ALC-blogghode

Atlantic Lottery er i moro.

Men 'moro' er vanligvis ikke knyttet til implementering av en ny programvareløsning. Faktisk har 'smerter i nakken' (eller en mindre høflig eufemisme) en tendens til å være mer nøyaktig.

Etablert av de fire atlantiske provinsregjeringene - New Brunswick, Nova Scotia, Prince Edward Island og provinsen Newfoundland og Labrador - Atlantic Lottery jobber for å tilby lottospill til alle kanadiske atlanter.



Heldigvis er ikke organisasjonens kunder de eneste som er heldige. HASHTAGS ombord og trente 25 Atlantic Lottery-teammedlemmer fra forskjellige avdelinger på litt mer enn to uker, noe som resulterer i en utbetaling på sosiale medier, selv den mest kresne lotterispiller ville være stolt av.

Business Buy-in

Atlantic Lottery har lenge vært en innovatør, fra banebrytende strekkoder på lodd til å tillate enkeltpersoner å spille lotteri på internett.

hva er et innleggsengasjement på facebook

Det passer bare organisasjonen vil nå være fokusert på sosialt.

hvordan du følger hashtags på twitter

'Vi har tre strategiske pilarer på det sosiale: engasjere, utdanne og selge,' sa Meredith Kidney, markedssjef for bedriftsmidler i Atlantic Lottery. “Markedsføring spiller en rolle, men vi har også teamet vårt og vårt kundeteam. Vi har også et team for styring av sosiale medier med representanter fra hele virksomheten for å se på de tre søylene våre og strategiene som faller inn under hver av dem, og sørge for at vi måler ytelsen og fortsetter å forbedre oss. '

Atlantic Lottery jobbet med et digitalt markedsføringsbyrå Simmons Sharpe å utvikle denne bedriftens sosiale mediestrategi og styringsstruktur. Tidlig identifiserte Simmons Sharpe et behov for et verktøy som kunne bidra til å forene Atlantic Lotterys markedsførings-, kommunikasjons- og kundebehandlingsteam for effektivt å kommunisere med kunder på sosiale medier. Tidligere brukte Atlantic Lottery innfødte applikasjoner for sosiale medier. Organisasjonen hadde investert i en plattform for administrasjon av sosiale medier , men å få teammedlemmer til å bruke det var en kamp. Simmons Sharpe gjennomgikk flere plattformer for vurdering og hjalp Atlantic Lottery med å velge HASHTAGS.

'Hovedutløseren for at vi flyttet til HASHTAGS var at vi trengte en plattform kundeserviceteamet vårt virkelig kunne kjøpe seg inn i,' sa Kidney. “Vi trengte noe som var brukervennlig, som ville forenkle oppgavene deres, og som kunne rapportere om prestasjonen og gi dem en ide om hvordan de hadde det. Alt vi hadde prøvd før, leverte ikke virkelig dem, og vi kunne ikke få dem til å kjøpe seg inn.

Forbedring kundeservice evner var også et primært mål.

'Vi ønsket at kundebehandlingsteamet vårt kunne finne engasjementsmuligheter ved hjelp av sosial overvåking,' sa Kidney. “Vi ønsket ikke at de bare skulle samhandle med mennesker når de ble stilt et spørsmål direkte. Vi ønsket at de skulle kunne se en samtale som skjer om oss og hoppe inn og ha det gøy. En del av vår merkevare stemme og tone skal være leken. Hele bransjen vår handler om moro. ”

Å investere i en sosial plattform for å hjelpe teamene til å nå disse målene er selvfølgelig en ting. Å sørge for at de er ombord, trente og komfortable med å bruke den nye teknologien, er noe helt annet.

Skriv inn HASHTAGS.

Smertefri prosess

Sprout tok en firetappet tilnærming, inkludert:

hva gjør hashtags på facebook
  • Planlegging: Gjennomgå implementeringsprosessen, diskutere ønskede kriterier, bestem tidslinjer og suksessfaktorer.
  • Teknisk oppsett: Konfigurer og konfigurer brukere, grupper, profiler og sikkerhetsinnstillinger.
  • Trening: Instruer enkeltpersoner, team og avdelinger om bruken av plattformen.
  • Løpende støtte: Introdusere kontaktpunkter til dedikert Relationship Manager, lag tidsplan for regelmessige innsjekkinger for å støtte suksess.

'Jeg vil si høydepunktet for meg, eller øyeblikket jeg visste at vi var ment å være sammen, var da vi hadde vårt aller første møte med Greg,' sa Kidney. “Han tok oss gjennom en PowerPoint med nøyaktig hva vi kunne forvente de neste ukene. Bokstavelig talt hver dag, hvem gjorde hva, hvor lang tid det ville ta, hvem på vår side ville være nødvendig, hvordan så timeplanene våre ut, når kunne han komme. Jeg var så imponert over den ene timen i uken. Jeg visste at vi kom til å få full buy-in fra alle fordi det bare satte scenen for at det skulle bli en jevn og enkel prosess. Alle visste hva som var forventet av dem. Jeg hadde bare all tilliten fra det øyeblikket. ”

ALC pull quote

Atlantic Lottery var så trygg på at det flyttet opp sin implementeringstidslinje i håp om å ha alle ombord før jul.

'Julen er en travel tid for oss, og vi visste at støtteapparatet muligens kunne være lettere,' sa Kidney. 'Vi ønsket å sikre at kundebehandlingsgruppen vår var så komfortabel som mulig å bruke plattformen før ferien.'

beste måten å vokse instagram følgere

Sprout-teamet fikk det til å fungere.

'Greg og teamet var veldig imøtekommende,' sa Kidney. “Greg ga meg et par alternativer for hvilke dager han kunne være her. Jeg jobbet med teamet her, fordi jeg hadde mange forskjellige avdelinger som var involvert. Treningen var veldig enkel. Jeg var veldig imponert over hvor bra det gikk. Det tok ikke mye tid, noe som var bra fordi det er veldig vanskelig å ta våre kundebehandlere av pliktene midt på dagen, men det var bare en time. Treningen var kortfattet og godt utført. Greg var i stand til å holde oppmerksomheten og gjøre det morsomt og lett. Ingen sitter der og gjesper og tenker: 'Dette er en veldig kjedelig treningstime.' Det var engasjerende, og jeg tror det var nok et skritt i å få kundene våre til å kjøpe seg inn. '

Den treningen skjedde på en fredag. Alle var i gang på HASHTAGS-plattformen innen den søndagen. Det tok mindre enn en måned fra første introduksjon til lansering, med integrering av teammedlemmer i Sprout-systemet og opplæring på stedet i løpet av ti virkedager.

Prosedyrisk utbytte

Og akkurat slik ble potensiell smerte i nakken forvandlet til en hyggelig overraskelse.

'Du forventer at når du flytter til en ny plattform med teknologi, vil det bli skummelt,' sa Kidney. “Det var ikke skummelt i det minste. Det var nesten som om du hadde sett det hundre ganger første gang du gikk inn på plattformen. Det er så intuitivt. '

Som med all ny teknologi, måtte det oppstå spørsmål etter treningsøktene. Sprout var på plass for å gi hjelp.

'Vi hadde noen spørsmål i løpet av den første uken eller to,' sa Kidney. “Hver gang jeg nådde ut Jessica og Greg, kom de tilbake til meg med en gang. Alle er på plattformen og bruker den og gjør det bra, mens jeg snakker. '

Mens Atlantic Lottery-teamet bare har brukt plattformen i noen korte uker, er Kidney sikker på at innkjøp ikke lenger er et problem.

hvor mange tegn som passer på en side

'Hver gang jeg sier:' Hei, hvordan går det? 'I gangen med kundebehandlingsgruppen vår, de sier' Flott! 'Og de er veldig glade når de sier det,' sa hun. “Å jobbe med Sprout var flott. Opplevelsen så langt har vært helt topp. ”

Det er godt å vite at det å ta i bruk en ny programvareløsning ikke trenger å være et gamble.

Last ned PDF