Finn Ut Antall Engel
Hvordan bringe butikkopplevelsen online med sosialt: Et intervju med Philz Coffee
Kaffe er starten på dagen for så mange. Betydning av kaffemerker har en ganske stor målgruppe. Å kunne gjenskape den positive opplevelsen de har på deres vanlige kaffebar på sosialt er en unik prestasjon. Og det er tilfeldigvis oppdraget til Philz kaffe , i følge Jolie Meschi , Philz’s Marketing Communications Manager.
'En av de tingene jeg liker mest med jobben min er at jeg får bære interaksjonene som kundene våre har i butikken, online.'
Jolie har vært i selskapet i seks år og har gjennom hele tiden hatt ansvaret for å drive kaffekjedens sosiale plattformer, influencerstrategi og PR. Hun har til og med dablet i merkevarens hendelsesledelse. På tvers av de tre viktigste sosiale kanalene har Philz en samlet følge på litt over hundre tusen. Disse hundre tusen online kaffeelskerne reflekterer nær 60 butikker i over 50 lokalsamfunn.
'Hvis du ikke kan få kontakt med folk ansikt til ansikt, er det nest beste å være på enheter der de er,' sa Jolie. 'Det lar oss bygge bro over gapet og nå disse kundene hvor som helst.'
Etter hvert som Philz har vokst og utvidet seg til nye markeder, har betydningen av markedsføring på sosiale medier blitt en viktig del av virksomheten. Enda mer under pandemien. Med det følger oppgaven med å demonstrere det sosiale som en markedsarm for resten av selskapet. Det er en oppgave som Jolie ønsker velkommen.
'Sosiale medier har blitt et populært sted for kunder å gi oss tilbakemelding, enten de innser det eller ikke,' sa hun. 'Å vise folk hvordan du kan skape autentiske relasjoner gjennom engasjerende innlegg eller deling av innhold som forteller historien om merkevaren, og det er veldig viktig å vise hvilken innvirkning det har på våre kunder.'
livsvei nummer 16
Her ser du på tre viktige måter Jolie er sosialets største mester i organisasjonen sin.
1. Bygg tillit på tvers av virksomheten
Å bygge tillit er en viktig del av ethvert forhold. For ledere av sosiale medier betyr det å opprette kontaktpunkter med forskjellige avdelinger i hele organisasjonen. I følge Sprout-data, 47% av alle sosiale markedsførere , fra praktikanter til C-suiten, sier å utvikle en strategi som støtter organisasjonens mål er deres største utfordring. Det kan delvis skyldes mangel på tillit og nære arbeidsforhold i organisasjoner.
Heldigvis for Jolie er det ikke tilfelle. Mens selskaper over hele verden tilpasser seg eksternt samarbeid, var tillitsbygging allerede en ganske naturlig ting for teamet på Philz.
'Det er i vår kultur,' sa Jolie. “Det prøver å skape kontaktpunkter gjennom hele uken, hele dagen, med forskjellige avdelinger, enten det er vårt rekrutteringsteam å sjekke inn hva de trenger fra oss bare slik at de forstår at det er en svingdør. Jeg er alltid her for å hjelpe dem med deres behov. '
Fordi samarbeid på tvers av samarbeid er en så normalisert del av kulturen, er det enkelt for Jolie å planlegge konsistente, ukentlige møter for å dele tilbakemeldinger og dykke ned i det som fungerer (og hva som ikke fungerer) på alle frontene i virksomheten.
'Jeg føler absolutt at jeg får mer buy-in når jeg har ansikts tid og en-til-en samtaler og forhold til mennesker i andre avdelinger,' sa Jolie.
De sterke arbeidsforholdene betyr at teammedlemmer føler seg komfortable med å være en partner for henne.
“Du vil bli overrasket over hvor mange mennesker jeg får e-post fra å si:' Hei, vil du legge ut dette på sosialt? 'Eller,' Hei, jeg snakker på dette arrangementet i tilfelle noen er interessert i å lære om det på sosiale !'' hun sa. 'Det gjør jobben min mye lettere når folk er forlovet.'
69 yin yang
Jolie oppdaget en annen fordel ved å omfavne en mindre ortodoks tilnærming til å fremme tillit mellom teammedlemmene før pandemi.
'Hvert kvartal begynner vi faktisk å jobbe med baristene våre,' forklarer hun. 'Det bygger virkelig tillit på alle nivåer i selskapet, og også slags nivåer spillereglene.'
De gjorde det også til en vane å holde seg oppdatert om butikkopplevelsen for å tilpasse seg. Å ta med seg bærbare datamaskiner på kafeen, jobbe fra en hvilken som helst butikk de bor i nærheten - den slags tilkobling bak kulissene gjenspeiles foran kundene. Med en grasrot, personlig tilnærming til markedsføring, har Philz blitt det morsomme miljøet som kaffeelskere vet at merkevaren er. Nå er det opp til Jolie å sørge for at det samme miljøet forblir sosialt, til tross for begrensningene i en post-COVID-verden.
Se dette innlegget på Instagram
Prøv dette: Å planlegge konsistente berøringsbaser er en måte å kommunisere på. Men å fremme en åpen arbeidsflyt skaper miljøet et selskap trenger for å gå utover konsistens og bygge tillit. Hvis du har murstein- og mørtelbutikker, kan du tilbringe tid med menneskene bak opplevelsen i butikken. Selv om virksomheten er annerledes nå, er det fortsatt verdifull innsikt å få for å bygge den typen fellesskap og forståelse som informerer om strategi.
2. Del hvordan suksess ser ut
En naturlig utvidelse av det samarbeidsmiljøet Jolie har bygget, kommuniserer innsikt bredere. Hennes sosiale team på to deler ofte rapporter om sosialt, e-post og all digital innsats. Og hos Philz handler suksess om fremgang.
'Det kan være vanskelig i butikkkaffeområdet å finne et mål for gode sosiale beregninger,' sier Jolie. “Vi elsker åpenbart høyt engasjement, vi elsker å se kunder kommentere, lagre og dele innlegg. Men for å virkelig bevise at vi beveger nålen på enden, måler vi vanligvis mot oss selv. '
Med dette fokuset i bakhodet gjør hun det til et poeng å knytte hver seier tilbake til hardt salg i butikken, slik at hun kan hjelpe andre som er involvert i arbeidet med å visualisere om og hvordan de har flyttet nålen. Når teamet hennes deler resultater, kan de på denne måten feire seire som selskap.
'På slutten av kampanjen tar vi en avslutning,' forklarte hun. 'Vi inkluderer kundens høydepunkter, deretter harde data og hvordan det hele sammenlignes med en lignende kampanje eller den siste kampanjen vi gjorde.'
Data viser at 39% av markedsførerne sliter med å demonstrere viktigheten av markedsføring på sosiale medier for resten av organisasjonen. Tallene viser at selv i en tid hvor sosialt er det mest tilgjengelige og mest engasjerte med en kanal der forbrukere når merkevarer, blir verdien redusert på grunn av den historiske koblingen mellom sosiale beregninger og resultatlinjer. Jolie erobrer den utfordringen på Philz ved å dele innsikt regelmessig og bredt.
Hun innrømmer at det kan være overveldende å opprettholde en regelmessig tråkkfrekvens for å bryte ned kampanjedata og dele dem ut. Men miljøet med åpen kommunikasjon hos Philz gjør det lettere. Deling av sosiale resultater fulgte med andre prosjektoppdateringsplaner teamet deres hadde på plass i forskjellige avdelinger.
nummer 334
Se dette innlegget på Instagram
'Det er vanligvis et kickoff-møte, innsjekkingsmøter og deretter et avslutningsmøte,' sa hun. “Så vi fulgte naturlig nok tråkkfrekvensen på den måten. Men også taktisk er det en enklere måte å fordøye data på. '
Prøv dette: Når du pakker inn hver kampanje, tar du alle dine sosiale beregninger og sammenligner det med historisk salg. Tegn korrelasjoner der du er i stand til for eksempel å knytte resultatene til hardt salg i butikken. Sett deretter et kvartalsvis, tverrfunksjonelt møte for å dele denne innsikten, ikke bare informere, men informere andre medlemmer av teamet ditt.
3. Trykk på sosialt for innovasjon
Det er ikke noe tilbakemeldingsforum som er ærligere enn sosiale medier. Det er der forbrukerne nekter å holde tilbake.
'De antar at noen ikke er på den andre siden og ser på det,' sier Jolie. 'Så det er veldig tilfredsstillende å svare på noen på en positiv, høflig måte. De vil umiddelbart endre tone og holdning fordi de innser at det er et menneske der som faktisk bryr seg. '
Det er alt folk noen gang virkelig vil ha, ikke sant? Å bli hørt. Noe som gjør det ekstra tilfredsstillende for Jolie når de kan samle sosiale tilbakemeldinger og gjøre det om til handlinger for Philz.
'En av de største tingene som har kommet fra en samling tilbakemeldinger på sosiale medier, er at vi har en langsom kaffeprosess, og ventetiden kan være litt lenger enn en vanlig kaffebar,' forklarer Jolie. “Vi hørte alt om det på sosiale steder - folk som kjører sent, mangler busser, mangler tog. Da vi prøvde å finne ut måter å innovere og gjøre oss raskere og mer tilgjengelige for alle mennesker, hjalp det virkelig fødselen til mobilappen vår. ”
Å lytte til samfunnet ditt på sosialt nivå hjelper deg å drive innovasjon og gjør det mulig for selskaper å tenke utenfor sitt eget perspektiv. Det gir deg ikke bare muligheten til å reparere splittelser i forholdet til kunder, men styrker sosiale mediers innvirkning på virksomheten. Jolie's mobilapp-eksempel illustrerer hvor kraftig sosialt er i produktutvikling og forbedring.
I løpet av pandemien, mens mange selskaper sliter med hvordan man kan utnytte det sosiale for å holde kontakten, fant Philz den perfekte måten å møte kaffeelskere der de er. Teamet lanserte en IGTV-serie kalt 'Philz At Home', hvor teammedlemmer viser hvordan de unikt tilbereder kaffe hjemme, fortsetter å inspirere kunder og møte dem der de er.
Prøv dette: Tilpasse merkevaren din til forbrukernes behov i en to-trinns prosess. Begynn med å møte teammedlemmer for å forstå deres mål og avdelingsbehov. Gi deretter sosial tilbakemelding til teammedlemmene og si, “Hei, du prøver å løse for X, og jeg har hørt noen få som snakker om dette på sosiale medier. Vil du at jeg skal dele den innsikten med deg? ' Inviter sosialt til disse prosjektene og gjør verdien til den interne produktutviklingen.
Hvordan vil du forkjempe påvirkningen fra det sosiale?
Det er klart at den hemmelige ingrediensen for å kjempe for sosialt arbeid i Philz er tillit. Fra teammedlemmer til kunder forstår Jolie at det å bygge relasjoner er en langsom, men givende prosess (som en god kaffe).
Historien hennes kommer ned på viktigheten av selskaper som omfavner sosiale medier og et sosialt første miljø. Hun har på seg mange hatter, tar seg tid til å gre gjennom data, lytte til kundene sine og kommunisere med sine jevnaldrende, men hvert trinn i veien hun og teamet har funnet balanse i arbeid, tillit og liv.
Resultatene er ikke bare glade kaffeelskere. Resultatet er å få se sosialt, og den kraftige innsikten den gir, er sentralt.
For å få kontakt med andre sosiale markedsførere som alltid er på, bli med på Facebook-gruppene våre, The Social Marketers ’Exchange eller Byråbørsen . Og del med oss hvis du planlegger å prøve noen av disse tipsene.
hva betyr 234
Del Med Vennene Dine:
