Ikke frykt retro: Hvordan åpen kommunikasjon styrker relasjoner mellom byrå og klient

Alle mennesker er født med en naturlig negativitetsskjevhet , noe som får oss til å dvele mer ved negative opplevelser enn vi gjør ved positive. Denne skjevheten kan gjøre til og med ideen om negativ tilbakemelding angstfremkallende, noe som fører til at mange unngår muligheten helt. For byråer er imidlertid ikke unngåelse et alternativ.

Å motta og gi konstruktiv tilbakemelding er integrert i et byrås evne til å vokse. Retrospektiv skaper et positivt miljø for denne utvekslingen ved å gi både byråer og kunder en sjanse til å reflektere over arbeidet som er gjort i løpet av en prosjektperiode. I denne artikkelen deler vi tips om å være vertskap for bedre klientretrospektiver. Men først, hvorfor spiller det noen rolle?

Hvordan klientretrospektiver kan bygge bedre relasjoner mellom byrå og klient

Byråmodellen er notorisk høyt tempo. Kombiner det med lynhastigheten til sosialt, og du får en nesten uendelig oppgaveliste. Planlegging, publisering, rapportering og optimalisering tar tid. Når du først kaster vanlig kundekommunikasjon inn i blandingen, kan det føles umulig å finne tid til å gå tilbake og reflektere over den generelle ytelsen din.

Men gode byrå-klient-relasjoner er ikke bygget på ytelse alene. De krever et grunnlag av tillit. For å bygge denne tilliten, må byråer sette av tid for å oppmuntre til åpen, meningsfull kommunikasjon som en del av standardprosessen.

Det er derfor rutinemessige tilbakeblikk er så verdifulle. Effektiv kommunikasjon er et viktig skritt i overgangen fra tjenesteleverandør til partner. Retrospektiver legger til rette for en åpen meningsutveksling, slik at hver part kan diskutere hva de synes gikk bra, hva som kan forbedres og hva som ikke fungerer i et positivt miljø.

Disse diskusjonene gir kundene en verdifull titt bak byrågardinen, og hjelper dem til å bedre forstå din tilnærming og verdien av sosiale medier generelt. Etter hvert som kundene blir mer komfortable med å gi produktiv tilbakemelding, vil troen deres på teamets evne til å levere blomstre.

Hvordan forberede seg på en produktiv klient retrospektiv

Å gi tilbakemelding kan være like vanskelig som å få det, spesielt hvis kundene dine har en mindre sofistikert forståelse av markedsføring på sosiale medier. Som retrospektiv vert er det din jobb å hjelpe klienten din å forstå hvordan ytelsen din oversettes til forretningsmål, slik at de kan gi en mer handlingskraftig vurdering av arbeidet ditt.

Dissekere prosessen

Ingen aspekter av prosessen din skal være forbudt under en retrospektiv, så oppmuntre kundene dine entusiastisk til å være ærlige og omfattende. De som er nye i retrospektivene kan føle seg begrenset til å diskutere resultater, men alle gode byråmarkedsførere vet at ytelse bare er en brøkdel av en kundes tilfredshet med arbeidet ditt.

For eksempel, hvis en klient føler seg overveldet av godkjenningsprosessen for sosiale medier , kan de glemme å ta det opp hvis retrospektive spørsmål utelukkende fokuserer på KPIer. Å ta deg tid til å grave i arbeidsflyten din kan kaste lys over komplekse eller klønete aspekter ved hvordan du opererer, noe som kan hjelpe deg med å finjustere tjenestene dine for alle kundene dine.

Hvis du finner ut at diskusjonen din ikke resulterer i den ærlige tilbakemeldingen du håpet på, kan det være på tide å dissekere selve retrospektive prosessen. Formatet på retrospektivet ditt bør hele tiden utvikles for å fremme mer produktive samtaler. Når du planlegger retrospektiver, hold alt oppe for gjennomgang, fra spørsmålene som stilles til hvem som er i rommet.

Vær proaktiv

Mens retrospektiver vanligvis skjer på slutten av et prosjekt eller en klientperiode, trenger det ikke alltid være tilfelle. Hvis du legger merke til at planen din ikke når opp til målene eller at klienten din virker misfornøyd, er det bedre å planlegge en tidlig i stedet for å vente og se hvordan ting utvikler seg.

Oppmuntre tilbakemelding mellom retrospektive samtaler ved å etablere en konsistent rapporteringsplan. Månedlige rapporter og innsjekkinger gir et solid bilde av fremgangen din, samtidig som det skaper en mulighet til å måle om en kunde er fornøyd med innsatsen din eller ikke. Sprout-brukere kan sette opp regelmessig rapportlevering til nøkkelinteressenter på månedlig eller ukentlig basis, for mer tidssensitive prosjekter.

Hvis du tror at kunden din kan ha nytte av et ekstra retrospektiv, må du huske å møte med teamet ditt før du legger det på bok. Å skape en mulighet for en åpen intern utveksling vil bidra til å sikre at du henvender deg til kunder med løsninger i tankene.

Møt opp med data

54 prosent av byråene identifiserer å utdanne sine klienter om verdien av sosialt som et vanlig smertepunkt, ifølge 2021 Agency Pricing and Packaging Report. Unngå å overlate suksessen din til anekdoter eller magefølelse ved å samle kraftige datapunkter, praktisk innsikt og strategiske anbefalinger.

Kate Istead, driftssjef på Giraffe sosiale medier , forstår verdien av å bruke rapporter for et objektivt blikk på viktige prestasjoner, både for kunder og markedsførere.

Det er veldig enkelt å se tilbake på arbeidet ditt og si «Jeg skulle ønske vi hadde gjort det slik» eller «Vi kunne ha gjort dette bedre», sier Istead. Det som betyr noe er målene som ble satt ved oppstart av prosjektet. Det er ikke rettferdig å dømme deg selv basert på et mål du faktisk ikke har satt.

Giraffe Social Medias tilnærming til å forutse kundens behov og dreiestrategier som svar på tilbakemeldinger hjalp dem å vinne Årets byråpartner ved Sprout Partner Value Awards 2020.

Våre sosiale medier-ledere bygger tilpassede rapporter basert på kundens mål og mål, sier Istead. Ikke bare bruker vi disse dataene til å forbedre tjenestene våre, vi bruker dem også til å endre hvordan vi opererer som et byrå på tvers av alle kunder. Det er alltid lærdom å lære, enten det er det som gir gode resultater organisk eller hvordan vi kan få mest mulig ut av betalt annonsering.

Byråer som bruker Sprouts Premium Analytics kan bruke den avanserte rapportbyggeren til å lage tilpassede rapporter som er tilpasset kundens forretningsbehov. Sentralisering og konsolidering av informasjonen som betyr mest kan bidra til å sikre at klienter kommer til retrospektiv med en fullstendig oversikt over arbeidet ditt team har gjort.

Ikke frykt retroen

Når byråer og kunder vokser sammen, er det en vakker ting. Byråer som bruker retrospektiver for å øke samarbeid og kommunikasjon, skaper strategiske partnerskap med sine kunder som baner vei for ny virksomhet.

Det er på tide å gå etter disse drømmekundene. Last ned vår guide til bruk av sosial lytting for å optimalisere byrådrift i dag, og finn ut hvordan du kan skape et grunnlag for langsiktig vekst.

Del Med Vennene Dine: