Finn Ut Antall Engel
8 måter kunder samhandler og engasjerer seg med merkevaren din på sosialt
Dagene med å kontakte generiske e-postkontoer nærmer seg slutten. Nå går kundene over til sosiale for ros, klager og alt i mellom.
Å lage en interaksjonsstrategi for sosiale medier er avgjørende for langsiktig kundetilfredshet. De fleste forbrukere forventer at merker og selskaper med tilstedeværelse i sosiale medier samhandler med kundene sine på meningsfulle måter. Ettersom det sosiale fortsetter å utvikle seg, vil måtene publikum engasjerer seg med merkevarer på, vokse sammen med det.
I denne artikkelen vil vi dekke hvordan disse interaksjonene ser ut, og hvordan de påvirker din generelle forretningsstrategi. Men først, la oss dekke noen grunnleggende ting.
Hva er interaksjon med sosiale medier?
Samhandling med sosiale medier er et paraplybegrep som omfatter alle toveis samtaler og kontaktpunkter som oppstår mellom bedrifter og forbrukere. Enten du liker et merket innlegg eller adresserer en lunken anmeldelse, har måten du samhandler med følgerne dine på en enorm innvirkning på kundetilfredshet og oppbevaring. Hver positiv interaksjon har potensialet til å gjøre en uformell shopper til en fan for livet.
Hvorfor kundeengasjement er bra for virksomheten
Sosiale medier er samtale av natur. Kunder kommer ikke til siden din for å bli snakket med, de er ute etter å starte en dialog. Og gode samtaler kan ha en positiv innvirkning på salget.
Harris Poll, på vegne av Sprout Social, undersøkte amerikanske forbrukere og bedriftsledere for å bedre forstå hvordan de bruker sosiale medier og deres innvirkning på organisasjoner. Rapporten fant at, som et resultat av positive sosiale medier-interaksjoner med en merkevare, er forbrukere mer villige til å:
0022 nummer
- Kjøp fra et merke (78%).
- Velg et merke fremfor konkurrentene (77 %).
- Anbefal et merke (76%).
- Øk forbruket med det merket (72 %).
- Utvikle et sterkere bånd med en merkevare (70%).
Hver gang du svarer en kunde på sosiale medier, viser du aktivt at du bryr deg om deres meninger og tilbakemeldinger. I tillegg kan rutinemessig samhandling med sosiale medier oppmuntre andre til å samhandle med merkevaren din. Dette kan øke engasjementsgraden din , noe som øker din generelle merkevaresynlighet og hjelper bedriften din å se nye øyne.
3 viktige sosiale medier-interaksjonsstatistikker for å fokusere strategien din
43 % av forbrukerne har økt bruken av sosiale medier for å oppdage nye produkter og merkevarer
Sammenlignet med for ett år siden har om lag to av fem forbrukere økt bruken av sosiale medier for å lære om nye produkter, tjenester og merkevarer. Førti prosent forventer at tallet vil øke i løpet av de neste tre årene.
Dine sosiale medier-profiler er en forlengelse av din digitale butikk. Ettersom sosialt blir det første stoppet mot merkevareoppdagelse, vil profiloptimalisering spille en viktig rolle i kundeanskaffelse.
80 % av kundene forventer at bedrifter samhandler med dem på sosiale medier
På toppen av det sier over halvparten av forbrukerne at de synes det er mer engasjerende å koble seg til en merkevare eller bedrift på sosiale medier enn å besøke en fysisk butikk. Snart vil sosialt være hovedkanalen for merkevarer for å få kontakt med kundene sine.
Bruk sosiale lytteverktøy for å delta proaktivt i disse samtalene. Lyttedata utstyrer merkevarer med informasjonen de trenger for å ha relevante, meningsfulle interaksjoner med forbrukere som snakker om din bransje som helhet. Denne rike kilden til ny informasjon kan forbedre markedsføringsmeldinger, synliggjøre industritrender og ha en betydelig innvirkning på virksomheten din.
nummer nummer 246
Sjekk ut River Island, for eksempel. Den London-baserte klesforhandleren bruker lyttedata for å informere forretningsbeslutninger langt utover markedsføring. Ved å spore deres populære merkevare-hashtags sammen med setninger som ønsker eller behov, er deres sosiale team i stand til å videresende tilbakemeldinger fra kunder som informerer om innhold, kampanje og produksjonsstrategier. Dette gir en datastøttet fordel i en svært konkurranseutsatt bransje.
Median sosial engasjement er mindre enn 1 %
Mindre enn én prosent av folk som ser et innlegg, faktisk samhandler med det. Slik ser det ut fordelt på plattform:
- Median benchmark for Facebook-engasjement: 0,09 %
- Median benchmark for engasjement på Instagram: 1,22 %
- Median benchmark for Twitter-engasjement: 0,045 %
Denne statistikken er avgjørende for å forstå effektiviteten til din strategi for kundeengasjement på sosiale medier. Rapportering om dine prestasjoner i sammenheng med industri- og plattformstandarder hjelper deg å fortelle en rikere historie når du beviser verdien av sosialt til andre interessenter.
8 måter kunder samhandler med merkevarer på sosiale medier i 2021
Sosiale medier gir forbrukere muligheten til å samhandle med merkevarer når som helst og hvor som helst. Her er de mest populære måtene kunder engasjerer seg med merkevarer på på sosiale medier, og hvordan de kan informere kundenes engasjementstrategi for sosiale medier:
1. De liker innlegg
Førtifem prosentav forbrukerne Liker innlegg fra merkevare- eller bedriftskontoer på sosiale medier, noe som gjør det til den mest populære formen for engasjement. Dobbelttrykk er en gratis måte for forbrukere å vise interesse for et produkt eller en tjeneste, men dataene de gir er uvurderlige.
Å spore hvilke innlegg som genererer flest Likes hjelper deg med å forstå hva fansen din er mest interessert i. For eksempel, hvis innlegg om bedriftens samfunnsansvarsprogram vanligvis får et høyere Like-antall enn innlegg om produktet eller tjenesten din, kan du bruke denne informasjonen til å lage sterkere, mer sosialt ansvarlig produktmeldinger.
Bruk et administrasjonsverktøy for sosiale medier som Sprout for å måle postytelse på tvers av plattformer for å få en mer omfattende forståelse av kundenes preferanser. Det fine med denne innsikten er at applikasjonene deres strekker seg langt utover sosiale, informerende e-poststrategier, betalte annonsekampanjer og mer.
2. De følger merkevarekontoer
Å trykke på følg-knappen er det første trinnet for å bli aktive medlemmer av merkevarefellesskapet. Hver av følgerne dine eksisterer i en eller annen fase av markedsføringstrakten din, enten de vurderer et førstegangskjøp eller en lojal kunde.
nummer nummer 3
Hver av følgerne dine eksisterer i en eller annen fase av markedsføringstrakten din, enten de vurderer et førstegangskjøp eller en lojal kunde.
57 prosent av forbrukerne følger merkevarer spesifikt for å lære om nye produkter eller tjenester, så å øke antallet følgere skaper en positiv tilbakemeldingssløyfe. Jo bredere publikum, jo flere muligheter har du til å fremskynde forbrukernes kjøpsprosess.
Spor publikumsvekst over tid for å forstå hvilke handlinger eller trender som får folk til å følge de sosiale kontoene dine. Hvis du legger merke til at en bestemt innholdstype eller emne vekker mer interesse enn andre, kan du teste det på tvers av kanaler. Du kan avdekke en innsikt som gir økt engasjement og kundetilfredshet.
3. De legger igjen produkt- eller tjenesteanmeldelser
Din vurderingsstrategi kan gjøre eller ødelegge ditt rykte på nettet. Trettito prosent av forbrukerne legger igjen produkt- eller tjenesteanmeldelser som en måte å samhandle med merkevarer på sosiale medier. Disse vurderingene har alvorlig vekt - 85 % av forbrukerne rapporterer at kundeanmeldelser er innflytelsesrike når de tar kjøpsbeslutninger.
En responsplan for gjennomgang er en integrert del av din merkevareledelsespraksis. Enten noen gir positive tilbakemeldinger eller forklarer hvordan du kan forbedre deg, må du engasjere deg . Anerkjennelse går langt mot å styrke merkelojalitet. Et gjennomtenkt svar kan gjøre en engangskjøper til en gjentakende kunde.
Forenkle vurderingsstrategien din ved å velge en sosial løsning som tar hensyn til flere plattformer. Sprout Socials anmeldelsesadministrasjonsverktøy forener anmeldelser fra Facebook, Glassdoor, TripAdvisor og Google My Business i én visning for å forenkle svarprosessen din.
englenummer 344
4. De deler merkevareinnhold
Organiske innholdsandeler hjelper ikke bare merkevaren din til å nå et bredere publikum til en lavere kostnad, det er også mer sannsynlig at de påvirker kjøpsbeslutninger. 71 prosent av forbrukerne sier de er påvirket av innlegg fra folk de kjenner, sammenlignet med de 53 % som er påvirket av annonser i sosiale medier.
Se gjennom de mest delte innleggene dine for å finne felles tråder. Du vil kanskje legge merke til at en bestemt innholdstype, bildetekst eller meldingstema gir bedre resultater enn andre. Å identifisere hva som påvirker folk til å dele innhold er det første trinnet i å lage en strategi for gjentatt suksess.
5. De rapporterer problemer
Omtrent to av tre forbrukere tillegger responsiv kundeservice stor betydning for å skape en positiv opplevelse med en merkevare på sosiale medier. Bedrifter har sett en 60 % økning i støtteforespørsler som har kommet inn via sosiale medier bare det siste året.
Ingen strategi for kundeengasjement i sosiale medier er komplett uten en strategi for eskalering. Hvis det oppstår et problem, kan du fjerne gjettingen om hvem som eier kundekommunikasjonen, hjelpe teamet ditt med å løse problemer raskt og forhindre ytterligere eskalering.
Eksepsjonell støtte krever at du har en fullstendig oversikt over en kundes historie med merkevaren din. Sprouts toveisintegrering med Zendesk gir støtte og sosiale team innsyn i åpne billetter og tidligere kommunikasjon, og gir dem konteksten de trenger for å løse problemer effektivt.
6. De sender private meldinger eller DM-er
Enten en forbruker stiller et spørsmål, søker støtte eller deler en mening, er hver interaksjon – selv de som skjer privat – en mulighet for merkevarer til å knytte sammen og påvirke oppfatningen.
Det første trinnet for å gi bedre kundeservice via private meldinger eller DM-er er å optimalisere for hastighet. Flertallet av forbrukerne forventer svar samme dag etter å ha kontaktet en merkevare på sosiale medier, og det går langt å møte den forventningen. Åttini prosent av forbrukerne er mer sannsynlig å foreta et nytt kjøp etter en positiv kundeserviceopplevelse.
Å flytte fra plattform til plattform for å overvåke og adressere direktemeldinger kaster bort verdifull tid som kan påvirke kundetilfredsheten. Det forsterker også siloer mellom sosiale og kundeserviceteam. Strømlinjeform responsbehandlingsprosessen ved å bruke et verktøy som konsoliderer dine sosiale innbokser på et sentralisert sted.
7. De følger influencere eller merkevareambassadører
Påvirkende samarbeid hadde 57 % mer rekkevidde og effekt i 2020 enn de gjorde i 2019. Å samarbeide med de riktige influencerne kan bygge en dypere forbindelse mellom merkevaren din og kundene dine. I stedet for å velge partnere utelukkende ut fra engasjementmålinger og følgertellinger, finn innholdsskapere som identifiserer seg med merkeverdiene dine og kan koble til målgruppen din på autentisk måte.
16 tallsbetydning
Når du har laget en ideell influencer-persona, bruk et overvåkingsverktøy for sosiale medier for å identifisere VIP-er som allerede snakker om din bedrift eller bransje. I Sprouts Smart Inbox kan du bruke interne tagger for å spore og korte merkeomtaler fra potensielle ambassadører.
8. De tagger selskaper i innleggene sine
De merkede innleggene dine kan hjelpe deg å gjøre kunder til talsmenn. Deling av merkede innlegg som hyller produktet eller tjenesten din, er til fordel for merkevarer på to hovedmåter. For det første skaper det en mulighet til å feire den kunden og deres opplevelse med virksomheten din. For det andre bygger det verdifulle sosiale bevis som kan konvertere potensielle kunder som er på gjerdet om å foreta et kjøp.
Når en person tar seg tid til å prise merkevaren din på deres personlige profiler, bør du bruke det til markedsføring. Brukergenerert innhold kan brukes på nytt for sosiale innlegg, webkopiering, annonsekampanjer og mer. Med verktøy som Sprout kan du overvåke omtaler og tagger for å identifisere innlegg som er verdt å dele nå og senere.
Se hvordan kundeengasjement utvikler seg på sosiale medier
Kundens forventninger er ikke statiske. Så lenge sosiale nettverk utvikler funksjonaliteten, vil forbrukervaner endre seg sammen med dem. Last ned rapporten The Future of Social Media for å lære mer om hvordan interaksjon med sosiale medier vil påvirke merkevaren din i 2021 og fremover.
Del Med Vennene Dine:
