Finn Ut Antall Engel
10 tips for håndtering av Twitter-troll
Det gamle ordtaket er at hvis du ikke har noe hyggelig å si, bør du ikke si noe i det hele tatt. Dessverre glemmer for mange mennesker på Internett denne gyldne regelen. Dette betyr at selskapet alltid er sårbart for ting som Twitter-troll.
711 engelbetydning
Twitter har gitt selskaper muligheter til å umiddelbart kommunisere med kunder. Nå hører bedrifter hver eneste sosiale dialog knyttet til merkevaren deres. Men som du sikkert vet, er det ikke alltid hyggelig. Faktisk en Gi støtteinfografikk forklarte noen kritiske statistikker:
- Opprørte kunder trenger 12 positive opplevelser for å kompensere for en dårlig interaksjon
- 73% av bedriftene adresserer ikke kundeklager på Twitter
- 88% av forbrukerne mener at ikke adresserte klager på sosiale gjør dem mindre tilbøyelige til å kjøpe
Flertallet av selskapene har en slags handlingsplan for å håndtere opprørte kunder. Men hva skal ledere av sosiale medier gjøre når de stadig blir trakassert, sendt upassende meldinger eller truet?
Du vil anerkjenne merkevarelojalistene dine og sette pris på virksomheten de gir deg. På samme tid kan du ikke la en misfornøyd person på internett få deg til å slå deg i Twitter-kamper.
Twitter biff mellom politikere og rappere kan være underholdende. Når det gjelder merkevaren din, vil du aldri være i den slags søkelys fordi det nesten alltid ender negativt.
Her er 10 tips for håndtering av Twitter-troll:
1. Ikke bøy deg til nivået
Troll, cyberbullies, hatere eller hva du ellers vil kalle dem, har som regel alle ett mål - å komme under huden din. Med 500 millioner Tweets sendt per dag , Mobbing på Twitter er en reell trussel mot bedrifter. Negative personer på Twitter har langt mindre konsekvenser enn de som faktisk går inn i en butikk for å uttale seg. Det er mye lettere for folk å Tweet en umiddelbar reaksjon uten å tenke eller ha et ansikt mot navnet. Det er derfor det er viktig å unngå å synke til sinte kundenivå.
Som leder av sosiale medier er du en viktig stemme for din bedrift. Dette betyr at kundeserviceferdigheter alltid skal være i tankene dine. Hvis noen trakasserer selskapets Twitter-feed, må du ikke svare uten å tenke på ting først. Pust dypt og tenk på hvordan du planlegger å svare.
2. Ha alltid en plan for Twitter-misbruk
Mens noen tweets hos bedriften din kan være sårende, kan andre være trusler. Hvis en virksomhet har en fysisk trussel mot dem, har selskapet vanligvis en slags handlingsplan. Det samme skal være på plass hvis noen tweets en trussel.
Hvis du har en handlingsplan , kan du adressere situasjonen mer effektivt og forsiktig. Hvis selskapet ditt administrerer flere Twitter-kontoer, kan det være vanskelig å se alle tweets som kommer inn og ut fra selskapet ditt. Bedrifter med flere nettverk trenger ledelse av sosiale medier for å sikre at hver melding er passende.
Hos HASHTAGS forstår vi at en dårlig Tweet fra firmaet ditt kan gjøre mye skade. Derfor opprettet vi System for godkjenning av meldinger som bare tillater spesifikke brukere å godkjenne tweets fra selskapet før de går ut. Et godt planlagt og autorisert svar på en nettmobbing kan forhindre at bedriften din sender feil Tweet.
3. Prøv å ikke være et enkelt mål
Dette kan være en av de mer utfordrende oppgavene når du håndterer misbruk av Twitter, men det er ekstremt viktig å unngå å gi publikum en grunn til å sende deg negative tweets. For eksempel, i 2013, J.P.Morgan kjørte en Q & A-kampanje med hashtaggen #AskJPM. Målet var at en av selskapets ledere skulle gi nyttige karriereråd. I stedet var tilbakeslaget av svarene alt annet enn om emnet.
For noen selskaper ber denne typen sosiale kampanjer bare om å være et mål av Twitter-troll. Følg disse raske tipsene for å sikre at Twitter-innleggene dine ikke er enkle å baske:
- Vær oppmerksom på aktuelle hendelser og verdensemner.
- Ikke legg ut noe negativt.
- Vær klar til å delta i hvert innlegg.
- Unngå å fortelle publikum hva du skal gjøre.
- Vær forsiktig med å slette innlegg med en gang.
Hver av disse handlingene vil hjelpe deg å unngå å gi Twitter-trollene drivstoff til flammen din.
4. Ikke vær redd
Twitter er et svært følsomt område for bedrifter. Det er nesten umulig for bedrifter å engasjere seg uten noen form for kontrovers. Ting skjer og selskaper gjør feil. Det er viktig å begrense dine sosiale mediefeil, men du kan ikke være redd for å engasjere deg med kundene dine.
Twitter er et ekstremt nyttig verktøy for bedriften din for å lytte, engasjere og analysere publikum. Du bør ikke la noen troll hindre deg fra markedsføringspotensialet ditt.
I tillegg kan du ikke være redd for å svare på en sint kunde. Hvis du mottar en langvarig Twitter-rant, er det bedre å ta opp situasjonen enn å unngå den. Svar til personen og takk ham eller henne for forslaget, kommentaren eller innspillet. Forklar deretter hvordan du planlegger å fikse løsningen.
Det er nesten umulig å løse alle problemer med en gang. Så ikke gi tomme løfter som de kan bruke til et angrep nedover linjen. Hvis du forklarer planen din om å løse problemet, er det ikke mye annet å gjøre. Dette gir deg rett til å avslutte samtalen hvis personen fortsetter å plage.
5. Be om kontaktinformasjon
Hvis du føler at en kunde bare lurer på feeden din, kan du be om hans eller hennes kontaktinformasjon slik at du kan svare. Vanligvis gir Twitter-troll opp når du behandler situasjonen som ethvert annet kundeserviceproblem. Be alltid om personlig informasjon for å løse problemet.
Når nettmobbies er satt på stedet for å avsløre personlig informasjon, vil de sannsynligvis slutte å klage. De har også en tendens til å endre tonen når du har navnet sitt. Dette vil ikke fungere hver eneste gang ettersom noen mennesker er der ute bare for å få en økning eller reaksjon fra deg. Men hvis du er usikker på om de er en faktisk kunde eller ikke, er det beste å få mer informasjon og fortelle dem om de neste trinnene.
Noen ganger vil Twitter-troll bare teste firmaet ditt for å se om du vil svare. Å vise din menneskelige side gjør det mye vanskeligere for hatere å sende sinte tweets.
6. Sørg alltid for gjennomsiktighet
Noen virksomheter på sosiale medier er en trakt for henvendelser om kundeservice. De kan bli et sted bare for folk å lufte. De fleste store transittfirmaer mottar endeløse tagger på sosiale medier, @omtaler og tweets hver dag.
Faktisk undersøkte et Georgia Institute of Technology 130 amerikanske og kanadiske transittbyråer. Instituttet oppdaget nesten 80% så sosiale medier som tilbakemeldingsverktøy for kunder. Imidlertid sa mindre enn 65% av respondentene at de ikke hadde overhead til å svare på alle innkommende meldinger.
Det er derfor det er viktig å være gjennomsiktig. Hvis du mottar utallige sosiale meldinger, må du trakte tweets på riktig måte. Ellers vil negative meldinger dekke nettverkene dine. Dette viser bare andre du ikke svarer på spørsmål eller spørsmål.
Ved å bruke HASHTAGS kan du koble flere sosiale kanaler til en enkeltstrøms innboks. Der kan du tilordne kundeservicemedarbeidere innkommende meldinger. Gjennom tildelte meldinger viser du alle du har en puls på hver bekymring for å komme din vei.
Hvis det sosiale nettverket ditt bare viser oppdateringer, varsler eller endringer i virksomheten, viser du bare hva som er galt med bedriften din. Du må vise et slags menneskelig element for å virke mer gjennomsiktig, slik at nettmobbere og andre online-angripere ikke skiller virksomheten din ut.
7. Hold oversikt over alt
Hvis du merker en trend i misbruk av Twitter fra samme bruker, må du føre oversikt over hva de sa. Hvis du trenger å sende inn en politianmeldelse for trakassering eller trusler, er det nyttig å ha grundige sammendrag av hver interaksjon.
betydningen av 3
Brukere som anses som troll har få følgere og hopper til nye kontoer når den gamle blir blokkert. Det er viktig å merke seg lignende tendenser fra alle Twitter-kontoer. Så holder du oversikt over hver gang personen misbruker det sosiale nettverket.
Vi forstår at det ikke er lett å skille trollene fra dine faktiske kunder. Gjennom Sprout har vi en lett navigerbar View Contact-funksjon som viser ting som:
- Twitter-bio
- Følgere og følger
- Klout (et rangordningssystem for sosial influencer)
- Historie av tweets
- Nevner
- Kontaktinformasjon
- Følg status
Gjennom alternativet Vis kontakt kan du også legge til notater til brukerne. Dette gjør det enkelt å registrere misbruk som kommer din vei. Fra samme vindu har du muligheten til å rapportere som spam eller blokkere bruker.
8. Innrøm når du tar feil
For selskaper som bruker Twitter, er det enkelt å ta ting personlig. Det er spesielt vanskelig å holde kul når du blir beskyldt for falsk informasjon. Det blir en delikat balanse mellom å holde følelsene dine i takt. Samtidig vil du forsikre deg om at du innrømmer når du tar feil.
123 nummeret kjærlighet
Som vi sa før, er det viktig å være gjennomsiktig. Når du innrømmer at du tar feil, gir det ikke trollene helt mat som om du nektet skyld. Hvis selskapet ditt er skyldig i noe, kan du be om unnskyldning for dette. Å ta på seg kritikken viser fortjeneste.
Imidlertid bør mer aggressive interaksjoner ikke berettige unnskyldning. Du kan iboende anse deg selv skyldig. Uttrykk svar på måter som:
- Vi beklager at du føler det slik.
- Vi forstår din bekymring.
- Takk for at du gjorde oppmerksom på problemet.
- Dette er ikke knyttet til våre merkeideer.
9. Begrens dine svar
Det er ikke noe verre enn å se et Twitter-biff mellom merkevarekunder og andre virksomheter. Du må vite grensen din. Gi alltid opprørte kunder et sted å gå for å fortsette med deres bekymring.
Hvis du skummer frem og tilbake med noen på Twitter, kan det få bedriften til å se ut. Du må beklage fordi det er den modne og voksne tingen å gjøre. Men du trenger ikke å fortsette samtalen når en løsning er gitt.
Vår egen Community Outreach Manager Sarah Nagel forklarte hvordan Twitter-troll kan være ubarmhjertige i taktikken. Nagel la til at det ikke alltid er best å adressere hver eneste melding. Du bør evaluere hver melding og sørge for at det er noen oversikt over samtalen.
'Det er ofte vanskelig å tolke og svare på meldinger og potensielle troll via sosialt når man tar i betraktning begrensningen av karakterer, forskjeller i humor og kulturelle ulikheter,' la Nagel til. “For å adressere undersøker vi brukeren, kontekstspørsmål og historie med samtalen , som hjelper til med å koble på en mer ekte måte og bygge tillit. ”
Hold svarene dine begrenset, og prøv å avslutte samtalen når problemet er løst. Hvis du finner ut at det faktisk er en kunde, kan du sjekke dem uker i forveien for å sikre at problemet deres ble løst.
10. Gi det tid
Hvis du blir angrepet på Twitter, igjen, ikke la følelsene dine få det beste ut av deg. Du vet ordtaket - hatere kommer til å hate - så la dem sitte på det sine angrep en stund og gi det tid.
Selv de mest vedvarende trollene gir seg til slutt over tid. Det beste du kan gjøre er å unngå å gi dem drivstoff til bålet og la aggresjonen suse ut. Hvis trakasseringen fortsetter, må du kontakte personal- eller juridisk avdeling. Dette er spesielt viktig hvis noe virker som en alvorlig trussel.
Husk: Ikke mate trollene. De er alltid sultne og leter etter borte for å få deg og virksomheten til å virke dårligere.
Hvis du har noen antitroll-anbefalinger, er du velkommen til å kommentere nedenfor!
Del Med Vennene Dine:
