Trello - en global leder innen prosjektledelsesprogramvare - gir bedrifter samarbeidsverktøyene de trenger for å oppnå sine mål og jobbe mer produktivt. Teknologiselskapet er stolt av å tilby en sømløs brukeropplevelse inn og ut av produktplattformen.



Trellos produktmarkedsføringssjef, Brian Cervino, så at det var en usammenheng i hvordan merkets Twitter-innhold ble distribuert. Da folk besøkte @Trello gjennom nettverkets mobilapp, så de umiddelbart supportrelaterte svar - ikke tweets som promoterte merkets blogginnhold.



Cervino visste at Trello kunne miste nye følgere og salgsleder som et resultat. Løsningen: Trellos markedsføringsteam gikk inn på kundesupportteamet i den sosiale medieprosessen og lanserte @TrelloSupport, et eget Twitter-håndtak som leder supporthenvendelser utenfor Trellos hovedprofil.

engelmelding 555

Teamet ble valgt HASHTAGS å implementere den reviderte innsatsen fordi de ønsket programvare som delte Trellos verdier og i tilstrekkelig grad kunne drive en tverrfunksjonell sosial kundebehandlingsstrategi.

Om tre måneder, Sprouts Smart Inbox og samarbeidsverktøy hjalp @TrelloSupport-teamet med å forbedre svarprosenten med 16%, svare på mer enn 2000 henvendelser om sosial kundeservice og svare på 97% av tweets innen kundeservice innen 24 timer.



Benchmarking suksess som et team

I dag 90% av menneskene bruker sosialt til å samhandle med merkevarer . Siden Trellos publikum er teknisk kunnskapsrik, er sosiale medier - spesielt Twitter - en iboende form for kommunikasjon for et stort flertall av dem. Brukere kommuniserer jevnlig med merkevaren ved å Tweete spørsmål om problemer i appen og for å gi tilbakemeldinger og ideer om produktet.

På grunn av dette visste teamet at det trengtes sosialt å være selve kjernen i kundebehandlingen. Representanter fra hele organisasjonen, fra Trellos administrerende direktør til medlemmer av support-, markedsførings- og innholdsteamene, kom sammen for å utvikle en plan og skissere hovedmål.

De avtalte forretningsmålene var tredelt:



  • Vær betimelig : Øk samlet responstid på henvendelser om sosialt
  • Vær effektiv : Effektiviser kommunikasjonen ved å rette alle kundebehandlingshenvendelser fra @Trello og til @TrelloSupport
  • Vær en autoritet : Videre styrke Trellos merkevareidentitet som en leder innen produktivitetsløsninger

Sprouts Smart Inbox og team-samarbeidsverktøy hjalp Trellos team med fem kundeserviceagenter å overgå de opprinnelige målene innen tre måneder.

Evnen til å filtrere ut hashtaggen vår i Smart Innboks var veldig nyttig. Supportteamet krøllet seg ikke sammen i nederlag.

Gjenværende smidig blant økende sosialt volum

En av grunnene til at Trello klarte å gjenoppfinne sin sosial kundeserviceplan og oppnå suksess var på grunn av Sprout og dets tilpassbare grensesnitt. Dette gjorde det mulig for hele teamet å være smidig når det forbedret strategien.

313 nummerbetydning

Ved å bruke merkevarenøkkelord segmenterte Trello sine innkommende meldinger på tvers av flere sosiale kanaler. Dette ga supportteamet en nøyaktig fremstilling av publikums atferd og sosiale aktivitet.

Videre gjorde det teamet i stand til å kvantifisere en presis responstid ved å skille bredere markedsføringsinitiativer fra supportrelaterte tweets. Denne funksjonen er spesielt nyttig i tider med økt sosial aktivitet.

nummer nummer 1011

'En hashtag-kampanje førte til at vårt innkommende meldingsvolum var 20 ganger høyere enn vanlig,' sa Technical Account Manager Emily Chapman.

Mens kampanjen var en suksess for markedsføringsteamet, ga tilstrømningen av innkommende meldinger en utfordring for Trellos supportagenter.

'Evnen til å filtrere ut kampanjehashtaggen vår i Smart Innboks var veldig nyttig,' sa Chapman. “Supportteamet krøllet seg ikke sammen i nederlag. Vi var fortsatt i stand til å svare på spørsmålene folk hadde. ”

Merking av innkommende meldinger som komplett hjalp Trello til effektivt å samarbeide og holde seg på sporet.

'I stedet for å måtte gjette om det sosiale har blitt gjort, kan vi se hele knappen og stoppe. Når som helst kan noen av oss ta over, ”sa Chapman.

Når det gjelder løpende støtte, hjelper Sprouts rapporteringsverktøy teamet med å raskt informere og justere sin sosiale strategi.

Sprout lar oss bygge et bedre produkt ved å høre og engasjere fra brukerne våre og bedre støtte dem.

Sprouts Sendte meldinger-rapport fremhevet svarene som fungerer best for @TrelloSupport og ga supportteamet en ide om hvilken type spørsmål det var viktig å svare på.

I mellomtiden markerte engasjementsrapporten responstid og rate etter dato og tid. Dette gjorde det enkelt for teamet å finne topptimer og justere bemanningen deretter. Chapman har siden brukt disse analysene for å informere Trellos ansettelsespraksis.

'Vi bruker disse dataene for å avgjøre om våre utgående meldinger øker og for å forstå når vi skal ansette,' sa Chapman.

Utvikle et produkt med sosial kunnskap

Å forbli smidig og delegere oppgaver basert på en ansattes rolle er en viktig del av de daglige gevinstene for Trello-teamet. Hva er det mest innovative med teamets sosial kundebehandlingsstrategi er at det ikke mister sine langsiktige forretningsmål av syne.

hellige tall 33

'Sprout lar oss bokstavelig talt bygge et bedre produkt ved å høre og engasjere fra brukerne våre og bedre støtte dem,' sa Cervino.

Brand Keywords og Sprouts Trends Report gjør det enkelt for Trello å få verdifull innsikt i emner publikum er opptatt av og Tweeting om.

'Sprout har gitt oss et mer helhetlig bilde av hva folk gjør med appen,' sa Chapman.

Funn fra Sprouts plattform hjelper teamet med å få frem tredjeparts integrasjonsideer, funksjonsforespørsler, innholdsforslag og har til og med hjulpet med å bygge påvirker markedsføringskampanjer .

515 nummer nummer

Never Missing a Beat

Ved hjelp av Sprout strategiserte, vedtok Trello og målte en sosial kundebehandlingsstrategi fra grunnen av.

Siden lanseringen av @TrelloSupport i november 2015 har Trello:

  • Identifisert og svart på over 2000 kundestøtterelaterte spørsmål
  • Nådde en helt ny demografi av 35-44-åringer
  • Oppnådde over 100 URL-klikk per måned
  • Fikk 164 nye følgere og 851 @ omtaler
  • Økte retweets med 49%
  • Økte gjennomsnittlig svarprosent med 16%
  • Svarte på 97% av tweets innen 24 timer

Nå når nye eller eksisterende brukere besøker merkets Twitter, blir de møtt med relevant innhold rettet mot deres interesser. Ved å forbli kvikk og overvåking av den sosiale samtalen , Trello overgikk sine mål og befestet sin plass som bransjeleder for produktivitetsløsninger.

Last ned PDF

Del Med Vennene Dine: