Casio forstår at kundeopplevelsen påvirker kjøpsintensjonen ved hvert berøringspunkt, fra digital til utenfor hjemmet. Faktisk, Defaqto Research fant ut at 55% av forbrukerne ville betale mer for en bedre kundeopplevelse. Og McKinsey forsterket denne følelsen med funn som avslørte 70% av kjøpsopplevelsene er basert på hvordan kunden føler at de blir behandlet.





For å imøtekomme utviklingen av kundene, visste Casio at det måtte sentrere forretningsstrategien om kundebehandling. I 2016 adopterte Casio HASHTAGS å effektivisere forbrukerkommunikasjon, forbedre kvalitetssikring og implementere en mer effektiv, tverrfunksjonell intern arbeidsflyt.



Resultatene?



  • 22% MoM økning i svarprosent på Facebook og Twitter
  • 60% MoM reduksjon i responstid på hverdager

Dette er KPIer som viser at det globale elektronikkmerket overgår kundens forventninger fra prospektering gjennom oppbevaring.

Beskjæring av grenene til det digitale telefontreet

Tastatur. Kalkulatorer. Kameraer. Klokker. Casios supportteam er ansvarlig for en mangfoldig portefølje av produkter. Casio-støtte, som har til hensikt å møte forbrukernes behov i en rekke demografiske og brukstilfeller, er en make-or-break-stopp for potensielle kjøpere og merkevarelojalister. Dette er grunnen til at elektronikkmerket tok en bevisst beslutning om å flytte sosial kundebehandling internt.

For mange er sosialt deres første berøringspunkt med et merke. EN 2017 Sprout survey fant ut at over 50% av Millennials, Gen Xers og Baby Boomers følger et merke på sosiale før de kjøper et produkt. Og Casio vet at førsteinntrykk betyr noe. Da kundebehandlingen ble håndtert av et byrå, kunne Casio ikke kontrollere kundeopplevelsen eller sørge for at den oppfylte merkevarestandardene.



'Sosialt er en utvidelse av merkevaren vår, og vi må gjenskape vår butikkopplevelse på tvers av alle våre digitale berøringspunkter,' sa Richard Sharpe, divisjonssjef for operasjonelle tjenester.




3 nummer nummer

Richard Sharpe, Casio Electronics

Kundene er enige. Nyere forskning fra Salesforce avslørte at 75% av forbrukerne forventer en jevn opplevelse uansett hvor de engasjerer seg (f.eks. nettsted, sosiale medier, mobil, personlig).

'Ved å tilby sosialt internt, er vi i stand til å møte kundenes behov,' sa Sharpe. 'Vi har ressursene og ekspertisen til å umiddelbart svare på spørsmål og finne de riktige løsningene uten å frustrere kundene.'



Casio brøt barrierer på det digitale telefontreet og ga kundene det omsorgsnivået de krevde.



“Eksepsjonell kundebehandling er det som bygger tillit til et merke. Det er det som skiller Casio fra hverandre, ”sa Sharpe.



Sharpe har rett.

Syttien prosent av 2017 Sprout survey respondentene sa at det var mer sannsynlig at de kjøpte fra et merke som ga en positiv interaksjon - et ytterligere bevis på at strømlinjeformet kundeservice korrelerer med merkevarens bunnlinje.


1144 nummer for kjærlighet

spire social q1 2017 indeksgraf

Tar kontroll: Sikre at negative blir omgjort til positive

Å ta eierskap til sosial kundebehandling gjør at Casio kan kontrollere merkevaren sin på tvers av berøringspunkter. Dette gir elektronikkmerket en mulighet til å gjøre negative situasjoner til positive, minneverdige interaksjoner.

“Kundestøtte skiller mellom å kjøpe produkt A eller produkt B,” sa Sharpe.

“Det påvirker lojaliteten til merkevaren. Folk vil vite at noen er der for å gi informasjon om hvordan et produkt fungerer eller for å hjelpe når noe går galt. '

Når kundebehandling ble håndtert av et byrå, var Casio mindre sannsynlig å være klar over de negative og positive merkevareopplevelsene som kundene delte. Dette var en enorm blind flekk, ettersom negative kundeopplevelser eksponentielt påvirker merkevarer. I følge Paratur , det tar 12 positive kundeopplevelser å kompensere for en negativ opplevelse.

Casio Electronics Watch

Å ha kundebehandling internt har ikke bare gitt Casio muligheten til å løse problemer, det tillater samtidig merkevaren å forsterke det positive og enkelt videreføre suksesshistorier til Casios markedsavdeling.

Økt effektivitet i hele organisasjonen drevet av brukervennlighet

En av de største fordelene for Casio siden bytte til Sprout er muligheten til å skalere programvaren for å dekke behovene til hele merkevarens organisasjon.

“Måten Sprout er konfigurert på er veldig enkel. Du har ett sted du går for å få all informasjonen du trenger. Du beveger deg ikke over forskjellige faner. Det har virkelig effektivisert kommunikasjonen vår, ”sa Sharpe.

I stedet for å stole på e-post eller interne direktemeldinger, er kundebehandlings- og markedsavdelingen i stand til å kommunisere med hverandre direkte i Sprout-plattformen.

“Oppgavene er fantastiske. Jeg ser alle Casios sosiale meldinger - på tvers av nettverk, i en feed. Avhengig av kontekst kan jeg deretter sende meldinger til en kundeserviceagent, salgs- eller markedsføringsrepresentant. Det fremskynder hele prosessen. Og på det sosiale er hastighet nøkkelen, ”sa Sharpe.

Casio Electronics sosial kundebehandling

Sprouts effektivitet og brukervennlighet gjelder ikke bare funksjonalitet og kommunikasjon. Det gjelder også rapportering. Casio var i stand til å standardisere sine rapporteringsberegninger med Twitter Feedback og NPS-scoring , en beregning som brukes til å måle suksess på tvers av organisasjonens e-post- og telefoninnsats.

“Fordelen med å ha NPS-rapportering er enorm. Det stemmer overens med annen rapportering vi gjør. Så det glir bare sømløst inn i det vi allerede har etablert. Det er ikke å få folk til å forstå noe annet; det er veldig enkelt, veldig greit, ”sa Sharpe.

En skalerbar sosial kundestruktur

Å flytte kundebehandling internt og investere i Sprout over hele organisasjonen har gjort det mulig for Casio å øke svarprosenten med 22% MoM og redusere svartiden med 60% MoM på hverdager. Det er også tillatt for elektronikkmerket å kommunisere merkevaremisjonen og forbedre kundeopplevelsen i stor skala.


hva betyr 39

“Casios verdisystem for støtte er virkelig å engasjere seg med sluttbrukerne våre. Vi ønsker å få dem til å føle at de er en del av Casio-merket, ”sa Sharpe.

Gjennom Sprout fremmer Casio konsistente forbindelser med sine kunder ved å forenkle hvordan kundesupport samarbeider med andre team i hele organisasjonen.

Last ned PDF

Del Med Vennene Dine: