Antall meldinger på sosiale medier som trenger respons fra merkevarer økte med 18 % i fjor, ifølge Sprout Social Q2 Index. 2016. Selv med forbrukernes forventninger på vei oppover, faller merkevareresponsratene i alle bransjer. Faktisk får mindre enn 11 % av sosiale meldinger svar.



Ser vi spesielt på bank- og finanssektoren, krever nesten halvparten (46,4 %) av innkommende meldinger svar. Imidlertid blir bare 13,4 % av forbrukermeldinger fra finansielle merkevarer som trenger svar faktisk besvart. Dette gir rom for forbedring.



Inntil nylig har personvern og etterlevelse dreid seg om frarådet finansielle merkevarer fra å gå online og mer sosiale, men det endret seg da Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) ga ut veiledning om hvordan man kan øke sosial tilstedeværelse og redusere risiko.

Selv om det finnes overholdelsesregler, bør de ikke hindre deg i å hjelpe kundene dine på nettet. Her er en mer omfattende titt på hva du trenger å vite for å gjøre finansinstitusjonen din mer sosial:

Overholdelse og juridiske risikoer

Hvis du skal investere tid, penger og energi i å opprettholde en tilstedeværelse på sosiale medier og kjøre sosiale markedsføringskampanjer, vil du gjøre alt riktig. Dette er bare noen få eksempler på overholdelsesrisikoer og relevante juridiske risikoer identifisert av FFIEC. De er hentet fra organisasjonens veiledning om sosiale medier og risikostyring, og gjelder for en bred gruppe finansinstitusjoner som er regulert av følgende etater:

  • Kontoret til kontrolløren av valutaen
  • Styret for Federal Reserve System
  • Federal Deposit Insurance Corporation
  • National Credit Union Administration
  • Kontoret for forbrukerfinansiering
  • Statens samhandlingsutvalg

Før vi dykker inn i noen av overholdelses- og regulatoriske risikoer som gjelder for banker, kredittforeninger og andre, bør vi merke oss om dette er spesifikt for amerikanske finansinstitusjoner. Sjekk med lokale myndigheter for å finne ut hvilke regler som gjelder for deg.

Beste praksis for gjennomføring av konkurranser og kampanjer

Å drive en konkurranse på sosiale medier er populær markedsføring på tvers av bransjer. Og selv om det er plattformspesifikke regler du må vurdere, må finansinstitusjoner også overholde et sett med forskrifter.



chase bank eksempel

Seksjon 5 i Federal Trade Commission Act adresserer urettferdig, villedende eller misbrukende lover eller praksis. Hun slår fast at meldinger som legges ut på sosiale nettverk ikke skal være villedende og heller ikke anses som urettferdige. Enkelt sagt må du sørge for at informasjonen du deler er nøyaktig og konsistent med informasjon publisert andre steder.

Når det kommer til konkurranser, betyr det at du må velge ordene dine veldig nøye. En vanlig setning, enter og win, for eksempel, er ikke et akseptabelt alternativ fordi det innebærer at hvis en kunde går inn eller vinne. Det beste alternativet er å komme inn og ha sjanse vinne.

engel nummer 1 som betyr

Det virker som det er hundrevis av konkurranser og konkurranser på sosiale medier hver dag, men det er mye lovlighet som følger med dem. Sørg for å konsultere ditt juridiske team eller compliance-avdelingen før du starter en kampanje. På denne måten vil du sikre at du er i samsvar med plattformen, industrien og lokale myndigheters regler.



Beste praksis for innsamling av kundedata

Data er kjernen i markedsføringstiltakene dine. Alt fra å bygge målgruppen din til å evaluere suksessen til en kampanje avhenger av dem. Men selv når du ikke aktivt samler inn data, må finansielle merkevarer fortsatt være klar over hvordan de samhandler med brukerdata.

Sosiale plattformer gir demografiske data til brukerne sine. Facebook har for eksempel et vell av demografiske data om brukerbasen sin. Finansielle merkevarer må være forsiktige når de håndterer disse dataene. Ifølge Rettferdig utlånslov , kan du ikke samle inn informasjonen på feil måte eller bruke eller gi inntrykk av at du bruker slik informasjon.

Bank of America Equal Housing Ansvarsfraskrivelse

I henhold til Fair Housing Act må alle boliglån som har en Facebook-side vise Equal Housing Opportunity-logoen et sted på siden sin. Bank of America, for eksempel, har inkludert en kort uttalelse i delen Om oss på Facebook-siden sin. Det er uklart om dette samsvarer, så nok en gang anbefaler vi å konsultere med ditt juridiske team.

Beste fremgangsmåter for samhandling med kunder

Visste du at 99 % av amerikanerne har mobiltelefoner, men snakker mindre enn noen gang? Tjueseks minutter om dagen brukes på tekstmeldinger mens bare seks minutter brukes på samtaler. Når det gjelder å snakke med andre mennesker, 25 % av folk sosialiserer seg mer på nettet enn personlig foretrekker 32 % å skrive fremfor å snakke, og 51 % av tenåringer foretrekker å kommunisere digitalt enn personlig.

oppmerksomt skjermbilde

Med så mye vekt på dagens digitale kommunikasjon, er det ingen overraskelse at selv inkassatorer henvender seg til sosiale medier. Mediet krysser generasjoner, lokasjoner, inntekter osv. Med en stor gruppe mennesker som ignorerer telefonsamtaler og favoriserer digital kommunikasjon, må långivere tilpasse seg, men ikke uten begrensninger.

TIL Lov om rettferdig inkassopraksis (FDCPA) uttaler at finansinstitusjoner og deres tredjeparts inkassatorer må overholde når de bruker det sosiale nettverket til å kontakte en betalingsudyktig kunde. Du kan for eksempel ikke offentliggjøre at en kunde hos deg er i gjeld. Å skrive om noens gjeld på noens Facebook-tidslinje kan være i strid med FDCPA. Du bør heller ikke bruke sosiale nettverk til å kontakte forbrukere, deres familie og venner på feil måte.

Beste praksis for annonsering

Heldigvis har ikke finansielle merkevarer så mange strenge regler for annonsering som andre bransjer. For eksempel markedsførere som promoterer alkoholholdige drikkevarer må forholde seg til aldersbegrensninger. I tillegg til å være klar over språket og terminologien som brukes i kampanjene dine, er en annen regel du må overholde den enkle plasseringen av en ansvarsfraskrivelse.

Tanto en Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) quanto en National Credit Union Administration (NCUA) krever plassering av en spesifikk ansvarsfraskrivelse i annonser og på profilen din på sosiale medier. På grunn av denne forskriften definerer NCUA en annonse som noe ment å tiltrekke offentlig oppmerksomhet eller sponsing av et produkt eller en virksomhet.

For NCUA-forsikringsselskaper må du sende inn den offisielle reklameerklæringen – føderalt garantert av NCUA – på alle annonsene dine. Hvis du er et FDIC-forsikret selskap, må du inkludere den offisielle reklameerklæringen – FDIC-medlemskap – med hver annonse.

Disse utsagnene må være lett leselige og minst ha samme størrelse som den minste fonten som finnes andre steder i annonsen.

Beste praksis for overvåking på sosiale medier

Når det gjelder å kommunisere med en merkevare, bruker 9 av 10 personer det sosiale nettverket. Og for 34,5 % av de spurte er sosiale medier det foretrukne valget for kundeservice. Disse innkommende meldingene kan variere når det gjelder følelser. Faktisk brukte 36 % av folk sosiale medier for å skamme et selskap for dårlig kundeservice.

På godt og vondt må du registrere disse spørsmålene. For å hjelpe med dette, beholder Sprout Social sosiale poster så lenge abonnementet varer, slik at du ikke trenger å bekymre deg for å arkivere dem. Du kan skrive og publisere meldinger, samt eksportere loggene dine etter behov.

spire-facebook-utkast

På Samfunnsreinvesteringsloven , er finansinstitusjoner pålagt å føre et register over klager og offentlige kommentarer som anerkjenner institusjonens prestasjoner når det gjelder å hjelpe samfunnet med å dekke dets kredittbehov. Dette er en vanskelig oppgave for selskaper som bruker sosiale nettverk.

Enten det er obligatorisk eller ikke, er sosial overvåking og sosial lytting viktig for bedrifter som bruker sosiale medier. Det gjør engasjementet ditt mer effektivt. Sosial overvåking gir deg en følelse av den generelle følelsen rundt ikke bare merkevaren din, men også produktet ditt og konkurrenter. Det er også bra for å overvåke innholdet folk legger ut, spesielt på plattformer som brukes til kundestøtte. Du bør ikke på noe tidspunkt dele kundeopplysninger gjennom sosiale medier.

Det er en rekke andre lover og regler du trenger å vite om. For en fullstendig liste, les Veiledning for risikostyring for forbrukersamsvar . Hvis du er en finansinstitusjon utenfor USA, kontakt myndighetene dine om spesifikke forskrifter som kan gjelde for deg.

Finansinstitusjoner detonerer på sosiale medier

Med alle disse forskriftene å vurdere, er det lett å være uinspirert når du lager en strategi for sosiale medier. Du må balansere underholdning og informasjonsinnhold samtidig som du administrerer samsvar og overvåker kundemeldinger. Det er vanskelig, men ikke umulig. Til tross for utfordringene, her er noen finansielle merker som har funnet suksess på det sosiale nettverket:

Eikenøtter

Acorns Facebook-side

Annonsering utgjør en stor del av strategien for sosiale medier, og du må være kjent med de forskjellige verktøyene på hver plattform. Acorns, finanstjenesteappen som hjelper folk med å investere pengene sine, navigerte behendig gjennom Facebooks annonsetilbud og endte opp med å tilskrive 33 % av investorene til Facebook-appannonser.

Ved å bruke tilpassede Facebook-målgrupper og lookalike-målgrupper bidro målretting til å bygge opp et publikum med folk som allerede var engasjert i merkevaren på Facebook-siden deres. Deretter, ved å bruke Audience Insights, bestemte Acorns alder, kjønn og plassering til målgruppen, og målrettet det første annonsesettet mot det segmentet.

Bank of America

BOA bedre pengevaner

Ikke vær redd for å prøve andre sosiale nettverk. Twitter og Facebook er bra, men du må være der målgruppen din er. Bank of America henvendte seg til Pinterest for å hjelpe med å markedsføre Better Money Habits-nettstedet, som retter seg mot folk som nettopp har startet med penger, noe som er en stor sak for millennials. Med 34 % av brukerne mellom 18 og 29 år var denne kombinasjonen ingen tilfeldighet.

Bank of America har laget tavler for forskjellige øyeblikk i livet, som å kjøpe bolig og reiseplaner. Selskapet fylte hver enkelt med relevante Pins som ledet seerne til lærerikt innhold på kampanjens nettside. På mindre enn fem måneder, bedre pengevaner nådde rundt 6 millioner mennesker og genererte over 29 000 lagringer.

Navy Federal Credit Union

Kredittforeninger står overfor unike utfordringer når det kommer til sosiale nettverk. I motsetning til banker, som er åpne for alle, har kredittforeninger en veldig spesifikk kundebase. Men mindre, mer målrettede målgrupper vil ikke begrense suksessen din. På litt over et år har Navy Federal Credit Union sett en økning i Facebook-liker, fra 22 000 til 770 000 og daglig gikk den fra 4 692 til 896 782.

2020 som betyr kjærlighet

Hva lå bak denne økningen i engasjement i sosiale medier? Medlemmene dine. Kredittforeningen ba medlemmene om å lage Tell Your Story-videoer og laste dem opp til Facebook for en sjanse til å vinne en pengepremie. Kampanjen ble promotert av Facebook-annonser. Den seks uker lange kampanjen ga en avkastning på over 60 000 nye medlemsanskaffelser. Foto-/videokonkurransen har utviklet seg med den nylige lanseringen av #JoinTheFamily-kampanjen.

NFCU-tilskuddet er ikke din lille, lokale kredittforening, og ikke alle kommer til å dele budsjettet ditt. Men strategiene hun bruker fungerer som inspirasjon for andre, selv om du ikke har råd til å kjøre annonser eller tilby en heftig premie.

Sallie Mae

Målet bak enhver strategi for sosiale medier bør være å engasjere seg med kunder, og det er noe Sallie Mae gjør veldig bra. Best kjent for studielån, samhandler selskapet regelmessig med Twitter-følgere, ofte spontant.

Den deltar også i Twitter-chatter, som er en fin måte å promotere deg selv til et nytt publikum, øke merkekjennskapen og etablere deg selv som en bransjeleder.

Ikke la overholdelsesproblemer skremme deg og hindre deg i å være aktiv på sosiale medier. Sett opp kontoene dine og kjenn grensene dine. Se også etter morsomme måter å diversifisere og nå nye målgrupper. Dette skal være en morsom opplevelse for alle involverte.

Se forbi din sosiale strategi

Uansett hvor mye du har planlagt og forberedt for å bygge strategien for sosiale medier, må du fortsatt vite om du er forberedt på det som kommer neste gang. Å lansere strategien din og definere kampanjer underveis vil åpne opp virksomheten din for en rekke muligheter. Du må være klar til å takle det som blir kastet på deg ved å bruke disse tre tipsene:

1. Lag en policy for sosiale nettverk

I dag 74 % to voksne på nett bruke sosiale nettverk, men bare 27 % av bedriftene ha en policy for sosiale medier på plass. Sørg for at de ansattes bruk av sosiale medier ikke har en negativ innvirkning på virksomheten din.

66 som betyr bibel

En policy for sosiale medier er en atferdskodeks som gir retningslinjer for ansatte som legger ut innhold på nettet som en del av jobbbeskrivelsen eller som en personlig merkevare. Formålet med en policy for sosiale medier er å sette forventninger til hensiktsmessig oppførsel på nettet og beskytte arbeidere mot juridiske problemer eller kriser på sosiale medier.

Lær alt du trenger å vite om denne prosessen ved å lese vår forrige artikkel: Din guide til å lage en retningslinjer for sosiale medier.

2. Har du allerede en kriseplan på plass?

Ting går galt. Sosiale kontoer er hacket. Konfidensiell informasjon lekker. Produktene samles inn. Misfornøyde kunder går til sosiale medier for å lufte eller rett og slett troll. Markedsførings- og kommunikasjonsteam må være forberedt på å håndtere en krise i sosiale medier av enhver størrelse.

Du trenger et sett med planer slik at du ikke blir overrumplet når den tid kommer. Ved å laste ned guiden vår lærer du hvordan du kan inkludere hele organisasjonen din i kriseplanlegging, samt hvordan du kan lindre bekymringer fra kunder før ting går ut av hånden.

3. Involver dine ansatte

Dette har noe å gjøre med å lage en politikk for sosiale medier. Dine ansatte er din største ressurs. De er kunnskapsrike om produktet eller tjenesten og brenner for bransjen. Enten du deler innhold via et merkenavn eller skaper en personlig merkevare, må de ansatte være forberedt.

Er de klar over målene sine for sosiale medier? Vet du hvordan du håndterer kundeserviceforespørsler? Før du overlater nøkler til dine sosiale mediekontoer, lær dine ansatte om protokollene og forskriftene de må følge. Når du gir dem verktøyene til å være gode ambassadører for virksomheten din, hjelper du dem med å utvide rekkevidden på måter som markedsføringsteam ikke kan.

Del Med Vennene Dine: