Sengemåte er et av kjennetegnene ved kvalitetshelsetjenester. Forskning avslører en viktig del av positive pasientopplevelser (og utfall) er knyttet direkte til omsorgsgivernes evne til å aktivt lytte og empati med de som trenger omsorg. Og når pasienter føler seg hørt, er de mer tilbøyelige til å dele viktig informasjon helsepersonell trenger for å levere best mulig pleie.

I en ikke så fjern fortid ble alt dette håndtert under personlige besøk. Disse dager? Grovt 80% av amerikanerne gå rett til internett for å undersøke noe helserelatert. Nettsteder som WebMD og Healthline gjør det altfor lett for folk å selvdiagnostisere plager og utsette et personlig besøk.

På mange måter har sosiale medier bidratt til å demokratisere tilgangen til medisinsk informasjon og gitt forbrukerne mulighet til å ta ansvar for sin egen helse. Men det har også skapt utfordringer. Sosial akselererer spredning av feilinformasjon og ekskluderer helsepersonell fra viktige samtaler med pasientene. Og når leverandører ikke kan engasjere seg med pasienter der reisen begynner (nemlig online), kan det føre til manglende tillit hos forbrukerne.



Tenk på hvordan forbrukere utnytter sosialt og internett for å holde seg utdannet under den nåværende pandemien. Siden starten på COVID-19, bare 11% av forbrukerne sier at de har mottatt informasjon om hva de skal gjøre fra sin primærlege, mens 26% får informasjonen fra sosiale medier. Når folk bare delte innlegg om COVID-19 på Facebook 1% av offentlige innlegg knyttet til faktiske helse- og vitenskapelige ressurser.

Mens pandemien akselererte helsevesenets digitale transformasjon, er virkeligheten denne hybrid av online og offline tjenester alltid skulle være helsevesenets fremtid. Helsepersonell har brukt år på å perfeksjonere sin bokstavelige nattmåte. For å avrunde pasientopplevelsen, må helseorganisasjoner doble ned på sosiale medier for å gi samme nivå av personlig pleie online.

Skjær gjennom støyen med sosial lytting for helsetjenester

Ekte empati starter med å lytte. Men det store volumet av sosialt innhold alene gjør det vanskelig for helsepersonell å høre pasientene sine på sosialt og sørge for at ekspertens stemmer blir hørt.

Bare se på samtalevolumet rundt COVID-19. Pandemien dominerte sosiale strømmer i mars, og en nærmere titt på HASHTAGS’s Featured Listening Topic avslørt over 20 millioner sosiale meldinger på COVID. For å kutte gjennom støyen, verktøy som sosial lytting for helsetjenester kan hjelpe leverandører med å finne stigende trender i en større samtale og fokusere sine sosiale meldinger på emner forbrukerne er mest interessert i. Dette igjen bidrar til å skape den pålitelige dialogen mellom leverandør og pasient som vi finner i tradisjonelle ansikt til ansikt-interaksjoner.

Når vi forstår hvilke spørsmål publikum har, kan vi være mer reseptive med den mest effektive og troverdige informasjonen. Sosiale data fra vår kjennetegnet lytter avslører Twitter er den valgte plattformen for å forsterke meldinger rundt COVID-19, med mer enn 1,9 billioner inntrykk generert bare i juli. Men en nærmere titt på lytterdata viser at YouTube er der de fleste av engasjementene finner sted, med YouTube i gjennomsnitt 861 engasjementer per innlegg sammenlignet med bare tre engasjementer per Tweet.

Med andre ord, Twitter er ikke det eneste stedet der disse samtalene skjer - plattformer som YouTube er like viktige for helseorganisasjoner som prøver å engasjere seg med publikum. Med lytterdata kan helseorganisasjoner identifisere hvor stemmene deres trengs mest, og få kontakt med forbrukerne på plattformen de velger.

Øk pasienttilfredshet med analyse av helsetjenester

Kundeservicevurderinger for helsevesenet har eksistert i ganske lang tid. Tradisjonelle metoder som undersøkelser, revisjoner, online vurderinger og til og med 'mystery shoppers' har alle bidratt til bransjens forståelse av pasienttilfredshet. Aggregater av disse tradisjonelle datakildene har til og med ført til opprettelsen av følelsesrapporter som kaster interessant lys over pasientenes erfaringer og behov.

Men hva kan vi lære av sosiale lytterdata om tilfredshet og følelser rundt helsetjenester? Med lytterdata kan helseorganisasjoner nesten umiddelbart vite hvordan pasienter vil vurdere deres nylige interaksjon med leverandører og hvor opplevelsen trenger forbedring.

Ta det økte behovet for telemedisin under pandemien som et eksempel. Lyttedata rundt telehelse kan hjelpe helseorganisasjoner med å identifisere hvilke aspekter av ekstern medisin som appellerer til forbrukere og eventuelle bekymringer pasienter har om kvaliteten på deres besøk. En nærmere titt på sosiale data om telehelse avslører en stort sett positiv samtale som fremhever opplevelser og nye behandlingsområder som kan ha nytte av bruken.

Verktøy som sosial lytting gir også helseorganisasjoner mulighet til å håndtere merkevarens omdømme. Forholdet mellom helsepersonell og pasienter er bygget på tillit, og selv den minste hendelsen kan sette forholdet i fare. I stedet for å vente på at en skandale skal komme ut av hånden, kan helseorganisasjoner proaktivt overvåke omtale av merkevaren deres og hoppe på potensielle kriser før den går ut av kontroll.

Fremtiden for helsevesenet er allerede her

Det er ingen vei tilbake til vår pre-digitale verden. Ettersom forbrukerne i økende grad tar helse og velvære i hendene, må helseorganisasjoner doble ned på sine digitale og sosiale strategier.

Forbrukere ser på helsetjenester som et personlig forhold og ikke bare en medisinsk diagnose. Dette betyr at helsepersonell må gi meningsfull og nøyaktig informasjon i tide mens de styrker tilliten mellom publikum og helseorganisasjoner. Like viktig er å tilby det samme nivået av empati og omsorg som helseforbrukere forventer personlig online. Sosialt er en nøkkelkomponent i pasientopplevelsen, og unnlatelse av å erkjenne dens innvirkning vil forhindre helseorganisasjoner i å tilby best mulig pleie.