På slutten av en nylig reisekartleggingsprosjekt , en klient hadde dette å si til teamet mitt:



“Wow. Dette er det beste reisekartet vi noensinne har laget.



Men da jeg spurte klienten hva som gjorde dette reisekartet så spesielt, svarte de ærlig:

hva betyr 828

'Vel, jeg tror det er fordi vi denne gangen faktisk snakket med kundene våre.'

Mitt hjerte sank. Å lage et kundekart uten å snakke med kundene dine er en av de vanligste feilene som er gjort av folk som nettopp har kommet i gang med reisekartlegging. Jeg lurte på hvor mye tid og penger teamet hans hadde brukt på tidligere kart som inneholdt antagelser om hva kundene opplever versus hva de faktisk opplever.

Som direktør for Highland Solution’s Kundeopplevelsespraksis, jeg har brukt hundrevis av timer på å hjelpe kundene våre med å forstå kundene slik at de kan designe produkter, tjenester og opplevelser som tilfredsstiller deres behov. Journey mapping er en prosess som gir bedrifter en helhetlig forståelse av kundenes erfaringer, som illustrerer hvor sammenbrudd forekommer og når endring er nødvendig.

På overflaten høres konseptet med et kundereisekart ganske enkelt ut. En nærmere titt på hva som går inn i å lage et effektivt kart, avslører imidlertid hvor skremmende et prosjekt som dette kan være uten de riktige prosessene og rammene på plass. Forskning avslører 82% av organisasjonene har egne kundekart, men færre enn halvparten (47%) bruker faktisk kartene effektivt.



bibelsk betydning nummer 222

Å utvikle ditt eget kundekart trenger ikke å være overveldende. Når du er ferdig riktig, reisekart gi teamet ditt den informasjonen de trenger for å gjøre hver kundeinteraksjon best mulig. Og i en tid da merkevarer søker konkurransefortrinn, spiller reisekart en stor rolle for å hjelpe organisasjoner med å skille seg ut med eksepsjonelle kundeopplevelser.

Selv om det ikke er noen måte for merkevaren din å kartlegge kundens reise, har vi identifisert fem viktige måter å få mest mulig ut av kartene dine:

1. Snakk med kundene dine (ikke salgsteamet ditt)

Mange organisasjoner tror de kan kutte hjørner når de lager et reisekart ved ikke å snakke med faktiske kunder.



Å vite hvor du skal begynne kan være overveldende. Hvilket kundesegment skal vi starte med? Hvilke spørsmål stiller vi? Hvordan fanger vi inn intervjudataene?

Alle disse spørsmålene kan skape angst og føre til at noen organisasjoner misligholder salgsteamet for å fylle forskningshullene. Men til og med dine kundevendte ansatte kan ikke replikere de faktiske følelsene og tankene kundene dine opplever når de samhandler med merkevaren din - i beste fall sitter du igjen med en nær tilnærming. For å lage et effektivt reisekart, må du absolutt snakke med kundene dine.

De gode nyhetene? Du trenger ikke å snakke med dem alle; forskning viser at du kan snakke med så få som fem kunder å samle 80% av forskningsinnsikten du trenger.

fortsett å se 1234

Det er også verktøy for å støtte ressursbundet team få mest mulig ut av hvert intervju. Bruker en guidet historiefortellingstilnærming , for eksempel, kan du gå gjennom kundene dine gjennom opplevelsen av produktet eller tjenesten du vil lære mer om. I stedet for å utarbeide en lang liste med spørsmål, er guidet historiefortelling avhengig av minneteknikker for å ringe inn i historien om kundens unike opplevelse. Det er en enklere måte å utforme kundens reise med egne ord og perspektiver, og fanger nøyaktig hvordan folk føler om merkevarens kjøpsprosess.

2. Fokuser på en reise av gangen

De beste reisekartene forteller en enkelt historie. Selv om det er fristende å prøve å fange flere reiser på ett kart, motstå trangen! Fokuser på å fortelle historien om ett kundesegment virkelig, veldig bra.

Det er helt greit å gå med tarmen her, og de fleste organisasjoner vet instinktivt hvilken reise de vil kartlegge først. Men hvis du fortsatt sliter med å begrense alternativene dine, kan du tenke på de overordnede strategiske målene og forretningsmålene dine. Hvilken kunde er organisasjonen fokusert på akkurat nå? Hva trenger vi å forbedre for å virkelig vokse og hvor føler vi oss fast?

Våre reisekartkunder starter ofte med sin mest dominerende og kjente kundereise, som ofte er tettest knyttet til inntekter. For eksempel, i vårt nylige arbeid med å dokumentere reiser til studenter ved en høyere utdanningsinstitusjon, startet vi med å kartlegge den tradisjonelle studiekursen for studiepoeng. Mens vi vurderte å starte med ikke-studiepoeng eller internasjonale studenter, fanget studiekursen det største antallet studenter i organisasjonen.

3. Fang muligheter som kommer fra kartleggingsprosessen

Når du er ferdig med å lage kartet, må du ikke forlate rommet før teamet ditt har identifisert forbedringsmulighetene som dukket opp under kartleggingsprosessen.

Vi finner at det er seks kategorier de fleste mulighetene for forbedring faller under:

  1. Prosessforbedring. Et redesign av en eksisterende prosess som gir kunden frustrasjon.
  2. Treningsmuligheter. Et behov for kundeservice eller supportteamsopplæring. Dette innebærer vanligvis at supportteamet ditt gjennomgår reisen og forstår de følelsesmessige og sosiale opplevelsene som kundene får i hvert trinn.
  3. Dypere forskning. Når det er behov for ytterligere kvalitativ eller kvantitativ forskning for å bedre forstå et spørsmål eller innsikt som dukket opp fra kartleggingsprosessen.
  4. Digital transformasjon. Tar en eksisterende analog prosess og gjør den digital.
  5. Tjeneste design. Design bevisst måten en tjeneste leveres for å sikre bedre kundeutfall.
  6. Ny produktutvikling. Opprettelsen av et helt nytt produkt- eller tjenestetilbud som svar på funnene fra en kundereise.

4. Prioriter muligheter knyttet til gjennomførbarhet og påvirkning

Når du har identifisert alle mulige muligheter fra kartet ditt, skriver du dem ned på klistremerker og plasserer dem på en tom vegg. Dette vil tjene som grunnlag for din matrise for innvirkning og gjennomførbarhet, hvor du kan prioritere hvilke muligheter du først vil takle.

På matrisen din vil du rangere hver idé etter 1) hvor gjennomførbart det er å oppnå og 2) hvilken innvirkning det vil ha på organisasjonen din. Etter avslutningen av denne øvelsen, bør du være i stand til å se de mest effektive, høyeste mulighetsideene i øvre høyre hjørne. Nå er det på tide å lage en plan.

5. Lag en handlingsplan mens alle er i rommet

Når du har identifisert mulighetene du vil prioritere, kan du forenkle prosessen ytterligere ved å dele dem opp i kvartalsvise prosjekter for å fortsette i løpet av det neste året. For å holde disse prosjektene i bevegelse og for å sikre at arbeidet blir utført i tide, tildel en poengperson til å kjøre hver anledning og etablere en vanlig møtefrekvens for å dele prosjektstatusoppdateringer.

Reisekartlegging kan hjelpe organisasjoner i alle former og størrelser med å bedre takle publikums smertepunkter og levere passende løsninger. Selv om prosessen til tider kan virke skremmende, kan den få en betydelig innvirkning på bedriftens bunnlinje og styrke langsiktig kundelojalitet.

betydningen av 544

Ved å sette deg i kundenes sko får du førstehånds kunnskap om hva som gir best kundeopplevelse - og hvilke interaksjoner som mest sannsynlig driver dem bort. Med en større forståelse av hvordan kunder engasjerer seg i og føler om merkevaren din, desto mer er du i stand til å skape interaksjoner og opplevelser for å låse dem inne som kunder for livet.

Del Med Vennene Dine: