Kampanjen er live! Klienten virker fornøyd. Hvor er ølvognen? På en måte.



Jada, du og teamet ditt kan puste lettet ut og kanskje til og med ta en kald en fra vognen ( hvis det fremdeles er en vogn ) når den videoen du har jobbet med i flere måneder, er oppe på Facebook. Men hvis du er tiltalt for å aktivere klientens sosiale strategi, hviler du egentlig ikke på laurbærene dine. Det er det viktige arbeidet med å overvåke og rapportere. Og hvis du virkelig ser etter klienten din, er det også spørsmål å stille - og problemer som skal løses - på vegne av kunden.



Du tenker kanskje: 'Jeg håndterer markedsføringen, ikke kundebehandlingen.' Men vi har gått inn i en tid der markedsføring og kundebehandling ikke lenger kan fungere som separate avdelinger. De to kommer sammen som en helhetlig disiplin av kundeopplevelsen - og i dette tilfellet lærer markedsføring av sine kolleger og tar en ledende rolle. I følge en nylig Marketo-rapport, 90% av CMO-ene tror at de vil være ansvarlige for hele kundeopplevelsen innen 2020 . Så sjansen er stor for at klienten din allerede begynner å tenke på denne måten.

Hvis du virkelig vil wow - og beholde og tjene mer penger på - klienten din, kan du gjøre det ved å hjelpe dem med å overføre wow til sluttbrukeren. Og en av de mektigste måtene å gjøre det på er å se merkevareopplevelsen du markedsfører gjennom øynene til kunden.

444 som betyr kjærlighet

Denne brukersentrerte tilnærmingen kalles designtenking , og er definert av Interaction Design Foundation som “en designmetodikk som gir en løsningsbasert tilnærming til å løse problemer ... ved å forstå menneskets behov, ved å omformulere problemet på menneskesentriske måter, ved å lage mange ideer i idédugnad, og ved å ta i bruk en praktisk tilnærming i prototyping og testing. ”

Mens denne oppdagelses- og iterasjonsprosessen oftest brukes av produkt- og UX-designere for å skape optimale brukeropplevelser, er den empatiske tankegangen bak den nyttig for markedsførere å anta også. Spesielt når det gjelder kundebehandling.

Bruke designtenking til digital markedsføring

La oss starte med noen data om hvordan kunder samhandler med digitale markedsføringskanaler: 58% av markedsførerne intervjuet i en fersk undersøkelse av HASHTAGS sa at de mottar opptil 50 kundeforespørsler i uken. Et betydelig antall (21%) av kunder foretrekker å nå ut til selskaper via sosiale medier kontra selskapets omsorgskanaler.



Når når kundene ut? Ofte etter at de har fått servert noe merkeinnhold.

Jeg så på Facebook-siden til en velkjent forhandler under lanseringen av en av deres nylige kampanjer og la merke til at kommentarene under deres fantastiske videoserier kalte ut dusinvis av problemer - og muligheter. Disse varierte fra en fremtidig kunde som klaget over at nettstedet deres var nede og ikke kunne ta ordre til en annen kunde som lurte på hvilken stilskjorte en av kampanjemodellene hadde på seg.

Selv om jeg ikke er her for å workshop deres representants svar, la oss analysere merkevareopplevelsen disse kundene gjennomgikk ved hjelp av et designtenkende objektiv.



nummer nummer 816

Designtenking defineres vanligvis som en fem-trinns prosess :

  1. Empati
  2. Definere
  3. Utviklet
  4. Prototype
  5. Test

Nå kan du ikke glede alle, men selv basert på de to kommentarene ovenfor, kan du se at mens denne forhandleren omtenksomt produserte innhold som drev forlovelse på profilen deres, kunne de ha gjort mer.

La oss legge til side det faktum at siden krasjet et øyeblikk og fokusere på den andre kommentaren: Denne sluttbrukeren vil ha skjorten en av modellene i videoen har på seg. I dette tilfellet har noen som bemannet merkevarens Facebook-profil, gitt en lenke til hvor de kan finne og kjøpe skjorten. Flott!

Men hva kan vi lære av denne forbrukeropplevelsen som designtenkere og markedsførere som bryr seg om sluttbrukeren? Hvordan kan vi forbedre innholdet for å betjene kunden bedre basert på denne innsikten? La oss bruke en designtenkende tilnærming:

  1. Empati: Sett deg i skoene til denne personen som vil ha denne skjorten og bruker innhold som ikke fortalte henne hvordan hun skulle få tak i den.
  2. Definer problemet: I dette tilfellet er innholdet inspirerende og ambisiøst, men det beveger ikke forbrukeren videre på kjøpsreisen.
  3. Idé: Hvordan kan vi tenke nytt på dette innholdet slik at det bedre tjener dette kundebehovet?
  4. Prototype: La oss utvikle nytt innhold som bedre kan føre til konvertering.
  5. Test: Fungerte det?

Prosessen med å gå inn i brukerens sko er ikke bare viktig for produktdesignere, den er viktig for merkeuttrykk i alle dens former.

Lære av beste praksis for sosial kundeservice

Det er mange merker der ute som gjør en god jobb med sosial kundeservice, og byråer vil være lurt å ta hensyn - spesielt til de mest kreative tilnærmingene, da dette er akkurat hva byråer kan (og bør) tilby sine kunder.

Spotifys offisielle Twitter-støttehåndtak @SpotifyCares tilbyr et vell av innhold, fra hvordan du bruker mindre data når du spiller musikk til hvordan du kan gjenopprette spillelister. Dette gjenspeiler en brukersentrert, problemløsende tilnærming som ofte tilskrives designtenking.

Men det er mer til det - den sympatiske Spotify-stemmen skinner også gjennom på denne feeden. Repsene på dette håndtaket, som er omfattende opplært i merkevarestemme , ikke bare løse problemer; de har vært kjent for å innlemme sanger i svarene deres på kundenes henvendelser. I 2016 skrev Spotify-bruker Sophia Skinbjerg om “ den absolutt beste kundestøtten jeg noensinne har opplevd i mitt liv ”, Som beskriver hennes utveksling med en Spotify-representant og gleden over den endelige meldingen hun mottok, som ble levert via en spilleliste med sangtitler som stavet følgende,“ Hei, Sophia. Du er den beste tingen. Vi elsker deg mer. Ha en fin dag med fantastiske ting, venner, smil og latter. ' Dette svaret fra kundebehandlingen ble raskt den beste typen gratis markedsføring som finnes: muntlige anerkjennelser, spredt over internett.

Tilsvarende utnyttet Skyscanner, en søkemotor for flyreise et Facebook-innlegg som håner en 47-årig opphold i Bangkok som dukket opp på brukerens søk. Skyscanner-representanten rullet med den, noe som antydet alternativer for hva brukeren kunne gjøre i Bangkok i løpet av de 47 årene. Dette var nok en utilsiktet markedsføringsgevinst: et Google-søk etter '47-årig opphold i Bangkok' gir 147 000 resultater. Med andre ord steg merkevarebevisstheten for Skyscanner - noe som tradisjonell markedsføringsinnsats kanskje ikke har levert.

Å bringe alt sammen for kundene dine

Byråer som ser at deres sosiale tilbud begynner og slutter med markedsføring, savner en mulighet. Se på det sosiale - og verdien du kan gi kundene dine - som en sjanse til å utnytte muligheter for kundebehandling for å oppnå markedsføringsmål.

hellig nummer 4

Enten det er nådeløst å undersøke forbrukernes behov og optimalisere digitalt innhold for å forbedre kundens opplevelse, eller bare sikre - gjennom gjennomtenkt, kreativ kommunikasjon - at hverdagslige (og til og med negative) sosiale interaksjoner lar kunden smile, øyeblikket er modent for CX og markedsføring å bli med krefter.

Arbeidsbyråer så tett som de gjør med merkevareledere og markedsordnede organisasjoner, er i den beste posisjonen til å lede denne avgiften. Vis kunden din at du kan ta spranget fra kampanje til kundebehandling, og du vil bygge et forhold som kan gå langt.

Del Med Vennene Dine: