Du er sannsynligvis kjent med Notes-appens unnskyldning som merkevarer legger ut på Instagram eller Twitter. Eller kanskje du kjenner dens tvilling, den beryktede influencer-unnskyldningen, komplett med krokodilletårer på kamera.



Fra populære skapere til kjendiser til selskaper, sosiale medier har blitt ansiktet til den offentlige unnskyldningen. Ledere på sosiale medier og kommunikasjonsfagfolk må lage taktfulle unnskyldninger fra bedriften – ellers risikerer de å møte enda mer tilbakeslag under en merkevarekrise. Og kundeservicerepresentanter er altfor kjent med misfornøyde kunder.



Å innrømme at du har gjort en feil kan føles tøft og emosjonelt. Når du gjør det på vegne av et merke, kan det føles enda mer stressende. I dag vil folk ha en oppriktig unnskyldning, og de er ikke redde for det rope ut sine favorittmerker hvis det er lite glansfullt. Å lage en Notes-app-unnskyldning eller pressemelding er rett og slett ikke nok noen ganger.

Vi viser deg hvordan du utarbeider en kvalitetsmerke-unnskyldning, sammen med ni eksempler slik at du kan være forberedt når det er din tur til å si unnskyld.

Offentlig unnskyldning 101: Hvordan (og når) å gi en merkevareunnskyldning

Kanskje din bedrift ikke leverte en pakke i tide, eller en leder kom med en ufølsom kommentar under en sentralt kulturøyeblikk . Uavhengig av situasjonen forblir flere pilarer for å utarbeide en unnskyldning de samme. Her er fire ting du bør gjøre når du utarbeider en merkevareunnskyldning:

Ta ansvar

Noe av det verste du kan gjøre er å ikke erkjenne feilen. En oppriktig unnskyldning innrømmer feil, og de beste offentlige unnskyldninger forklarer hvorfor.

Å ta eierskap og forbli åpen om merkevarens rolle i situasjonen kan lette publikums betenkeligheter. Selv om andre parter var involvert, styr unna å skifte skyld. Fokuser heller på merkevarens rolle i situasjonen.



I noen scenarier kan ikke et selskap ta fullt ansvar av juridiske årsaker. Men husk at hovedpoenget er å erkjenne feilhandlingene og hvordan de påvirket den fornærmede parten. I disse tilfellene kan du samarbeide med juridiske rådgivere og PR-teamene dine for å forme en unnskyldning som ikke inkriminerer, men som likevel viser sympati.

Vis empati og anger

Hvis unnskyldningen din mangler empati eller anger, kan publikum tolke merkevaren din som tonedøv og angerløs. Gjør det klart at merkevaren har empati med ofrene som er involvert og forstår hvorfor kundene er opprørt.

Sosiale medier handler om personlig tilknytning, så omfavn den menneskelige siden. Gå inn i kundens sko: hva vil du gjerne høre med en dyp unnskyldning?



Lytt før du snakker

Du bør jobbe raskt for å gi en unnskyldning, men ta deg tid til å forstå publikum gjennom sosial lytting . Det er vanskelig å lage en ekte unnskyldning uten å vite hvorfor publikum er opprørt.

Hvorfor er de opprørt? Hvilke handlinger krever de? Sosiale lyttedata kan hjelpe deg med å svare på denne typen spørsmål fordi de gir mer kontekst til nettsamtaler utover merkevarens nettverk.

Du kan bruke publikums følelser ved å måle følelser, omfanget av samtaler og mer. Dette lar deg forme en offentlig unnskyldning som direkte adresserer tilbakemeldingene deres. I hovedsak lar sosial lytting deg være en flue på veggen, så ikke nøl med å bruke det til din fordel.

Kommuniser en plan for innløsning

I en Spireundersøkelse , 89 % av folk sa at en bedrift kan gjenvinne tilliten hvis den innrømmer en feil og er åpen om trinnene den vil ta for å løse problemet.

I unnskyldningen, oppgi hva merkevaren din gjør for å løse problemet, sammen med eventuelle forebyggende tiltak du vil iverksette for å unngå lignende situasjoner i fremtiden.

I noen tilfeller vil du ikke være i stand til å håndtere spesifikke korrigerende handlinger med en gang. Du kan for eksempel være i de tidlige stadiene av krisen eller stå overfor problemer rundt lovlighet eller merkevaresikkerhet. Det er greit – det er her åpenhet kommer inn.

Det som må og ikke må gjøres ved å dele selskapet beklager på sosiale medier

Vi har dekket de fire pilarene for å utarbeide en offentlig unnskyldning, la oss nå dekke noen raske unnskyldninger for merkevaren på sosiale medier.

Gjør: Vær proaktiv

Hva er den beste måten å komme seg etter en merkevarekrise? Forhindre at det skjer i utgangspunktet. Du kan bruke sosiale medier til minimere en merkevarekrise . Husk å bruke sosial lytting for å holde øret mot bakken. Bruk den til å måle om du bør kommentere en sosial eller politisk bevegelse eller delta i en trend.

Ikke gjør det: Gaslight den fornærmede

Unngå å si at en melding ble feiltolket eller unnskyldningen 'Jeg beklager at du tok anstøt av det'. Det kan virke kaldt og usympatisk.

Unngå også å fokusere for mye på positive hensikter. Selv om du mener det godt, tar det ikke unna skaden. Tenk på det på denne måten: Hvis du mistet en bowlingkule på foten til bestevennen din, ville ikke en unnskyldning stoppe smerten – du ville få legehjelp eller til og med pleie dem tilbake til helse.

Gjør: Omfavn åpenhet

Du har kanskje ikke alle svarene, men du kan la publikum få vite at merkevaren gjenkjenner problemet/problemene og jobber med å løse det. Oppgi ett handlingspunkt teamet ditt gjør for øyeblikket, og kommuniser at teamet ditt vil fortsette å gi oppdateringer når mer informasjon er tilgjengelig.

Her er et eksempel:

Etter en grundig gjennomgang av vårt interne team, har vi startet prosessen med å lage nye prosedyrer og protokoller for å forhindre at denne situasjonen gjentar seg. På grunn av vår pågående etterforskning kan vi ikke presentere alle detaljene for øyeblikket, men når disse nye initiativene er implementert, vil vi dele mer informasjon. Teamet vårt gjør xyz for å håndtere situasjonen for øyeblikket. Takk for din tålmodighet mens vi jobber for å rette opp situasjonen med den respekten og omtanken den fortjener.

Gjør: Oppfyll løftene dine ved å gjøre jobben

Vis publikum at du virkelig beklager gjennom pågående handlinger til problemet er løst. Iverksette tiltak som vil hjelpe de berørte i fremtiden. Handlinger sier sitt, så se alltid etter måter å jobbe mot forløsning på.

Innløsning er ikke over natten. En enestående unnskyldning er ikke nok avhengig av alvorlighetsgraden av situasjonen. Hvis du har å gjøre med sensitive emner som rasisme eller giftig arbeidsplasskultur, må merkevaren din gjøre mer enn å uttale seg på sosiale medier. Det vil ta måneder, eller til og med år å komme seg helt tilbake. Du må kanskje til og med ansette en DEI-ekspert eller krisekonsulent for å hjelpe deg med å lage en plan.

Veien til forløsning skjer ikke over natten – det er en reise, så omfavn den ved å fortsette å gjøre arbeidet.

9 offentlige unnskyldningseksempler å bokmerke for din sosiale strategi

Det kan være vanskelig å si at du beklager, men disse offentlige unnskyldningseksemplene er en mesterklasse i å ta opp dine feil:

Beklager i popkulturen

1. Lizzo

Grammy-prisvinnende artist Lizzo fikk en sverm av tilbakeslag på nettet etter droppen av singelen hennes, 'Grrrls', som mange fans sa inkluderte en ableist-sur. Lizzo og teamet hennes handlet raskt, spilte inn singelen på nytt og ga ut en uttalelse på sosiale medier.

Lizzo oppnår flere ting i en kort unnskyldning: hun erkjenner feilen, hun identifiserer hvorfor hun sympatiserer med publikum og avslutter med et handlingsriktig skritt for å forløse seg selv. Lizzos personlige merkevare handler om inkluderende og selvkjærlighet, så unnskyldningen hennes føles oppriktig og spot on.

2. The Hollywood Reporter

En ting vi alle vet er at du ikke roter med tegneseriefans, spesielt Marvel-fans. I begynnelsen av juli 2022 ble Hollywood Reporter kom under ild på Twitter for sin forvirrende overskrift om Anthony Mackie som reprise sin rolle som den nye Captain America.

Overskriften lød: 'Anthony Mackie gjengir sin mangeårige Marvel-karakter av Sam Wilson, men vil imidlertid ikke skildre Wilsons mangeårige alter ego og #CaptainAmerica sidekick, Falcon.'

Marvel-fans var ikke fornøyde og oppfordret underholdningspublikasjonen til å bare kalle ham den nye Captain America.

Og du vet det er ille når Chris Evans må gå inn:

Reporteren svarte på Evans tweet og brukte den som en mulighet til å be om unnskyldning. Deres unnskyldning var kort og godt, men erkjente likevel at de gjorde en feil.

Bedriften beklager nåværende kunder

3. Abbott Labs

administrerende direktør i Abbott Laboratories , Robert Ford, ba om unnskyldning for selskapets rolle i den nasjonale babyerstatningsmangelen via en uttalelse i Washington Post . I artikkelen ba han om unnskyldning for 'hver familie vi har sviktet' og forklarte hva som forårsaket tilbakekallingen av formelen deres.

Han bemerket også selskapets plan for å unngå mangel i fremtiden, inkludert å starte et av anleggene på nytt i begynnelsen av juni 2022 og prioritere babyerstatning fremfor selskapets produkter for voksne.

Noen hevder at dette ikke er den mest tilgjengelige unnskyldningen (Washington Post har en betalingsmur), men det er et godt eksempel på en krise som krever en langsiktig tilnærming. Selv om ikke alle har tilgang til et Washington Post-abonnement, mottok selskapet massedekning fra flere anerkjente publikasjoner, inkludert Wall Street Journal, og presset unnskyldningen til massene utover sosiale medier.

4. Skittles

Ikke enhver unnskyldning trenger å være superseriøs. I 2013, Skittles erstattet sitt gamle godteri med limesmak med grønt eple og kunder har tryglet merket om å bringe det tilbake siden den gang.

I september 2021 kunngjorde godterimerket returen av godteri med limesmak. De fulgte opp i 2022 med en unnskyldningstur komplett med sosiale innlegg, sportssponsorer og mer.

Skittles live streamet en pressekonferanse på Twitch og YouTube . På strømmen ba en talsperson om unnskyldning for å ha erstattet den elskede limesmaken og leste ekte kommentarer fra sosiale medier.

De ertet også pressekonferansen på TikTok .

Skittles’ unnskyldningsturné matcher merkevarens humoristiske, letthjertede stemme, og er et godt eksempel på å balansere den berømte offentlige unnskyldningen med en markedsføringskampanje.

5. Mål

I 2013 stjal hackere 40 millioner kredittkortposter og 70 millioner kundeposter fra Mål . Som et resultat måtte storboksforhandleren ta flere skritt for å gjenvinne tilliten til kundene og publikum.

Target ga ut flere skriftlige unnskyldninger med detaljer om hva de gjorde for å stoppe bruddet, inkludert en helsides avisannonse som beskriver planene deres for å gjenopprette sikkerheten og hjelpe berørte kunder.

Selskapet erstattet sine røde kort med chip og pin teknologi , installerte nye betalingsterminaler, tilbød gratis kredittkortovervåkingstjenester til kunder i ett år og ga utvidet rabatt.

Ikke bare tok Target flere tiltak for innløsning, men merket inkluderte også situasjonen på sin bedriftssiden som en milepæl , lenker til et blogginnlegg som gir leserne et blikk bak kulissene. I stedet for å prøve å glemme fallgruven, merket Target datainnbruddet som en mulighet som førte dem til å være ledende innen cybersikkerhet.

Targets innsats er en flott illustrasjon på hvordan merkevarer kan gjøre mer enn bare å be om unnskyldning. De gikk over standarden ved å implementere en kommunikasjonskampanje for å holde publikum oppdatert om endringer og hvordan de gjør ting riktig på lang sikt.

Beklager manglende forventninger

6.    Chick-fil-A

Sammen med sin elskede kyllingsandwich, Chick-fil-A er kjent for sin utrolige kundeservice. Så det er ingen overraskelse at kundebehandlingen deres på sosiale medier er like god. De samhandler ofte med kunder i Instagram-kommentarene sine.

Hvis noen har et spørsmål, klage eller bekymring, beklager Chick-fil-A umiddelbart og gir neste trinn for å hjelpe kunden.

Chick-fil-A beklager til en kunde og ber dem sende en DM for å få hjelp

For komplekse eller spesifikke problemer gir de kundene et kundeservicenummer og et elektronisk skjema for å fylle ut, slik at kunden kan få hjelp i sitt eget tempo.

Chick-fil-A beklager overfor en kunde og oppgir et hotlinenummer og skjema

7.    Evian

TikToker, matkritiker og proff MMA-fighter, Keith Lee ropte opp vannselskapet etter å ha hatt en dårlig opplevelse på et merkearrangement. I sin TikTok-vlogg filmer han oversvømmede gulv, skitne kopper, uhygienisk mat – listen fortsetter. Han nevner også å bruke 100 dollar etter å ha forlatt arrangementet siden han ikke kunne spise mat på grunn av skalldyrallergien og bekymringene for matsikkerhet.

Evian lyttet og rettet opp feilen ved å gi ham et gavekort på 0 og et minikjøleskap fylt med produkter. Som et resultat følte Lee at merket sympatiserte med ham, og han la ut en oppfølgingsvideo som forklarer hvordan merket gikk utover for å be om unnskyldning.

Evian viser hvordan matvaremerker kan gi en meningsfull unnskyldning ved å lytte. Alle elsker en gratis gave, men det som skiller seg ut mest er hvordan merket lyttet til en spesifikk klage. Siden merket lyttet, endte den fornærmede med å komme til deres forsvar til slutt.

8.    PwC

I 2017 ble feil film kunngjort som vinneren av kategorien Beste bilde ved Oscar-utdelingen. Hvis du husker den kvelden, var sosiale medier i vanvidd.

De fire store regnskapsfirmaet, PwC var rask til å eie sin feil, og fulgte med en kort, men effektiv unnskyldning Medium og Twitter.

PwC har telt stemmer til Oscar-utdelingen i flere tiår, og i stedet for å trekke frem situasjonen tok de raskt eierskap, ba om unnskyldning og kunne gå videre.

9.    FedEx

FedEx bruker også Instagram-kommentarer for å lette kundeservicen. Som du forventer, adresserer de fleste negative meldinger manglende eller forsinkede pakker.

6 åndelig mening

FedEx-representanter svarer på disse kommentarene, beklager ulempen og gir deretter neste trinn for å hjelpe kunden, inkludert et saksnummer og et skjema.

FedEx-representant beklager og hjelper kunden på Instagram

Det er greit å si unnskyld, du trenger bare den riktige planen

Nå som du vet hvordan du kan lage en oppriktig unnskyldning og har noen merkeeksempler under beltet for inspirasjon, vet du hva du skal gjøre hvis merkevaren din noen gang er i det varme setet.

Å håndtere offentlige unnskyldninger med ynde er bare en del av styringen av merkevarenes omdømme.

Les vår guide om hvordan du lager en krisekommunikasjonsplan for sosiale medier å lære mer.

Del Med Vennene Dine: