Når kunder leter etter elegant, stilig og rimelig mote på High Street i Storbritannia, går millioner av dem til River Island .






åndelig nummer 11

River Island har hovedkontor i London, og har mer enn 350 butikker over hele Storbritannia, Irland, Asia, Midtøsten og Europa. Forhandlerens robuste online tilstedeværelse inkluderer seks dedikerte nettsteder og millioner av følgere på Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok og YouTube.



River Island sosiale team bruker HASHTAGS til å publisere en jevn strøm av innhold av høy kvalitet, levere førsteklasses kundeservice og samle innsikt fra sosial lytting til skreddersydd innhold som passer perfekt for deres følgere.



Velkommen til øya

'Vi er ganske sosiale,' les River Island Facebook bio. Deres mer enn 2,3 millioner følgere på plattformen kan være enige. I første halvdel av 2020 publiserte River Island sosiale team i gjennomsnitt nesten 400 innlegg per måned på Instagram, Twitter og Facebook. Ledende det teamet er River Island’s Social Media Marketing Manager Chloe Bebbington og Senior Social Media & Marketing Executive Kymberley Thomson.

Bebbington jobber innen Sprout hver dag, med fokus på forhandlerens organiske strategi og godkjenner de mange meldingene de planlegger. Resten av sosialteamet skriver, kuraterer og velger bilder for innlegg. Når de er planlagt i Sprout, sendes innleggene til Bebbington og River Islands tekstforfatterteam for godkjenning.

Ja, denim kan også være for sommeren. Se hvordan vi styler det! https://bit.ly/2Vbjq8G



Postet av River IslandSøndag 12. juli 2020



Med Sprout’s godkjenningsarbeidsflyter , Bebbington kan sikre at hvert innlegg representerer og forsterker River Island-merket nøyaktig. 'Ingenting blir publisert med mindre det er signert og vi har kunnet gjøre de nødvendige endringene når det er nødvendig,' sa Bebbington.

Den enkle planlegging innen Sprout var en velkommen forandring for laget. 'Nå planlegger vi direkte i Sprout, som hjelper med å redusere mengden arbeid vi gjorde,' sa Bebbington. 'Før kopierte og limte vi egentlig inn alt, som høres enkelt ut, men blir ganske tidkrevende.'



Tiden er viktig, spesielt på Twitter. I første halvdel av 2020 delte River Island i gjennomsnitt 176 meldinger per måned på Twitter for å holde tritt med plattformens raske natur og trendene som utvikler seg der.



Mens River Islands Instagram-strategi fokuserer på produkter og innlegg som kan handles, handler Twitter-strategien om samfunnsbygging og informasjonsdeling. Interaktivt innhold som avstemninger, memes og spørsmål fra samfunnet blir lagt ut daglig, gir høyt engasjement og gnister samtaler River Island-teamet kan bli med på. Twitter er også deres go-to plattform for deling av blogginnhold, som driver trafikk til nettstedet deres.




åndelig betydning av 1117

'Samtalene som foregår på Twitter er forskjellige enn andre steder, ettersom samfunnet vårt bruker kanalen for raskt fordøyelig, reaktivt, aktuelt innhold,' sier Thomson. 'Twitter gir oss en mulighet til å bli med på samtalene vi trenger for å være en del av og forstå trender som vi kan bringe inn i innholdet på de andre plattformene våre.'

Når vi visste at kundeserviceteamet vårt ville ha lignende spørsmål, som ville trenge de samme svarene, ønsket vi at Chatbot-funksjonaliteten skulle klare det for dem. Funksjonen er så enkel å implementere. Først kunne kundeserviceteamet ikke tro at det var så enkelt å bare slå på, men det ble ganske klart hvor nyttig botene ville være for dem.

Litt om Bots

River Islands sosiale strategi handler ikke bare om innholdet de publiserer, men hvordan de støtter kundene sine. River Island aktiveres for å hjelpe kundeserviceteamet med å svare på vanlige spørsmål Spir Chatbots på Facebook og Twitter.

'Vel vitende om at kundeserviceteamet vårt ville ha lignende spørsmål som ville trenge de samme svarene, ønsket vi at Chatbot-funksjonaliteten skulle klare det for dem,' sa Bebbington. “Funksjonen er så enkel å implementere. Først kunne kundeserviceteamet ikke tro at det var så enkelt å bare slå på, men det ble ganske klart hvor nyttig botene ville være for dem. '

Siden robotene ble satt i drift i midten av april med samtalestrømmer utviklet av River Island-teamet, har de generert nesten 10 000 autosvar på merkets vegne.

Snakkende butikk ved hjelp av HASHTAGS Listening

Thomson jobber jevnlig innen HASHTAGS Lytte verktøy, samle innsikt fra to live emner - en for konkurranseanalyse og den andre for kjøpsintensjon. Innenfor disse emnene bruker hun filtre for å finpusse på innsikt for å informere innhold, kampanjer og strategi.

Detaljhandel er en svært konkurransedyktig bransje. Hvis Thomson ønsker å se på samtaler rundt noe spesifikt som denimkampanjer, kan hun bruke emnet for konkurranseanalyse for å måle River Islands andel av stemmen (SOV) sammenlignet med konkurrentene.

Kjøpsintensjonen tar opp samtaler om River Island, noen av deres populære hashtags og nøkkelord som 'kjærlighet', 'trenger', 'ønsker' og 'kjøp' for å lære mer om de spesifikke produktene som er populære blant forbrukerne.

Ved å holde emnene brede, men likevel merkevare-relevante, kan River Island-teamet filtrere dataene ned til det som betyr mest på akkurat det tidspunktet. Ikke bare hjelper dette sosialteamet med å bestemme hvilket innhold som skal markedsføres, men det hjelper også River Island-teamet generelt.


hva betyr 5000

'Vi får forespørsler fra vårt produktteam om å undersøke noe,' sa Thomson. For eksempel fant vi ut at frynsjakker kom ut som en stor trend. Siden vi holder emnene enkle, kan vi deretter legge til mer spesifikke søkeord for å finne innsikt i den nøyaktige trenden, som hvem som eier samtalen og hva annet er relatert til den. '

I løpet av pandemien begynte det sosiale teamet å rapportere om SOV ukentlig og etter kanal for å forstå hvordan innholdsstrømmene deres påvirket beregningen. “Nå, hvis vi ser en nedgang i forhold til uken før, kan vi spørre oss selv: Hadde vi mer IGTV-innhold? Hadde vi mer influencer-støtte? Hva skjedde i større forstand som påvirket fallet? ” sa Thomson.

Det samme gjelder i ukene som River Island ser deres SOV ta av. “Igjen spør vi oss selv: Delte vi flere memer? Var det flere som kommenterte? Var det et stort øyeblikk? Da er vi i stand til å tilpasse innholdet og strategien vår rundt hva som førte til suksessen, og lage saker for å bygge ut nye skreddersydde kreative eiendeler hvis det er det dataene forteller oss fungerer. '

Med Tag Report kan vi teste og rapportere om UGC versus kampanjebilder og finne ut hvilke som er mer engasjerende. Dette hjelper oss med å trygt tildele budsjetter til forskjellige kreative eiendeler.

Sosiale data påvirker hele øya

Tag Report er en av de mest effektive og nyttige Sprout-rapportene for River Island-teamet.

De har over 160 aktive koder, som kan brukes under planlegging eller med tilbakevirkende kraft, og hjelper teamet å bli litt mer detaljert med dataene sine. Når meldinger er merket, bruker sosialteamet Tagrapporten til å analysere ytelsen til spesifikke kampanjer, eid innhold kontra influencerinnhold eller 'reaktive' innlegg der de spesifikt ber sine følgere om å engasjere seg.

'Med Tag Report kan vi teste og rapportere om UGC versus kampanjebilder og finne ut hvilke som er mer engasjerende,' sa Thomson. 'Dette hjelper oss med å trygt tildele budsjetter til forskjellige kreative eiendeler.'

Da COVID-19 tvang River Islands lagre og butikker til å stenge, begynte virksomheten virkelig å forstå viktigheten av sosiale data.

“Virksomheten og vår direktør for e-handel har virkelig erkjent at det ikke bare handler om inntekter fra sosiale. Det handler også om vår rekkevidde, engasjement, trafikk og kvaliteten på trafikken som kommer til nettstedet vårt, 'sa Bebbington.


nummer 113 som betyr

Innsikten og informasjonen River Island-teamet oppdaget fra sosiale data og Premium Analytics-data i løpet av de første månedene av COVID-19, har hatt stor innvirkning på virksomheten.

“Bruken av influencer- eller UGC-bilder på tvers av e-postmarkedsføringen og nettstedet vårt har økt. Bildene og dataene som informerte om den beslutningen kommer direkte fra sosiale, ”sa Bebbington. 'Fordi vi har kunnet vise hvordan innhold presterer, grave nøkkelinnsikt og bevise reell sosial verdi, begynner vi nå for første gang å jobbe som en full 360-plattform.'

I en sterkt konkurransedyktig bransje, både i butikker og på sosiale, klarer River Island å skinne med skarpe strategier, definitive data og litt hjelp fra Sprout. Fra publiseringsverktøy og sosial lytting til Premium Analytics og en Bot Builder, fungerer Sprout som en 360-plattform for River Island, akkurat som deres sosiale team gjør for virksomheten generelt.

Last ned PDF

Del Med Vennene Dine: