I den digitale tidsalderen med øyeblikkelig informasjon, stoler bedrifter på kundebehandlingsstrategier mer enn noen gang. Uavhengig av størrelsen på bedriften er det fortsatt viktig å svare på dine kunder som har ideer til forbedringer, som ønsker å legge igjen en kompliment eller komme med en klage.



Det kan imidlertid hende du ikke har arbeidskraft eller ressurser til å ansette et kundeserviceteam som registrerer, sporer og svarer på kundehensyn umiddelbart. Men i stedet for å tenke på et kontor fullt av folk med hodetelefoner i avlukker som tar telefonsamtaler, se for deg at du og dine ansatte håndterer alle krav gjennom en sosial kundeserviceplattform.



Noen vil kanskje synes dette er en god idé, men du og dine ansatte har bare ikke en historie med kundeservice.

Alt er bra.

På sosiale medier tjener bedriften din respekt ganske enkelt ved å være tilstede og snakke med publikum. Nøkkelen til kundeservice på sosiale medier er engasjement, som betyr at mens du jobber med å bygge kunderelasjoner, møter du kundeservicebehov.

808 som betyr åndelig

Hva er kundeoppmerksomhet på sosiale medier?

Hvis du fortsatt er usikker på hva kundeservice er på sosiale medier, er du ikke alene. Mange bedrifter har ikke en kundebehandlingsplan på sosiale medier fordi de ikke kan skille ideen om sosial kundebehandling og kundeservice.

Enkelt sagt gir kundeservice på sosiale medier støtte gjennom ulike sosiale mediekanaler, enten det er B2B eller B2C. Denne strategien tar opp spørsmålet om kundelojalitet og øker salget gjennom sosiale medier-engasjement og interaksjoner. Ifølge en Nielsen-rapport er mer enn en tredjedel av kundene foretrekker å kontakte bedrifter med spørsmål om kundestøtte via sosiale medier.

Faktisk fant en rapport fra ZenDesk det forventninger til kundestøtte vokser raskt for bedrifter. Av de spurte sa 45 % av kundene at de ville prøve en hvilken som helst støttekanal når problemet er løst. I tillegg sa 89 % av respondentene at løsningshastighet og responstid var den viktigste faktoren for å løse et problem.



zendesk infografisk eksempel

Behovet for raskere svar gjør at kunder prøver å kontakte bedrifter på sosiale medier. Problemet er, hvordan kan vi svare på disse bekymringene på sosiale medier uten å ta tid til alt annet? Ikke bekymre deg. Vi vil svare på dette spørsmålet snart.

Hvordan kundeoppmerksomhet på sosiale medier driver engasjement

Som vi allerede har sagt, trenger du kanskje ikke og har ikke råd til å ha et kundeserviceteam for virksomheten din, men du kan effektivt håndtere kundens problemer på sosiale medier. Oppmerksomhet til kunder på sosiale nettverk har som mål å engasjere publikum og være en kontaktmåte slik at kundene kan snakke med deg.

Med sosiale medier har du størst sjanse til å løse, henvende deg og få kontakt med kunder umiddelbart uten kontoravlukker og sinte mennesker på telefonen. Publikummet ditt vil bare ha et utsalgssted for å snakke med deg raskt, og sosiale medier er den perfekte plattformen for å kommunisere med dem.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Sprout Socials 2015 Q4 Index viste at 8 av 9 kundeservicespørsmål stilt til bedrifter ikke ble løst innen 72 timer. Dette er et stort problem for bedrifter som ønsker å bevare kundeservicen og være tilstede på sosiale medier. Å svare på spørsmål på sosiale medier bygger tillit og skaper en sosial relasjon som kan føre til fremtidige kjøp.

Sjekke ROI av kundeservice på sosiale medier

Det er viktig å vite hvor grunnleggende forholdet mellom kundeservice på sosiale nettverk er og deres engasjement, omdømme og resultater. Det er ikke lett å overbevise et selskap om viktigheten av engasjement i sosiale medier, men du kan levere analyser på sosiale medier, og tallene taler tydelig.

Sannheten er at kundeservice på sosiale medier er direkte knyttet til det totale salget ditt. I følge en Rosetta-rapport, kunder er 5 ganger mer sannsynlig å si at dette er det eneste merket jeg ville valgt når de er sterkt engasjert i selskapet. Undersøkelsen fant også at svært engasjerte kunder hadde 70 % større sannsynlighet for å samhandle med et merkes kampanjetilbud enn ikke-engasjerte kunder.

På slutten av dagen er engasjement det samme som kundeservice på sosiale medier. Din totale avkastning på investeringen kan ha drastiske innvirkninger på initiativet ditt på sosiale medier. En Pew Research-studie fant det nesten 80 % av kundene i alderen 18 til 29 år bruke smarttelefonen mens du handler. Disse grepene på mobile enheter kan være for prissammenligninger, lese anmeldelser på nettet eller snakke med merkevarer gjennom sosiale medier.

Behovet for øyeblikkelig informasjon er avgjørende for enhver bedrift, og derfor bør kundeservice på sosiale medier være øverst på listen over markedsføringsstrategier.

Forstå de tre hovedsegmentene av kundebehandling på sosiale nettverk

Ettersom merkevarer fortsetter å engasjere seg på sosiale medier, er det viktig å kjenne til de tre kundeservicesegmentene på sosiale medier. Det spiller ingen rolle om bedriften din er stor eller liten, du må visualisere kundens komplette livssyklus.

Det er viktig å være tilstede under den første interaksjonen med den potensielle kunden, i øyeblikket for kjøpsbeslutningen og til slutt når du planlegger hva du skal gjøre for å få kunden til å returnere. Her vil vi diskutere i dybden de tre hovedsegmentene av kundeservice på sosiale medier.

  1. Proaktiv kundebehandling
  2. Forebyggende kundebehandling
  3. Reaktiv kundebehandling

1. Verdien av proaktiv kundebehandling på sosiale medier

Kundeservice på sosiale medier må være proaktiv i den forstand at du vil at publikum skal motta så mye informasjon om dine produkter, tjenester eller marked som mulig. Du kan gjøre dette ved å skille merkeinnholdet ditt med:

  • infografikk
  • blogginnlegg
  • guider
  • Kasusstudier
  • sjekklister
  • Videoer

Det er mange veier du kan lede publikummet ditt, men du må være proaktiv slik at du kan møte kundenes bekymringer uten å måtte gi ekstra støtte. Dette kan spare bedrifter fra å svare på hvert eneste kundespørsmål på sosiale medier. I stedet flytter du fokus til en administrator for sosiale medier som håndterer individuelle samtaler.

betydningen av nummer 100

Når du utdanner publikum, gir du dem flere ressurser til å vite hva de skal gjøre. Hvis du trenger å løse et problem som vanligvis tar litt tid, kan du ha veiledninger og annet instruksjonsinnhold klart å tilby kundene.

GE Lighting ga kundene sine nyttige instruksjoner som kanskje ikke var lett tilgjengelige. Selskapet var klar til å ta på seg det tilbakevendende problemet ved å være proaktiv med innholdet. Å holde seg i tråd med kundenes behov er helt avgjørende for å gi den beste kundeservicen på sosiale medier.

2. Vær presis med forebyggende kundebehandling på sosiale medier

Det er ikke så vanskelig å utdanne publikum med proaktivt innhold, og faktisk gjør de fleste bedrifter det allerede. Det største problemet er imidlertid at mange merker stopper ved første trinn av kundeservice på sosiale medier, noe som gjør at kanaler blir mettet med upersonlig, produktfokusert innhold. For å engasjere publikum fullt ut, må du gå et skritt videre og være forebyggende og forutse kundenes behov.

Hvis du er et stort selskap som Bank of America, må du være klar til å motta utallige meldinger til enhver tid. BOA gjør en god jobb med å liste opp hvor du kan få informasjon, tidspunktene som er tilgjengelige på sosiale medier, og varsle kunder om nasjonale helligdager når de er offline.

bank of america twitter kundestøtte

Du trenger ikke være et stort selskap for å følge de samme fotsporene med kundeservice på sosiale medier. Når du administrerer forventninger på nettet, holder du publikum informert og fornøyd. Sprout Social Q1 2016 Index-data avslørte at selskaper mottar et gjennomsnitt på 11 000 meldinger på Twitter og Facebook hvert år.

Imidlertid får bare 10,7 % av meldingene svar. Du kan ikke bare fokusere på reklameinnhold. Du må engasjere kundene dine når de kommer til deg.

3. Vær tilgjengelig med responsiv kundeservice på sosiale medier

Når kunder ser etter deg på sosiale medier, forventer de svar, akkurat som de ville gjort hvis de sendte e-post eller ringte bedriften din. ZenDesk fant ut at tre av fire kunder ville returnere til et selskap som ga god kundeservice.

Derfor er det så viktig å være reaktiv på sosiale medier for å holde kundene fornøyde. Kunder liker å bli gjenkjent når de kommer til deg (spesielt når de trenger å løse et problem). Du kan ikke la Tweets, Facebook-innlegg eller Instagram-kommentarer gå ubemerket hen. Når du ignorerer samtalen, devaluerer kundene dine kundeservicetiltak fullstendig.

404 åndelig mening

Det Seattle-baserte plateselskapet Sub Pop får kommentarer på nesten alle Instagram-innlegg, og å ignorere dem kan gjøre stor skade. For eksempel, da Sub Pop la ut et bilde av Record Store Day-oppsettet på Sea-Tac flyplass, svarte den raskt på et spørsmål om den nøyaktige plasseringen, noe som kan føre til et fremtidig kjøp.

sub pop instagram eksempel

Dessverre er ikke alle merker heldige nok til å håndtere enkle spørsmål. Andre selskaper, som Jimmy John's, mottar hundrevis av meldinger fra kunder hver dag. Men med en reaktiv og umiddelbar responsstrategi kan de løse problemer på stedet og gjenvinne kundenes tillit.

I dette eksemplet retweetet Jimmy Johns misfornøyde kunde en unnskyldning. Det virker kanskje ikke så mye, men dette er ekte engasjement på sitt beste. Nå kan alle kundens følgere se at Jimmy John bryr seg om selv de minste problemer.

Hvordan administrere kundeservice på tvers av flere nettverk

Selv de minste bedriftene kan administrere flere sosiale mediekontoer. Du kan ikke begrense virksomheten din til ett enkelt nettverk, i stedet dra nytte av mulighetene til hver plattform.

Start med å oppmuntre kundene dine til å svare via direktemelding på Twitter, Instagram og Facebook Messenger. Jo større virksomheten din blir, jo større er behovet for å ha flere Twitter-kontoer. Flere selskaper har suksess med kontoer rettet mot nyheter, støttespørsmål og karrieremuligheter.

delta twitter-kontoer

Unik smart innboks for sosiale medier

Å samle alle @sitater fra Facebook, Twitter og Instagram på ett sted trenger ikke å være en kjedelig oppgave å hele tiden logge inn og ut av sosiale medier. Vi forstår viktigheten av tid, og derfor er Sprout Socials Smart Inbox den beste måten å holde innholdet, innkommende meldinger og andre kundeserviceobservasjoner organisert på én enkelt plattform.

spire sosial smart innboks

Du kan enkelt sette opp administrative tillatelser for personene du velger for å svare på spørsmål om kundeservice, samt merke meldinger for brukere av spesifikke kontoer. Når du jobber med en enkelt smart innboks, glemmer du ingen meldinger.

spire sosial crm eksempel

Ta kontroll over kundeservicen din på sosiale medier ved å sjekke hele samtalehistorikken med kundene dine. Med våre sosiale medier kundeengasjementverktøy kan du bygge positive, varige sosiale relasjoner som kan ha innvirkning på alle områder av virksomheten din.

Sett kundene først

Alle selskaper har et ansvar overfor sine kunder og for de fleste av dere er positive interaksjoner et must. Investering i en administrasjonsplattform for sosiale medier for å hjelpe deg med å organisere kundeserviceteamet ditt (eller bare deg selv) vil tillate problemer å løses raskere, smartere og mer effektivt.

Det er på tide å vise publikum at det ikke er en datamaskin som styrer det sosiale nettverket, men en ekte person. Folk elsker sosiale medier for umiddelbar tilgang til informasjon. Og hvis du investerer i disse kanalene, må du være klar til å samhandle og engasjere deg.

Del Med Vennene Dine: