Jeg bodde på Hyatt’s Andaz hotell på min siste tur til London. Rommet mitt var ikke helt klart da jeg kom. En liten ulempe, men de hadde satt opp alt jeg trengte i treningsstudioet for å oppdatere mens de lagret bagasjen min.



155 som betyr engel

Før jeg til og med hadde avsluttet en improvisert trening, var rommet mitt klart. Og ikke bare klar, det var fylt med sunne snacks for å gjøre oppholdet mitt søtere. Kirsebæren på toppen var en personlig e-post de sendte meg etter utsjekking, og sørget for at jeg hadde hatt glede av tiden min med dem og ba meg om å dele tilbakemeldinger.



Dette nivået av personalisering er ikke forbeholdt hotellbransjen. Det er den nye verden av kundeopplevelse vi lever og spiller i. Og hvis virksomheten din ikke spiller på dette nivået, spiller den ikke i det hele tatt.

Salg har lenge fungert som grunnlaget for voksende selskaper, og bro over gapet mellom kundebehov og produkter eller tjenester. Men sosialt innledet forbrukerens tid og viker for en ny vekstmotor: kundesuksess.

Historisk sett har kundesuksess blitt definert som en forretningsfunksjon; et utpekt team som er ansvarlig for å sikre at kundene får mest mulig ut av løsningen du gir dem. Men det er mer enn en funksjon, det er en filosofi:



Hvordan sikrer du at kundene dine får maksimal verdi i hver interaksjon med bedriften din?

Etter den definisjonen er hver person i organisasjonen din ansvarlig for kundesuksess. Og det er slik vi må se på det, ellers risikerer vi ikke å oppfylle forbrukernes stadig høyere forventninger.

Salg uten suksess kan falle flatt. Men suksess uten salg kan fortsatt være en blomstrende virksomhet, spesielt med økningen av produktledede vekstmodeller . Bedrifter som ikke har utviklet seg for å oppfylle denne standarden, er de som er modne for forstyrrelser. Verdien som en integrert kundesuksessfilosofi gir virksomheten din, er ikke bare sterkere kundeforhold, det er også den positive effekten den har på adopsjon, lojalitet og bunnlinjen.

Det er en menneskelig ting

I dag har folks tilgang til informasjon drastisk endret kjøpsatferd. Kunder har allerede gjort sine undersøkelser før du selv vet at de er et potensial. Sammenligning av konkurrenter, gjennomgang av sosiale forhold, lesing av anmeldelser - når folk har kontakt med virksomheten din, har de allerede gått gjennom bevissthets- og evalueringstrinn, til og med en del hensyn.



Det er her vektlegging av tilkobling og relasjonsbygging begynner å utvikle seg i forretningsmodeller. Når tilliten er høy, er det mer sannsynlig at folk tar risiko og går i salg. Det får deg til å tenke på fremveksten av abonnementsbaserte virksomheter. I den gamle transaksjonsverdenen hadde jeg allerede oppnådd mesteparten av min økonomiske suksess med deg etter at du hadde betalt en engangssum på forhånd. Men i dette miljøet krever suksess at vi oppfyller (og overgår) kundenes behov hver eneste dag fordi de nå har valg og fleksibilitet.

nummer nummer 9

Innen 2020 skal alle nye aktører og 80% av leverandørene av tekniske løsninger vil ha vedtatt den abonnementsbaserte modellen, noe som gjør virkeligheten av forstyrrelser så mye mer relevant for jobbene våre i dag. Det påhviler oss som selgere å forstå mer om kunden og hele tiden gi dem dypere verdinivåer enn noe de kan finne på hjemmesiden.

Fordelene

Kundesuksess påvirker alle aspekter av virksomheten din, fra inntekter til kundeadopsjon til merkevarelojalitet.

Jo mer du hjelper kunder med å lykkes tidlig, desto mer sannsynlig er det at de vil vokse sammen med deg på lang sikt. Når du fortsetter å utvikle tilbudet ditt, er det mer sannsynlig at engasjerte kunder bruker de nye funksjonene og tjenestene fordi de har skapt et tillitsnivå hos deg.

Men det handler ikke bare om tillit. Det handler om å forutse og holde seg foran endrede behov. Selve funksjonen til suksess sikrer at kunden din forblir din kunde, uansett hva som går i stykker, endres eller utvikler seg.

Dette nivået av langsiktig relasjonsbygging er viktig for bunnlinjen. Det er lettere å selge til nåværende kunder enn det er til nye kunder - salgssykluser er lavere, verdien av disse avtalene er større, og det kommer med lavere anskaffelseskostnader for kunder. Men det går utover det.

Fra et merkeperspektiv er kundens stemme (og tilgangen vi har til den i dag) så kraftig. For tjue år siden måtte en kunde som ønsker en peer-to-peer-anmeldelse av et produkt eller en tjeneste, henvende seg til hans eller hennes personlige nettverk. I dag kan vedkommende gå på nettet og finne tilbakemelding på Amazon, Yelp, TripAdvisor - det er utallige offentlige knutepunkter der forholdene du har bygget kan skinne og informere flere potensielle kunder enn noensinne før .

Fallgruvene

Hvis du ikke endrer mentaliteten til organisasjonen din, mister du suksessen din. Hvert medlem av teamet ditt trenger å forstå filosofien om å fokusere på kunden.

nummer nummer 915

På Sprout skjønte vi dette ut fra vår egen erfaring med ombordstigning av kunder. Vi er stolte av at kunder kan komme inn i en prøveperiode, koble profilene sine og begynne å bruke plattformen vår innen få minutter. Men vi la også antakelser om hvor enkelt det var på kundens slutt.

Vi ble klar over at når vi fortsatte å gi mer verdi og raffinement i plattformen, brukte ikke kundene våre organisk alle disse nye mulighetene. Så hvis vi ikke investerer i ombord- og opplæringstjenester for alle våre kunder, kan de kanskje aldri nå det verdinivået de kom til oss for. Den erkjennelsen var en god driver for oss å sette målet om å gå ombord på 100% av kundene, slik at alle (uavhengig av forbruk eller størrelse) har tilgang til ressurser som maksimerer tiden de bruker i produktet vårt.

Vi lærte at hvis vi anstrenger oss, går kundens suksessrate gjennom taket, og det er enda mer sannsynlig at de finner uventede verdier i produktet vårt.

4111 nummer

En ny grense

Hvis jeg skulle begynne på nytt i karrieren min, ville jeg gå inn i kundesuksess. Det er bøker og ressurser og eksperter i massevis av alle andre forretningsfunksjoner, men det er fortsatt god plass til å være banebrytende i denne. Definisjonen av en god kundesuksessstrategi er fortsatt i utvikling, og det er spennende.

Etterspørselen etter denne typen kundebehandling vokser bare. Hvert selskap står nå overfor å revurdere sin forretningsmodell og prioritere kundesuksess. For det å være lett å gjøre forretninger med er bordpenger. Det handler om å være en fryd å gjøre forretninger med som gjør forskjellen. Utover teknisk support er kundesuksess miraklet med at alle forretningsfunksjonene dine kommer sammen med ett overordnet mål: å gjøre kundene dine veldig vellykkede.

Del Med Vennene Dine: