Finn Ut Antall Engel
Din guide til kommentarer på sosiale medier: Slik legger du ut og svarer
Sosiale medier handler om engasjement og samhandling med publikum. Dette betyr at når følgerne og kundene dine faktisk legger igjen kommentarer på sosiale medier på innleggene dine, må du svare – selv om det ikke nødvendigvis er de hyggeligste kommentarene.
Det kan virke litt skremmende å vite den beste måten å samhandle med kunder som merkevaren din, så vi har satt sammen denne veiledningen om de forskjellige typene sosiale medier-kommentarer du vil møte og hvordan du kan svare på dem.
La oss grave inn!
Hvorfor det er viktig å svare på kommentarer på sosiale medier
Først, la oss dekke det grunnleggende. Vi har allerede nevnt at du må svare på kommentarer på sosiale medier, men hvorfor er dette så viktig?
Et av hovedmålene med markedsføring på sosiale medier er å bygge et merkefellesskap og engasjere publikum, og å svare på kommentarer på sosiale medier er en sentral del av det, uavhengig av om de er positive eller negative.
Positive kommentarer er flotte og gir deg en sjanse til å knytte forbindelser med publikum og bygge ditt rykte. Negative kommentarer gir deg muligheten til å fikse feil og rette feil, og hjelper kunder til å føle seg bedre om merkevaren din og bli returkunder
Å svare på selv nøytrale kommentarer er bare en måte for deg å pleie kunder og dra nytte av denne unike en-til-en-kanalen som sosiale medier tilbyr merkevaren din.
Hvordan håndtere ulike typer sosiale medier-kommentarer
Det er fire hovedtyper sosiale medier-kommentarer vi skal dekke, og hver trenger sin egen tilnærming. Alle svar må stilles for å holde seg til merkevarens stemme for sosiale medier, så sørg for å oppdatere eller inkludere disse retningslinjene i eventuelle eksisterende stilguider du har laget.
1. Positive kommentarer eller tilbakemeldinger
Når noen svarer på et av innleggene dine eller nevner merkevaren din positivt, vil du alltid anerkjenne kommentaren og takke dem for deres tid. La kunden vite at du setter pris på dem og deres positive tilbakemeldinger.
Her er et enkelt eksempel fra Pocket.
En rask anerkjennelse og takk til kunden for deres kommentar er alt som skal til når det kommer til positive tilbakemeldinger.
2. Nøytrale kommentarer
Ikke hver kommentar er en strålende anmeldelse eller en opprørt kunde. Noen er nøytrale, enten det er brukeren som stiller et spørsmål; lage en kommentar om produktet, innlegget eller bildet; eller til og med tagge en venn i kommentarfeltet.
Basert på hva kommentaren sier, prøv å ta dette som en mulighet til å engasjere kommentatoren, enten ved å starte en samtale eller stille et relatert spørsmål.
Ta en titt på dette Instagram-eksemplet fra Nailboo . Å fortsette samtalen er så mye mer meningsfylt enn å bare legge igjen en like på kommentaren.
3. Negative kommentarer
Det er noen forskjellige måter å håndtere negative kommentarer på sosiale medier på. Mange ganger vil du være sikker på å svare slik at du kan hjelpe med å fikse situasjonen. Å løse problemer som problemer med bestillinger eller produkter kan bidra til å gjøre en negativ kommentar til en gjentakende kunde, og sosialt kan også være en kilde til innsikt i større problemer merkevaren din trenger å iverksette tiltak for, for eksempel tilbakevendende klager som kan indikere et defekt produktparti eller en kritisk feil i tjenesten din.
Noen ganger møter merker imidlertid negative kommentarer fra nettroll som rett og slett prøver å røre i potten. Dette kan inkludere kommentarer med en aggressiv tone, generell kritikk eller avhør av bedriftens oppførsel, eller meldinger rettet mot spesifikke personer i bedriften. Hvis merkevaren din ikke har gjort noe galt, er disse best å ignorere eller eskalere til en leder for å vurdere, avhengig av alvorlighetsgraden. Det kan også være lurt å forby eller blokkere gjentatte troll..
Håndtering av negative kommentarer krever mye omtanke og omsorg fra sosiale medier-team. Lær mer om å tilby kundeservice på sosiale medier for å hjelpe deg å forstå hvordan du håndterer negative kommentarer og anmeldelser, og vurder å lage retningslinjer for eskaleringshåndtering som går i detalj om spesifikke scenarier.
4. Kommentarer knyttet til en krise
En krise for sosiale medier-team kan være et stort globalt problem som påvirker kunder eller en tid da merkevaren din kan bli utsatt for PR eller juridisk tilbakeslag. Dette varierer fra typiske negative kommentarer ved at teamet sannsynligvis står overfor et uvanlig høyt volum av kommentarer, og kritiske kommentarer kan være mye mer alvorlige eller alvorlige.
Krisehåndtering er en viktig del av strategien for sosiale medier å ha på plass i forkant av disse situasjonene. Det kan hjelpe teamet ditt med å navigere i stressene ved disse utfordringene, og sette opp retningslinjer for å beskytte merkevarens omdømme og beholde kunder.
Selv om du ønsker å utvikle en fullt dokumentert krisehåndteringsplan, er det noen få grunnleggende trinn du kan huske på og kommunisere til teamet ditt. Ta for eksempel skjermbilder av relevante kommentarer og sørg for at de sendes til din HR-avdeling, juridiske eller annen nødvendig avdeling, slik at de kan håndteres på riktig måte og alle er klar over krisen.
Hvordan svare på kommentarer på sosiale medier
Nå som du vet hva slags svar du bør sende til ulike typer kommentarer, la oss se på hvordan du faktisk svarer på kommentarer på sosiale medier på hver av de store plattformene.
Vi har satt sammen trinnvise instruksjoner for å sikre at du mestrer kommentarfeltet til hvert sosiale medienettverk bedriften din har tilstedeværelse på.
1. Facebook
Det er ganske enkelt å svare på kommentarer på hver plattform. Den vanskelige delen kan være å sørge for at du ikke går glipp av en eneste kommentar. For å gjøre dette trenger du bare å gå over til Facebook-sidebehandleren din og klikke Innboks i venstre sidefelt.
Derfra vil du se denne sidelinjen dukker opp hvor du kan få tilgang til Facebook-kommentarene dine og sørge for at du ikke går glipp av noen varsler.
Derfra kan du klikke over til innlegg som har kommentarer du må svare på. Bare klikk Svare under kommentaren for å legge igjen et svar.
Når du er ferdig med å skrive svaret ditt, trykker du på Enter eller Retur på tastaturet for å sende kommentaren din.
2. Twitter
Twitter vil alltid vise deg varslene dine på Varsler fanen i venstre sidefelt.
For å svare på en omtale på Twitter, trenger du ganske enkelt å klikke på kommentarbobleikonet nederst i tweeten.
En popup vil dukke opp der du kan skrive ut svaret ditt, så trenger du bare å klikke på Svare knappen for å sende meldingen.
3. Instagram
For å se Instagram-varslene dine, gå til appen på smarttelefonen og trykk på hjerteikonet øverst til høyre. Det er her du vil se likes, kommentarer og følgere fra publikum.
Klikk på eventuelle kommentarer du vil svare på, og du vil automatisk bli tatt til innlegget. Bare trykk Svare for å svare på kommentaren og skrive ut svaret eller bekreftelsen.
Hvis du prøver å legge igjen en kommentar på sosiale medier på andres innlegg, er alt du trenger å gjøre å trykke på kommentarbobleikonet rett under bildet for å bli tatt til kommentarsiden.
Etter at du har skrevet inn kommentaren, trykker du bare på Post knappen for å sende den.
4. LinkedIn
Å kommentere LinkedIn-innlegg er utrolig enkelt. Bare gå over til innlegget du vil legge igjen en kommentar på eller svar på en kommentar. For å legge igjen en ny kommentar, klikk på Kommentar alternativet og en tekstboks vises. Skriv inn kommentaren din og trykk enter.
For å svare på en annens kommentar til innlegget ditt, åpne innlegget og klikk på X kommenterer lenke (i eksemplet nedenfor kan vi se at det er 2 kommentarer), klikk deretter Svare på kommentaren du vil svare på.
Skriv inn svaret ditt, og trykk deretter Enter eller Retur på tastaturet.
5. Pinterest
Hvis du har en bedriftskonto på Pinterest, har denne visuelle søkemotoren nylig oppgradert måten de administrerer kommentarer på. Selv om det kanskje ikke er like vanlig å kommentere som andre interaksjoner på plattformen, kan brukere nå se kommentarer som er lagt igjen på pinnene deres, slik at de kan svare på spørsmål eller svare på tilbakemeldinger.
Først klikker du på megafonikonet for å se nylige kommentarer på pinnene dine. Klikk gjennom listen på venstre sidefelt for å finne eventuelle uleste kommentarer du kanskje ikke har sett. Klikk deretter Svare under kommentaren for å legge igjen svaret ditt.
Skriv inn kommentaren din, og trykk deretter på Enter eller Return på tastaturet for å sende den.
For å legge igjen kommentarer på andre Pins, åpne Pin, klikk på Kommentarer fanen og skriv inn en melding for å legge igjen på PIN-koden.
6. TikTok
Hvis merkevaren din har en tilstedeværelse på TikTok, vil du definitivt sørge for at du overvåker kommentarer og engasjerer seg med seere for å hjelpe til med å utvide kontoen din.
For å se kommentarer til en video, trykk på kommentarbobleikonet på høyre side av skjermen. Deretter, for å svare på en kommentar, er alt du trenger å gjøre å trykke på kommentaren og en Svar til [brukernavn] tekstboksen vises med smarttelefonens tastatur.
Klikk Sende på tastaturet når du er ferdig med svaret.
7. Sprout Social sin smarte innboks
Eller, for å gjøre livet ditt enda enklere, kan du håndtere de fleste av kommentarene dine på sosiale medier fra Sprout. Sprouts smarte innboks samler kommentarer og meldinger på tvers av alle plattformer i én visning, og du kan svare direkte fra Sprout i stedet for å logge på individuelle nettverk. Du kan filtrere, merke og søke ytterligere for å være sikker på at du kommer inn på de travleste kanalene dine, eller fanger kommentarer relatert til et spesifikt tema. Overvåk varsler og svar på kommentarer på en gang i Smart Inbox ved å bruke Sprouts engasjementsverktøy for sosiale medier.
Du kan starte med å gå gjennom de nyeste meldingene dine for å finne de viktigste å adressere og svare på kommentarer på sosiale medier på tvers av plattformer fra én app.
Begynn å administrere kommentarene dine på sosiale medier
Klar til å begynne å administrere dine egne kommentarer på sosiale medier? Kom deg ut og begynn å engasjere deg med følgere og kunder. For å hjelpe deg med å takle den sosiale strategien din mer effektivt, sjekk ut vårt verktøysett for sosiale medier for 2021.
Del Med Vennene Dine:
1444 nummer nummer
