I løpet av de siste årene har kundeopplevelse (eller CX) blitt et buzzword som hver virksomhet ser ut til å utvikle en strategi for, eller endre en prosess for å ta tak i. Hvor mange bedrifter tar sosiale medier inn i denne ligningen? For så mange selskaper er sosiale medier-team fortsatt de siste som får vite om strategiendringer på høyt nivå. Men når det gjelder å forstå kundene dine, er de først i køen.



Før bedrifter hopper for å fornye CX, bør de ta et skritt tilbake, tenke på de viktigste elementene i CX i dag og hvordan de ser det utvikle seg i løpet av de neste årene. Sosiale medier er mest sannsynlig svaret og bør være kjernen i disse endringene. Ellers kan eventuelle endringer bedriften din gjør, bli foreldet på kort sikt. Fordi sosialt er kundeopplevelsen – i dag og spesielt i morgen.



Kundene har kontroll over opplevelsen sin med virksomheten din

I kjernen er kundeopplevelsen bygget på de ulike kontaktpunktene som en kunde har med dine folk, dine produkter og din merkevare. Historisk sett har bedrifter hatt mer kontroll over hvordan den opplevelsen skjedde, og (for det meste) var den veldig lineær og forutsigbar.

I dag har forbrukerne kontroll. De velger sitt eget eventyr. De velger hvor de vil samhandle med merkevaren din, undersøker produkter og foretar kjøp. Som et resultat må merkevaren, menneskene, produktene og tjenestene dine være tilgjengelige på en omnikanal måte.

betydning av 117

Forbrukere kan diktere sine erfaringer med merkevaren din, men bedrifter kan velge å investere i konsistens, effektivitet og kvalitet på tvers av deres fysiske og digitale rom. Tenk på opplevelsene du vil ha i en fysisk butikk. Den virksomheten har en bestemt måte de vil at butikkmedarbeidere skal presentere seg selv og behandle kunder på. Det er intensjoner bak måten virksomheten selger butikken på og designer hyllene. Bedrifter må tenke på hvordan deres produkter, verdier, standarder og kultur vises på sosiale medier på samme måte.

Kundeopplevelsen starter med sosiale medier

Vi erkjenner alle at pandemien tvang bedrifter til å transformere seg. Alle måtte utvikle seg for å opprettholde relasjoner med kunder, markedsføre til dem og selge produkter og tjenester i en verden hvor ansikt-til-ansikt interaksjoner ikke lenger var et alternativ. Sosialt ble den beste kanalen og en katalysator for å holde kundereisen i bevegelse.

Når vi kommer ut av pandemien, vil det forbli sant. Forbrukere har snakket og sosialt er det mest praktiske og engasjerende stedet å få kontakt med merkevaren din. Det er derfor vi ser den eksponentielle økningen i sosial kundebehandling og sosial handel . Vi er ikke lenger begrenset til å oppdage og lære om produkter, vi har også muligheten til å utføre transaksjoner og bevege oss gjennom hele kundereisen på én enkelt kanal.



Flere forbrukere på sosiale medier gir mer innsikt i dine nåværende og potensielle kunder, men for mange bedrifter legger igjen disse dataene på bordet. Bedrifter har et ansvar for å handle på denne intelligensen – vis kundene dine at du lytter, at du er innstilt på deres preferanser, at du bryr deg om å gi dem de beste opplevelsene som mulig. Kundeopplevelse slutter å være et buzzword bare hvis du gjør noe med det.

På et grunnleggende menneskelig nivå er det oppmuntrende når vi føler oss hørt, representert, sett og forstått. Kundenes preferanser vil fortsette å endre seg, det er uunngåelig. Men sosiale data er den raskeste, mest ufiltrerte måten å spore disse endringene når de dukker opp.

En Sprout-kunde, Lodge Cast Iron, brukte sosial lytting for å ta del i samtaler som potensielle kunder hadde om oppskrifter og matlagingsprodukter. Dataene avslørte at de faktisk hadde en stor vegansk beredskap som var på utkikk etter kjøttfrie oppskrifter. Lodge Cast Iron-teamet tok den innsikten, ble med i samtalene og tok seg inn i et nytt marked, samtidig som de ga folket det de ønsket.



Ledere på sosiale medier har nøklene til kundeopplevelsen

Når du mottar en melding på sosiale medier, vet du ikke automatisk om det er et kundeemne, et supportproblem, produkttilbakemeldinger eller til og med starten på en krise. Meldinger kommer ikke med en etikett, og de blir heller ikke automatisk rutet til de aktuelle teamene som for eksempel kundestøtte.

Dette er bare en av grunnene til at våre sosiale medier-markedsførere spiller en kritisk rolle i CX og kunderelasjoner. Det er de som trigger disse interaksjonene, så de må være knyttet til alle forskjellige deler av organisasjonen for å sikre at kundenes budskap når de rette personene.

Vi begynner å se et skifte der de fleste ledere er enige om at sosiale medier vil bli den primære kanalen for selskapet deres for å få kontakt med deres eksisterende og potensielle kunder. Likevel legger mange organisasjoner fortsatt sosialt i et hjørne.

I den siste Sprout Social Index fant vi at 50 % av markedsførerne sier at de bare opprettholder sporadisk kommunikasjon og samarbeid med andre team. Hvis virksomheter er forpliktet til å bruke sosialt for å forbedre og informere kundeopplevelsen, må de heve sosialt til den strategiske, kundevendte funksjonen det burde være. Bryt sosiale lag ut av siloene de lenge har vært i. Gi dem en plass ved bordet og konsekvente muligheter til å dele sine unike perspektiver. Jo raskere bedrifter bringer sosialt inn i teamarbeid, jo bedre.

nummer nummer 929

Den beste tiden å plante et tre er i dag

Selv om vi har sett sosial utvikling raskt de siste årene, er vi fortsatt tidlig på adopsjonskurven for bedrifter. Det er mye å lære, men vi vet at det å tilby en sømløs, positiv og komplett CX på sosialt gir bedrifter et konkurransefortrinn.

Bedriftene som investerer tidlig, utnytter fjellene av tilgjengelige sosiale data og er forpliktet til å justere strategien sin, kommer til å bli vinnerne. For hvis du ikke dukker opp for kundene dine på sosiale medier, vil et annet merke gjøre det. Det er spillets natur, men den gode nyheten er at det aldri er for sent.

Den beste tiden å plante et tre er i dag. Så grav inn, plant frøene for en sosial første kundeopplevelse, pleie den og se den vokse.

Last ned Sprouts State of Social Media Report for mer data og innsikt som bedriften din trenger for å finne veien videre i dette stadig mer sosiale forbrukermiljøet.

Del Med Vennene Dine: