Bedrifter verden over taper billioner hvert år på grunn av dårlige serviceopplevelser. Jeg tilbrakte over fem år av min karriere i et ledende programvareselskap for kundeservice, og mange flere jobber med en annen leder i bransjen, Salesforce. Jeg vet hvor viktig service er for den generelle kundeopplevelsen. Det er vanskelig å tenke på en annen forretningsfunksjon som har en så stor innvirkning på kundelojalitet, oppbevaring og livstidsverdi.



Så hvorfor fortsetter så mange markedsledere å tenke på kundeservice som noe som er 'en annen avdelings problem?' Markedsføring og omsorg er to halvdeler av samme helhet. Bryr du deg om merkevarebildet ditt? Bryr du deg om den generelle kundefølelsen om bedriften din? Dykk dypt inn i bedriftens NPS-score og driverne bak den, og du vil forstå nøyaktig hva jeg snakker om.



Den fortsatte og raske utviklingen av sosiale medier – en kanal som vanligvis eies av markedsføring – fra et 'amplifikasjons'-kontaktpunkt til en foretrukket destinasjon for kunder som søker støtte, tvinger markedsledere til å spille en større rolle i deres merkevares kundeservicestrategier. Sosiale medier har allerede blitt avgjørende for merkevare- og forbrukerforhold; sosial kundebehandling er nå også i ferd med å bli en større del av merkevareopplevelsen.

Merker som gjenkjenner dette – og svarer på samtalen med raskere, personlig pleie – overgår konkurrentene, både i individuelle interaksjoner og i skala. La oss ta en dypere titt på dette.

Tenke kundereisen på nytt

Mange CMOer orienterer teamets strategi rundt en 'ideell' kundereise: Bevissthet, omtanke, kjøp. Mange andre CMOer tenker også på hvordan kundeonboarding, adopsjon og oppbevaring kommer inn i bildet.

Hvordan takler du humper i veien under en prøveperiode eller etter et kjøp? Når produktspørsmål, tekniske problemer og manglende bestillinger uunngåelig bobler opp, må kundene dine komme i kontakt med deg. Og om du dukker opp for dem på deres valgfrie kanaler vil påvirke deres generelle opplevelse med merkevaren din.

Tradisjonelt ga bedrifter kundeservice på deres premisser. Vi kjenner alle følelsen av å stå fast på vent som den tusende personen i køen. Eller gjenta situasjonen til flere servicerepresentanter. Langsomme, foreldede og frustrerende kommunikasjonsmidler ble normen for kundene.



De gamle måtene tolereres ikke lenger. I følge The Sprout Social Index™ , 76 % av forbrukerne legger merke til og setter pris på når bedrifter prioriterer kundestøtte på sosiale medier, og ytterligere 76 % verdsetter hvor raskt en merkevare kan svare på deres behov.

Kundene dine forventer at du vil gi rask, kvalitetspleie på sosiale medier – og hvis du ikke gjør det, deres lojalitet er på plass.

Den rette sosiale kundeserviceinteraksjoner kan hjelpe kundene dine å elske deg enda mer ... eller raskt få dem til å undersøke alternativer. De berører alle fra folk som aldri har hørt om merkevaren din eller kjøpt fra deg, til eksisterende kunder og merkevareforkjempere. Når markedsledere gjør kundebehandling til en prioritet i kundereisen, vinner alle.



Å bygge en merkevare i verdensklasse er alles ansvar

Forbrukerne er fortsatt pris sensitiv , publikumsdemografi er i endring og kundenes behov utvikler seg i et raskt tempo. Én dårlig opplevelse kan koste deg en kunde for livet. Og når det skjer på et offentlig forum som sosiale medier, kan utfallet bli katastrofalt.

kraftnummer numerologi

(Det er en morsom tid å være markedsfører, ikke sant?)

Sprout Social Index™ avslørte at 8 % av serviceteamene og 16 % av markedsføringsteamene utelukkende eier kundebehandling på sosiale medier. Alle andre var et sted i midten. Flertallet av merkene er enige om at begge teamene må jobbe i harmoni for å levere klassens beste service.

En datavisualisering fra The Sprout Social Index™ med overskriften,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Når sosiale markedsførere alene administrerer sosial omsorg, kan det ta flere timer (eller til og med dager) før kundene blir sendt til riktig servicerepresentant eller får svar på spørsmålene deres. Og når serviceteamet er ansvarlig for all sosial kundebehandling, kan de gå glipp av muligheter for positivt engasjement (til fordel for å håndtere klager og eskaleringer) og unnlate å videreformidle relevant kundeinnsikt.

Når markedsførings- og serviceteam jobber som partnere, kan serviceagenter hoppe inn umiddelbart for å løse kundeklager. Og sosiale markedsførere kan fokusere på å lage innhold, samfunnsengasjement og tolke kundedata fra interaksjoner med serviceteam for å ta bedre beslutninger. Denne typen samarbeid krever at begge lagene har kompatible verktøy og tilstrekkelige ressurser.

Samarbeid bør være mer enn en overlevering

Mange serviceteknikere er misfornøyde med sine eksisterende teknologistabler, og synes det er utfordrende å koordinere innsatsen med andre team. Engangs DM-er, lange e-postkjeder og feilaktige verktøy har skylden.

I følge data fra Sprout Social Pulse Survey for tredje kvartal 2023, vurderer bare 25 % av kundebehandlere sine teams svar til kunder på sosiale medier som utmerket, og bare 32 % er veldig sikre på teamets evne til å håndtere en plutselig tilstrømning av kundehenvendelser på sosiale medier. .

Når du reflekterer over disse tallene, bør alarmklokkene ringe.

De fleste omsorgsteam jobber med stykkevis teknologi, noe som gjør dem underforberedte og vital kundeintelligens tapt i limbo. Dette er spesielt bekymringsfullt når det gjelder sosialt. Sosialt er der omsorg og markedsføring jobber tettest, og det er en direkte portal for å forstå merkevareytelsen, publikummet og bransjen. Desentraliserte, inkompatible verktøy kan utgjøre store alternativkostnader.

Uten delt teknologi for å utnytte sosial innsikt, sliter omsorgs- og markedsføringsteam med å øke merkevaretilhørigheten. Nesten alle (94 %) av bedriftsledere er enige om data og innsikt i sosiale medier bidrar til å bygge merkevareomdømme og lojalitet. Ytterligere 88 % er enige om at sosiale data er et viktig verktøy for å tilby kundebehandling.

åndelig nummer 11
En datavisualisering fra The 2023 State of Social Media-rapporten med overskriften: Impact of social media data and insights on business priorities. Virkningene bedriftsledere identifiserte var: bygge merkevare- og omdømmelojalitet (94 %), forbedre konkurranseposisjonering (92 %), få ​​en bedre forståelse av kunder (91 %), forutsi fremtidige trender (89 %) og flytte virksomheten fremover med reduserte budsjetter (76%).

Som linjene mellom markedsføring og kundeservice uskarphet, må markedsledere gjøre mer enn å mestre overlevering av oppgaver og billetter mellom teamene deres. De må virkelig jobbe sammen for å endre merkeoppfatningen – finne prosesser og verktøy som øker produktiviteten og synliggjør strategisk kunnskap.

Kundebehandling gir deg et konkurransefortrinn

Når bedrifter mestrer kundeservice og markedsføringssamarbeid, skaper de merkevareopplevelse publikum leter etter. Hvilken markedsfører der ute vil ikke være den beste av de beste?

I følge indeksen tror forbrukerne at det mest minneverdige merkevarer kan gjøre på sosiale medier er å svare på dem. En-til-en engasjement overgår publiseringsvolumet og hopper på trender. I stedet for å spamme følgernes feeder med innhold, prioriterer kunnskapsrike merkevarer å svare på kunder og bruker disse interaksjonene til å forsterke deres merkevareverdier . Taktikker for kundebehandling og samfunnsengasjement har blitt en innholdsstrategi i sin egen rett.

Datavisualisering fra The 2023 Sprout Social Index™ som sier at 51 % av de spurte forbrukerne sier at de mest minneverdige merkene på sosiale medier svarer til kundene. Å svare rangert høyere enn å lage originalt innhold, engasjere seg med publikum, publisere trendrikt innhold, ta innholdsrisikoer, samarbeide med innholdsskapere og påvirkere, og snakke ut om årsaker og nyheter som stemmer overens med verdiene deres.

Kundebehandling, og alt det innebærer (dvs. engasjere seg med kommentarer og spørsmål, vurderingsadministrasjon, personalisering, støtte på tvers av kanaler), er den kritiske delen av ligningen for merkeoppfatningen. Med de riktige sosiale dataene og teknologien kan merkevarer integrere omsorg i miksen og gjøre den til et ekte konkurransefortrinn og inntektsdriver.

Ta Caseys , den femte største pizzakjeden i USA. Selskapet prioriterer konsekvent å svare på og glede kundene sine på sosialt, og har bygget en imponerende omsorg-som-innhold-strategi. De er raske til å svare kundene i deres karakteristiske empatiske og vennlige tone, samtidig som de imøtekommer unike behov og smertepunkter.

bibelsk nummer 9

En skjerm av en X-bruker (tidligere Twitter) som nevner @CaseysGenStore på plattformen og spør hvorfor de gjorde det't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Et skjermbilde av en samtale på X mellom Casey's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Som et annet eksempel, Patagonia , utendørs forhandler kjent for sin autentisitet og fellesskap, har en verdenskjent merkevare omdømme . Akkurat som hjelpsomheten de er kjent for i butikken, gir selskapet fantastisk omsorg på sosiale områder. Personene bak deres kundeserviceteam er raske til å hoppe inn med utendørs ekspertise og informasjon om reparasjonsprogram og returpolicy.

Et skjermbilde av en bruker som engasjerer seg med @Patagonia på X. Brukeren deler sin favoritt Patagonia dagsekk, som er 8 år gammel. Merket følger opp med å feire brukeren's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Et skjermbilde av en bruker på X som nyter Patagonia's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Dette nivået av orkestrering skjer bare når markedsførings- og kundeserviceteam er i låst trinn.

Positiv merkeoppfatning avhenger av kundebehandling av høy kvalitet

Kundeservice og markedsføringsteam må være mer samkjørte enn noen gang før.

Men CMOer og markedsledere kan ikke la inkompatible teknologistabler og avdelingssiloer definere kundeopplevelsen. For å virkelig levere en fantastisk kundeopplevelse på tvers av trakten, må du samarbeide med kundeserviceteamet ditt for å utvikle nye prosesser, investere i de riktige ressursene og forene teamene dine på en enestående måte.

Ser du etter mer om det utviklende kundebehandlingslandskapet, og hvordan du kan veilede din bedrift med en innovativ strategi? Les om hvordan Sosial kundebehandling av Sprout Social fremmer samarbeid, beriker kundeopplevelser og syntetiserer kundedata.

Del Med Vennene Dine: