Hver forhandler tenker på trinnene de må ta når det er på tide å gjenåpne. Og det er ikke bare drifts- og logistikkteam som trenger å forberede seg - bedriftens sosiale team må også ha en plan for gjenåpning.



Gjennom karantene ga sosiale merkevarer en direkte linje til kundene sine. Når personlig shopping gjør comeback, vil sosialt igjen spille en viktig rolle for å holde kundene oppdatert om informasjon som vil påvirke deres opplevelse i butikken. Ettersom butikker i økende grad ønsker gjester personlig, vil sosiale data hjelpe markedsførere med å utvikle en klar handlingsplan for å sikre en effektiv og sikker gjenåpning for alle.



Når du planlegger gjenåpningen av virksomheten, må du ta følgende hensyn først og fremst:

  • Prioriter sosial kundebehandling. Når kundene navigerer i denne nye normalen, vil kundene fortsette å nå ut på det sosiale med spørsmål og bekymringer.
  • Helse og sikkerhet er kundenes største bekymringer. Bedrifter bør bruke sine sosiale plattformer for å dele oppdaterte sikkerhetsprotokoller og løse eventuelle bekymringer kunder måtte ha før de går inn i butikkene.
  • Informasjonen endrer seg raskt. For å holde deg oppdatert på de nyeste trendene, bruk verktøy som sosial lytting for å holde en puls på hvordan kundene føler om butikker som åpnes på nytt og hva de trenger fra virksomheten din.

Fase en: Forbered deg på å åpne virksomheten din på nytt

I følge den siste HASHTAGS-indeksen, 47% av forbrukerne følg merkevarer på sosiale medier for å holde deg oppdatert på bedriftsnyheter. La kundene få vite hva som er endret med driftstiden og sikkerhetskravene dine, slik at de vet hva de kan forvente av butikkopplevelsen.

Med så mye usikkerhet rundt COVID-19, er det bare naturlig helse og sikkerhet som er viktigst for alle. Vår siste detaljhandelrapport avslørte at i sosiale samtaler om å gå tilbake til skolen, inkluderte mer enn 40 000 meldinger ordene 'trygt' eller 'sikkerhet.' Når du planlegger innholdskalenderen, prioriterer du informasjon rundt kundenes helse og hvilke tiltak som er på plass for å håndheve sosial distansering. Etter å ha kunngjort at de åpnet igjen i begynnelsen av juni, tok Milk Handmade, en uavhengig butikk i Chicago, Instagram til å dele oppdaterte åpningstider og ga kundene muligheten til å bestille private avtaler for ekstra sikkerhet.

Se dette innlegget på Instagram

Vi gjør oss klare for deg og er forsiktige med å holde alle trygge ⠀ ⠀ Ser frem til å se deg i butikken fra fredag. Våre nye åpningstider er: ⠀⠀ ⠀⠀ Tors-søndag: 11-6 (maks 2 personer får lov til å komme inn om gangen) ⠀⠀ ⠀⠀ M-W: etter avtale. Du kan sende en melding til meg her eller sende en e-post til milkchicago@gmail.com for å gjøre en privat avtale.



Et innlegg delt av Melk håndlaget • Hallie Borden (@milkhandmade) 10. juni 2020 kl 16:28 PDT

I et lignende trekk la treningsstudioet Barry ut på Instagram viktige sikkerhetsendringer som oppdateringer til luftfiltreringssystemene og nye innsjekkingsregler. Studioet la også kundene vite hvordan gruppeklasser ville endres, for eksempel redusert kapasitet og omorganisert utstyr for å sikre seks fot mellom lånetakerne til enhver tid.



Se dette innlegget på Instagram

Viktige sikkerhetsoppdateringer fra #Barrys US (lenke i bio for å lære mer).

Et innlegg delt av Barrys (@barrys) 27. mai 2020 klokken 16.05 PDT

Når du fortsetter å rulle ut viktige sikkerhetsmeldinger før du åpner igjen, bør du tenke på hva kundene dine trenger å vite før de går i butikk. Pressmiddel sosial lytting for å avdekke hvilke emner som er de viktigste for kundene i bransjen din, og hvilke bekymringer du ikke har adressert på sosiale eller via andre kommunikasjonskanaler.

Annen behov for å vite informasjon som du bør vurdere å dele med kundene dine på forhånd, kan omfatte:

  • Endringer i retningslinjene for retur og prøvetaking i butikk
  • Reservert åpningstid for eldre og nedsatt immunforsvar
  • Antall kjøpere som er tillatt i butikker til enhver tid
  • Ansiktsbelegg og maskekrav for oppføring

Jo mer du kan dele med kunder på forhånd, desto bedre forberedt vil de (og du) være når det er tid for gjenåpning av bedriften.

Fase to: Gi kontinuerlig støtte og raske svar til kundene

Dagen er endelig her - det er på tide å gjenåpne! Når kunder handler inn i butikkene, kan sosiale team forvente å motta en tilstrømning av kundemeldinger fra spørsmål til tilbakemelding til klager.

Ifølge Sprout-data så forhandlere fra april til juni en 72% økning i gjennomsnittlig antall mottatte daglige innkommende meldinger sammenlignet med samme tidsperiode i fjor. Med andre ord når kundene mer ut på sosiale merker når de tilpasser seg nye shoppingopplevelser.

I stedet for å vente på at kunder skal komme til deg med spørsmålene sine, kan merkevarer ta en proaktiv tilnærming og dele viktige oppdateringer på det sosiale på forhånd. Semicolon Bookstore & Gallery, for eksempel, tok til Twitter for å dele de jobbet med å oppfylle bestillinger så raskt som mulig etter at kundene klaget over lange leveringstider.

En annen type meldingsforhandlere kan forvente å motta fra kunder er spørsmål om ansiktsmaskekrav for å få adgang. Etter at Nordstrom kunngjorde at utvalgte butikker åpnet igjen, mottok de en rekke spørsmål fra kunder som spurte om de måtte bruke ansiktsmaske i butikkene.

Selv om du ikke kan forutse alle spørsmål, kan du begynne å lage retningslinjer for hvordan du vil svare under visse scenarier. For eksempel vil klesforhandlere sannsynligvis motta spørsmål fra kunder om å prøve varer i butikker. Som en del av din proaktive kommunikasjonsstrategi, bør du vurdere å dele informasjon om hvordan sosial distansering vil bli håndhevet i garderober og hvor ofte rom blir renset.

Når du planlegger den sosiale strategien din, bør du vurdere å samarbeide med kommunikasjons- eller operasjonsteamet ditt for å tenke bra på de mulige spørsmålene du vil motta og utvikle en liste over forhåndsgodkjente svar teamet ditt kan trekke fra.

Fase tre: Gå tilbake og vurder meldingen din på nytt

Ettersom sosiale team fortsetter å dele viktige oppdateringer og støtte kunder online, må de også vurdere hva som fungerer og hva som ikke fungerer.

Føler kundene at de har nok informasjon til å trygt komme inn i butikkene dine? Hvilke smertepunkter opplever kjøpere når de er i butikk, og hvordan kan det sosiale teamet bidra til å lindre frustrasjonene?

555 engelbetydning

For å finne disse svarene og mer, må du se på dine sosiale data. Med verktøy for sosiale medier , sosiale team kan spore hvordan visse innlegg utfører og hvilke typer innhold som får publikum til å engasjere seg. For eksempel kan det hende at innlegg om sikkerhetsforholdsregler i butikken får mest mulig engasjement, mens innlegg om salg er mindre engasjerende. Denne typen sosiale data kan hjelpe markedsførere til å doble ned på innhold som kunder ønsker å se og gi den tilliten de trenger for å trygt handle med merkevaren din.

Med 40% av kundene forventer at merkevarer skal svare innen en time etter å ha kontaktet det sosiale, bør markedsførere spore svarfrekvenser og tider som en del av strategien for kundebehandling. Spesielt når kundene tilpasser seg denne nye normalen, vil merkevarens evne til å svare på en riktig måte komme langt i å skape en positiv kundeopplevelse.

Endelig, sosiale lytterdata kan hjelpe sosiale markedsførere med å identifisere trender og forbrukerstemning rundt gjenåpning i nesten sanntid. Med lytterdata kan markedsførere holde en puls på den siste utviklingen i sitt område, for eksempel de siste butikknedleggelsene og bekymringene som kundene har om personlig shopping. Og lytter gir sosiale team mulighet til raskt å løse og løse eventuelle kundeproblemer, som dårlige opplevelser i butikken eller forvirring om driftstimer, før de kan gå ut av kontroll.

Sprout Listening COVID-19 Utvalgt emne Wordcloud for detaljhandelstema og gjenåpning av nøkkelord

Vær klar for hva som helst

Hvis denne pandemien har lært sosiale lag om noe, er det at selv de best planlagte planene kan gå galt. Allerede har vi sett flere stater gå tilbake sine opprinnelige planer om å gjenåpne, og forhandlere må stenge dørene for andre gang.

Inntil viruset er fullstendig utryddet, er den beste sosiale strategien for forhandlere en som kan tilpasse seg situasjonen, legger vekt på proaktiv kommunikasjon og prioriterer gjennomsiktighet. Viktigst, la kundene dine vite at du er der for dem og klar til å støtte dem på alle mulige måter. Med en sterk plan på plass og litt fleksibilitet kan sosiale team forberede seg på en jevn gjenåpning av virksomheten og støtte kunder når de navigerer i neste fase av denne pandemien.

Lær hva kundene sier om detaljhandel i dag

Bruk data til å lage en sosial strategi tilbake til skolen som snakker til forbrukernes behov og gir dem tillit til virksomhetens tilnærming.

Last ned kopien av 2020-skolegangsrapporten i dag for å sette data i bruk.

Del Med Vennene Dine: