er på et heltidsnivå.

Og eksperter sier at vi bare har truffet toppen av isfjellet. Tidligere sjefsteknolog ved Senter for sosiale medieransvar, Aviv Ovadya , mener , “Teknologier som kan brukes til å forbedre og forvride det som er reelt, utvikler seg raskere enn vår evne til å forstå og kontrollere eller redusere det.”

43 betyr å elske deg

Ganske snart vil våre fremskritt innen AI og maskinlæring føre oss til en fremtid der ord kan settes - ganske bokstavelig talt - i folks munn, videofilmer kan endres for å sette folk på steder de ikke var og roboter vil bli så overbevisende. de kunne skape virkelig kulturelt kaos. Vi ser dette skje allerede med fremveksten av urolig 'Dype falske' videoer og det betydningsfulle botpåvirkning i det siste valget.

De påfølgende konsekvensene er alarmerende, men kanskje ikke så mye som den potensielle kollektive responsen - noe Ovadya kaller 'virkelighetsapati.' Stilt overfor den uoverstigelige oppgaven med å identifisere hva som er ekte midt i nesten konstant feilinformasjon, vil folk begynne å gi opp. Justin Hendrix, administrerende direktør for NYC Media Lab, spår , 'Det tar bare et par store hoaxes å virkelig overbevise publikum om at ingenting er ekte.'



Men det er ikke alt undergang og dysterhet.

Etter hvert som linjene mellom fakta og fiksjon fortsetter å falme, blir kravet om gjennomsiktighet sterkere. Og mens forbrukerne i stor grad legger merkevaren til ansvaret - mer enn familie, venner og politikere - gir det oss som markedsførere den unike muligheten til å tjene en kritisk rolle som sannhetsmålere og sannhetsfunnere i våre respektive bransjer. En rolle som mangler for øyeblikket. Å gå tilbake til en tid da et merkenavn og logo sto for noe vi kunne tro på.

Åpenbart er det arbeid å gjøre. Med trusselen om et post-sannhetssamfunn som sannsynligvis er overhengende, hvordan kan merkevaren din bygge grunnlaget og omdømmet til tillit, ærlighet (og ja, gjennomsiktighet) du trenger for å vokse og opprettholde ditt gode navn?



9090 nummer

Oppnå ære gjennom ærlighet

Når sannheten begynner å gli ut av publikum, vil de lete etter noe solid å holde fast ved: en oversikt over ydmykhet og ærlighet under krisen. Bevis for at du er i stand til å eie feilene dine og innrømme når du tar feil.

Og det er ikke bare en teori; det er fakta.

Vår siste Brands Get Real-rapport indikerer markant høye prosentandeler av forbrukere som belønner ærlighet med lojalitet. Vi fant det 85% av mennesker er mer sannsynlig å gi en bedrift en ny sjanse etter en dårlig opplevelse - og holde fast ved den under en krise - hvis den har en historie om å være gjennomsiktig. Og 89% av menneskene sier at en bedrift kan gjenvinne sin tillit hvis den innrømmer en feil og er gjennomsiktig om trinnene de vil ta for å løse problemet.

Husk at det fortsatt må være en strategi og plan på plass i krisetider eller tilbakeslag. Disse prosentandelene gir ikke merkevarer tillatelse til å bare blinde ut fakta og meninger de har for å gi et raskt svar. Historie har vist oss at et merkevares første respons ofte er det som holder fast - og selv om forbrukerne kan utvide nåde etter en botched-opplevelse, er de kanskje ikke så tilgivende etter en botched unnskyldning.

Det trenger ikke alltid å være en storstilt skandale heller. Hvordan du reagerer på selv de minste kundeklagene, betyr like mye som det store tilbakeslaget. Peter Muhlmann, grunnlegger og administrerende direktør i det globale online-gjennomgangssamfunnet, Trustpilot, sier det best når han sier: 'Å svare offentlig på de som har hatt en negativ opplevelse med merkevaren, er som å vinne markedsføringslotteriet i en mistillitstid.'

Å innrømme feilene dine og akseptere ansvar går hånd i hånd med å bygge et sterkt kundesamfunn. Det er en del av prosessen med å skape advokater som en dag kan være din sterkeste forsvarslinje i krigen mot sannheten.

Sett fansen din på frontlinjen

Har du noen gang vært vitne til den harde lojaliteten til Taylor Swifts superfans, 'Swifties?' Eller Lady Gagas 'Little Monsters?' Disse artistene, sammen med mange andre underholdere, har utviklet nesten kultlignende fanbaser og oppfølginger gjennom årene - til det punktet at enhver fiende av artistene raskt også blir en fiende av publikum.

I tilfelle disse superfans oppfatter en trussel mot idolets karakter eller karriere, er de raske til å påta seg rollen som sosiale livvakter - skynder seg til forsvaret med lidenskapelige svar og retweets. Og mens den samme voldsomme lojaliteten ikke alltid fører til positiv oppførsel , det skaper et ekstra lag med omdømmebeskyttelse hvis stjernene noen gang skulle finne seg som mål for ondsinnede medier.

Dette er den typen trofaste fans av merker som vil trenge i fremtiden hvis de noen gang blir gjenstand for en smørekampanje eller målrettet gjennomgangstanking, og deres troverdighet / kvalitet settes i tvil. Jeg elsker måten skribenten Lena Harris uttrykker det når hun beskriver et varemerkes fansamfunn som en slags ' forsikringspolise for omdømme . '

Det er ikke noe bedre forsvar enn et samfunn av lidenskapelige advokater for kunder og medarbeidere som er villige til å slåss for merkevarene de tror på. Når publikum er usikker på om de skal tro noe om merkevaren din, er superfansen din den ultimate karakteren. vitner. Fokuser på advokatvirksomhet nå for å høste fordelene i fremtiden.

Men advokater fra kunder og ansatte kan gjøre mer enn å godta kvaliteten på karakteren din; de kan også garantere for kvaliteten på produktet ditt. De to mest effektive måtene de gjør dette på er gjennom brukergenerert innhold (UGC) og online vurderinger. Og nøkkelen til begge deler er ekthet.

TIL 2017 Stackla-datarapport om innflytelse i den digitale tidsalderen fant ut at 60% prosent av menneskene sier at UGC er den mest autentiske formen for innhold - tre ganger mer enn innhold laget av merker - og at sosialt innhold fra deres venner og familie påvirker deres kjøpsbeslutninger. Og selv om det er fornuftig at vi vil stole på meningene i den indre sirkelen, er det litt overraskende når du tenker på at mange av brukerne og påvirkerne vi følger, konsulterer - og stoler på - online er mennesker vi ikke kjenner personlig.

94 nummer

Ikke undervurder kraften i online vurderinger og grunnlaget for tillit, kvalitet og troverdighet de kan bygge for ditt merke. Forskning viser at 91% av folk regelmessig eller av og til leser anmeldelser på nettet, og 84% stoler på online anmeldelser like mye som en personlig anbefaling. Og ifølge søkemotorland, 90% av kundene leser opptil 10 anmeldelser før de bestemmer seg for å stole på en bedrift .

Muhlmann mener , “Gjennomgangene og tilbakemeldingene forbrukerne gir, gir ikke bare merkevarelojalitet, men gir også potensielle kunder - de som ikke helt stoler på tradisjonelle markedsføringsmetoder - det presset de trenger når en kjøpsbeslutning må tas.'

Og uten tvil, også når det må ringes et tegn.

111 111 betydning

Gi administrerende direktører en sannhetsstemme

Til tross for samfunnets økende mistillit til nyhetsmedier og politikere, ser folk fremdeles etter institusjonelle ledere de kan stole på. Og mens forbrukernes tillit er helt nede, har forventningene til administrerende direktører aldri vært så høye.

Ifølge 2018 Edelman Trust Barometer 69% av menneskene sier at en av de viktigste forventningene de har til en administrerende direktør er å sikre at deres selskap er klarert.

Men der de fleste bransjeledere kan anbefale å fylle ut hullene i offentlig kunnskap rundt virksomhets- og forretningspraksis, ser vi nå et større ønske om at bedrifter - og spesielt deres administrerende direktører - skal fylle hullene som regjeringen har igjen for å bidra til å skape sosiale endringer.

84% av mennesker forventer at administrerende direktører skal informere samtaler og politiske debatter om spørsmål som jobber, økonomi, korrupsjon, global oppvarming, diskriminering og helsetjenester. Og 59% ønsker at administrerende direktører skal ta opp denne typen spørsmål på sosiale medier spesifikt.

I hovedsak, hvis en administrerende direktør effektivt kan kommunisere til forbrukerne at selskapet bryr seg mer om mennesker enn det gjør om sin virksomhet, vil de etablere tillit. Men det kan ikke være leppetjeneste. Forbrukere vil at administrerende direktører ikke bare skal dele selskapets verdier og visjon, de vil også høre om arbeidet de har gjort for å komme samfunnet til gode.

Det er selvfølgelig ikke alltid gode nyheter de må dele. Folk holder også administrerende direktører mer ansvarlige i tider med merkevarekrise. Heldigvis er konsernsjefens troverdighet allerede oppe 7% fra i fjor - en trend som alle merkevarer bør benytte seg av når de vurderer deres krisekommunikasjonsstrategier. Ettersom tilliten fortsetter å tære ut, er det viktig at konsernsjefen etablerer en rolle - og pålitelig omdømme - som talsmann / stemme for selskapet før heller enn senere.

The Reputation Institute, et firma for omdømmemåling og ledelse, publiserte nylig sin aller første studie av administrerende direktørs omdømme, The Global CEO RepTrak . På undersøkelsens funn bemerker instituttets sjef for forskning, Stephen Hahn-Griffiths, at 'administrerende direktører som tar stilling, som stemmer overens med viktige offentlige politiske spørsmål - spesielt relatert til tiltak om statsborgerskap og styring - står uforholdsmessig høyere.' Googles administrerende direktør og humanitær / aktivist, Sundar Pichai, topper listen, med en imponerende CV av sosialt gode.

Det er fullt mulig at Pichais pålitelige rykte som en mann med integritet var det som beskyttet Googles gode navn da det kom under skudd etter at en tidligere ansatt kritiserte selskapets mangfoldsinitiativer. Mens den negative oppmerksomheten til å begynne med var dårlig optikk for teknologigiganten, kastet Pichai bort tid på å skyte tilbake mot de ansattes anklager, raskt forsvare selskapet og dristig være ved roret gjennom hele kontroversen.

Start nå

Selv om forestillingen om virkelighetsapati kan virke langt unna, betyr det at folk foreløpig fortsatt bryr seg. De ser fremdeles etter merkevarer å tro på, og merkevarer de kan tro. Det er grunnen til at vi ikke kan vente til virkelighetsapati begynner å begynne. For da kjemper vi en oppoverbakke kamp om merkevareanse. Gjør i stedet det du kan for å bygge et fundament og et tillitstårn som ikke vil velte lett hvis sannheten en dag kommer til å rase ned.

Del Med Vennene Dine: